Конспекты книг, видеокурсов→ Книги / Работа /

Простые секреты успеха: эффективное обслуживание клиентов

Скачать файл
Добавил: tdt11
Размер: 1.08 MB
Добавлен: 18.03.2015
Просмотров: 1745
Закачек: 13
Формат: pdf
Посмотреть документ в хорошем качестве (с картинками, формулами, таблицами)

 

Идеи по организации обслуживания потребителей

Промод Батра (Promod Batra)

в соавторстве с Виджей Батра (Vijay Batra)

Об авторе:

П р о ф е с -

сиональ-

ное  обу-

ч е н и е 

Промода 

Б а т р а 

происхо-

дило 

в 

компании  General  Mills  Inc., 

в  городе  Миннеаполис  шта-

та  Миннесота,  а  также  в 

Соевом  совете  Америки.  По 

возвращении в Индию в 1963 

году  он  поступил  на  работу 

в  компанию  Escorts  Limited 

и  в  1996  году  в  должности 

генерального  управляющего 

ушел  на  пенсию.  За  время 

работы  с  группой  Escorts  в 

течение  шести  лет  возглав-

лял  Институт  сердца,  а  так-

же исследовательский центр 

Escorts.  За  более  подробной 

информацией об авторах об-

ращайтесь по адресу: http://

www.successcorners.com

О книге: 

В бизнесе огромное значение 

имеет  послепродажное  об-

служивание, благодаря кото-

рому клиенты возвращаются 

вновь,  а  бизнес  расширяет-

ся.  Оно  позволяет  укрепить 

репутацию фирмы и поднять 

доверие к ней. Качественное 

обслуживание,  в  свою  оче-

редь,  во  многом  зависит  от 

вас,  менеджера,  ваших  под-

чиненных  и  того,  насколько 

хорошо  это  обслуживание 

организовано.

В  книге  «Простые  секреты 

успеха:  эффективное  обслу-

живание  клиентов»,  напи-

санной Промодом Батра в со-

авторстве  с  Виджеем  Батра 

вы найдете простые идеи по 

организации  обслуживания 

клиентов.  Вы  сможете  без 

лишних  хлопот  применить 

их  и  создать  имидж  органи-

зации,  которая  при  любых 

обстоятельствах  заботится  о 

своих  потребителях.  Основ-

ное внимание в книге уделя-

ется  мелким  деталям,  кото-

рыми нередко пренебрегают 

бизнесмены. Она также пос-

вящена  обучению  сотрудни-

ков  навыкам,  необходимым 

для  максимально  качествен-

ного  обслуживания,  а  также 

правильному  отношению  к 

людям.

Простые секреты успеха: эффективное 

обслуживание клиентов

В этом summary:

I. 

Поставьте себя на место клиента

II.  Послепродажное 

обслуживание 

– лучшее средство сбыта

III.  Послепродажное 

обслуживание 

– лучшее средство сбыта

IV.  Все дело в первых трех ми

нутах

V. 

Чего ждет потребитель?

VI.  Совершенствуйте личные качества

VII.  Научитесь  разговаривать  с  людь-

ми

VIII. Научитесь слушать

IX.  Научитесь эффективно делать по-

метки и читать свои записи

X.  Секреты успеха: общение с клиен-

тами

XI.  Секреты успеха: путь к сердцу кли-

ента

XII. Секреты успеха: продажа услуг

XIII. Отношение к сотрудникам


 

1. Поставьте себя на место клиента 

Потребителя можно считать своим начальником. Именно от него зависит зарплата и уровень 

прибыли.  Осознав  столь  существенную  особенность  мира  бизнеса,  вы  будете  изо  всех  сил 

пытаться улучшить обслуживание при любых обстоятельствах

Качественное обслуживание возможно только в том случае, если и вы, и ваш обслуживаю-

щий персонал с участием относитесь к своим клиентам. Довольные потребители – вот лучшая 

реклама для вас!

2. Послепродажное обслуживание  – лучшее средство сбыта

Качественное  обслуживание  ведет  к  увеличению  объема  продаж.  Поэтому  учите  своих  со-

трудников не жалеть времени, внимания и денег, чтобы доставить радость клиентам.

Удовлетворенности потребителя достичь возможно, к тому же, это выгодно. Возможно, пото-

му что довольный клиент – сам по себе бесплатная реклама, ведь он расскажет о вас другим 

людям.  Выгодно,  потому  что  довольный  покупатель  обязательно  придет  еще.  Цените  пре-

данных и активных клиентов, которые приносят прибыль вашей компании. Не считайте их 

внимание само собой разумеющимся.

Эффективная служба поддержки покупателей подразумевает оказание услуг всем клиентам, 

у которых возникли проблемы с товаром. Клиент не всегда бывает прав, полагая, что вы обя-

заны решить его проблему. Но очень важно то, как вы подойдете к ее решению.

В рассмотрении проблем и жалоб потребителей человеческие отношения заслуживают боль-

шего внимания, чем технические решения. Иногда для решения проблемы достаточно всего 

лишь выслушать претензии потребителя. Теплый и учтивый прием, оказанный разгневанному 

покупателю, и серьезное отношение к его проблеме помогут уменьшить гнев или даже пол-

ностью успокоить человека.

3. Все дело в первых трех минутах 

Решающее значение имеют первые три минуты пребывания покупателя в магазине, торговом 

зале, мастерской или офисе. За эти три минуты в сознании потребителя формируется пред-

ставление о вас и вашем бизнесе. Приятные моменты производят  благоприятное впечатле-

ние, а неприятные рисуют отталкивающий образ фирмы. 

В первую минуту посещения покупатель пребывает в несколько подавленном состоянии, пос-

кольку  у  него  возникла  проблема.  Его  недовольство  может  быть  вызвано  неисправностью 

техники или неудобством из-за необходимости покидать дом или работу, чтобы сдать покупку 

в  ремонт.  Незамедлительное  теплое  приветствие  сразу  же  создает  доброжелательную  ат-

мосферу. Если в первые три минуты вы не поздороваетесь с клиентом и не поблагодарите за 

визит, ему начнет казаться, что ему не оказывают должного внимания.


 

Поскольку вы уже подняли настроение покупателю своей учтивостью и вниманием, на второй 

минуте он, возможно, начнет осматриваться по сторонам и замечать мелкие детали. Прият-

ная обстановка, порядок, сотрудники, знающие свое дело, еще больше укрепят в сознании 

человека положительное впечатление о фирме. Важны любые детали: интерьер, порядок и 

чистота, стиль общения персонала с посетителями и т.д. Если все в порядке, клиенту будет 

приятно здесь находиться.

На третьей минуте потребитель начнет думать, что он и его проблема оказались в надежных 

руках.  Он  с  большей  терпимостью  отнесется  к  необходимости  подождать  и  будет  склонен 

считать, что его проблема не так уж серьезна. 

Неплохая мысль – чем-нибудь занять клиента, например, предложить ему журналы или кни-

ги, посвященные вашим товарам или услугам, материалы о вашем бизнесе. Один агент по 

продажам  разместил  на  стенде  фотографии  своих  клиентов.  Человек  будет  не  прочь  пос-

мотреть фотографии во время ожидания. В другой фирме всем посетителям предлагают не 

только чай, но и сигареты. 

Для начала подумайте о небольших улучшениях, которые можно было бы воплотить в жизнь 

немедленно. Можно попросить своего друга прийти в офис, а затем высказать замечания о 

таких деталях, как пол, потолок, стены, графики и таблицы на стенах, стенды, оборудование 

мастерской, стойка администратора, а также вид и поведение обслуживающего персонала. 

Что выглядит аккуратно и над чем еще нужно поработать? Выслушайте друга, а затем дейс-

твуйте в соответствии с его советами.

4. Чего ждет потребитель? 

Потребитель ожидает, что вы сдержите три обещания, косвенным образом данные в момент 

продажи товара или услуги. Первое состоит в теплом отношении, искренности и внимании. 

Это обещание исполняется, когда посетителя приветствуют в течение первых трех минут его 

пребывания в офисе фирмы.

Второе обещание – быстрота и точность в решении проблемы клиента. Третье – беспристрас-

тность и справедливость, то есть, одинаковое отношение ко всем покупателям, без какой-

либо дискриминации по внешнему виду, одежде, размерам кошелька и т.д. Не следует быть 

более любезными в общении со знакомыми или с людьми, с которыми вас связывают более 

выгодные деловые отношения.

 

5. Совершенствуйте личные качества

Вы  сможете  предоставлять  качественное  обслуживание  только  в  том  случае,  если  будете 

здоровы. Поэтому следует поддерживать свое физическое и душевное здоровье в отличном 

состоянии. Проявляйте заботу о своем внешнем виде и требуйте того же от своего персонала. 

Следите за тем, чтобы ваши сотрудники выглядели аккуратно, быстро выполняли свою рабо-

ту, доброжелательно относились к людям. Это значит, что форменная одежда должна быть 

чистой и опрятной, а люди - жизнерадостными, аккуратными и расторопными. 


 

6. Научитесь разговаривать с людьми

Каждый, кому приходится работать с людьми, должен быть интересным собеседником. Ин-

тересный собеседник – это человек, который говорит по существу дела, быстро и при этом 

тактично. Он проявляет честность в общении с клиентом, руководствуется здравым смыслом 

и общеизвестными знаниями, способен шуткой разрядить обстановку, говорит просто и не-

принужденно.  

Хорошим  собеседником  можно  стать,  наблюдая  за  окружающими,  прислушиваясь  к  ним  и 

больше  общаясь.  Читайте  газеты  и  журналы,  смотрите  телепрограммы  и  художественные 

фильмы, чтобы расширить круг тем для разговора. Записывайте идеи и советы, которые могут 

пригодиться в общении. С клиентами говорите по существу, проявляйте серьезное отношение 

к работе и не называйте невыполнимых сроков. Избегайте повторов, по возможности запи-

сывайте важную информацию. Будьте осторожны, подбирая слова. Избегайте тем, которые 

могут привести к спору, и не забывайте улыбаться.

7. Научитесь слушать

Умение выслушать – важнейшая составляющая общения. Не перебивайте покупателя, пока 

он говорит. Делая пометки, вы продемонстрируете человеку внимание и серьезное отноше-

ние к его проблеме. Выслушав, вы сможете задать необходимые вопросы, быстрее понять, в 

чем состоит проблема покупателя, и, следовательно, быстрее найти верное решение. 

8. Научитесь эффективно делать пометки и читать свои записи

Даже если вы отличный собеседник и слушатель, но не умеете записать нужную информацию 

и позже ее прочесть, то не сможете удовлетворить требования своих покупателей. Следите за 

тем, чтобы ваш почерк был разборчивым. Используйте короткие предложения и разбивайте 

текст на абзацы. Записывайте номера деталей, ссылки на каталоги запчастей, схемы, эскизы 

и т.д.

Всегда пользуйтесь качественной бумагой, хорошими ручками и карандашами. На этом эконо-

мить не стоит. Для регистрации заказов используйте аккуратные карточки из плотного карто-

на, ведь клиентам не очень приятно видеть потрепанные бумажки с загнутыми уголками.

Важную информацию записывайте разборчиво и без сокращений: контакты сотрудников из 

отделов запчастей, обслуживания, продаж и бухгалтерии. Эти заметки и отчеты могут приго-

диться в будущем, особенно при работе с постоянными клиентами. 

Научитесь распределять записанную информацию по разделам и четко передавать ее соот-

ветствующим людям. Это особенно важно в том случае, когда необходимо подавать отчеты 

о проделанной работе или обслуживаемых клиентах. К тому же, такой подход поможет вам 

завоевать уважение со стороны начальства и коллег. Старайтесь обращать внимание на то, 

что вы записываете и для кого это предназначено.


 

9. Секреты успеха: общение с клиентами 

Применяйте на практике управление через общение с коллективом. В общении с клиентами 

постарайтесь не руководить ими, а руководствоваться их интересами. 

Необходимо  хорошо  знать  своих  заказчиков.  Результаты  исследования  свидетельствуют  о 

существовании различных типов потребителей:

Беспечные  

 

 

 

36%

Всезнайки 

 

 

 

23%

Высокомерные и спешащие  

18%

Беспокойные и суетливые            9%

Сердитые и раздраженные           8%

Застенчивые и нервные 

 

 6%

Беспечным покупателям чаще всего легко угодить, но иногда они становятся худшими вра-

гами,  поскольку  могут  не  только  отказаться  от  ваших  услуг,  но  и  увести  с  собой  других. 

Всезнайки расскажут вам, что не так с товаром и как его нужно чинить, поэтому очень важно 

выслушивать таких людей.

Высокомерные  и  спешащие  люди  желают,  чтобы  их  обслужили  немедленно.  Беспокойные 

и суетливые долго и обстоятельно рассказывают о своей проблеме, для таких людей очень 

важно сочувствие. В общении с сердитыми и раздраженными  клиентами иногда необходимо 

проявлять  твердость.  Если  чувствуете,  что  никак  не  можете  угодить  человеку,  возможно, 

лучше всего потерять такого клиента. Пусть уходит к вашим конкурентам и облегчит участь 

всех сотрудников вашей фирмы, избавив их от необходимости общаться с ним. Застенчивых и 

нервных клиентов нужно успокоить, приободрить и подробно рассказать о фирме.

10. Секреты успеха: путь к сердцу клиента

Гордитесь своим бизнесом и проявляйте принципиальность. Если не можете гордиться, по-

дыскивайте себе другую работу.

Никогда не унывайте. Если вы будете веселы, то сможете заразить своей жизнерадостностью 

и всех окружающих. Помните такое правило: мы улыбаемся не потому, что радуемся; наобо-

рот, улыбка приносит нам радость. Другими словами, необходимо приучать свой разум всегда 

думать о хорошем. Читайте жизнеутверждающие книги, прислушивайтесь к добрым словам. 

Оставайтесь жизнерадостными в любой ситуации, независимо от того, какой клиент перед 

вами: приятный или неприятный, грубый или вежливый, сердитый или доброжелательный, 

честный или нечестный.

Научитесь хорошим манерам и применяйте их в жизни. Запоминайте имена клиентов и на-

зывайте посетителей по имени. Вместе с тем, не будьте слишком фамильярны и не говорите 

слишком много комплиментов. Во время разговора никогда не кладите руки в карманы, не 


 

курите,  не  кусайте  ногти  и  не  поддавайтесь  прочим  вредным  привычкам.  Объясняя  что-то 

посетителю, не спрашивайте его: «Вам все понятно?» Ни в коем случае не сквернословьте. 

Одевайтесь прилично и в соответствии с обстоятельствами. Сначала думайте и только потом 

говорите.

Научитесь говорить заказчикам слово «да» вместо слова «нет». Подумайте, каким образом 

это можно сделать. Говоря «нет», вы сэкономите уйму времени, но потеряете многих потен-

циальных клиентов.

Никогда не спорьте с покупателем. Поверьте – клиент всегда прав. Если у него возникает 

проблема, это либо так и есть, либо возникло какое-то недоразумение. В любом случае, ваша 

работа состоит в том, чтобы решить эту проблему, даже если для этого всего лишь нужно 

устранить непонимание. Не забывайте, что потребитель не так хорошо осведомлен о данном 

товаре или услуге, как вы. И ваша задача состоит в том, чтобы профессионально, дружелюб-

но и тактично преподнести человеку нужную информацию.

Не давайте обещаний, которые не сможете сдержать. Это относится к срокам поставки, сче-

там  за  техническое  обслуживание,  безотказной  работе  техники  и  т.д.  Выработайте  в  себе 

привычку доводить начатое дело до конца, а также осуществлять поиск запасных частей и 

аксессуаров,  которые  могут  понадобиться  клиенту.  Напоминайте  коллегам  о  потребностях 

заказчиков и организуйте доставку необходимого товара в срок или даже раньше срока, если 

это возможно.

11. Секреты успеха: продажа услуг

Завоюйте доверие покупателя, уделив ему внимание в первые же три минуты пребывания в 

офисе.

Сосредоточьтесь на проблеме клиента. Постарайтесь видеть, чувствовать и слышать то же, 

что и он.

Сами проверьте товар. По возможности сделайте это в присутствии клиента. Проверьте свод-

ный формуляр и другие документы, имеющие отношение к данному изделию. Такие действия 

помогают создать атмосферу доверия, поскольку в сознании заказчика укрепляется мысль о 

том, что вы серьезно относитесь к решению его проблемы. Пытаясь помочь клиенту, не де-

лайте поспешных выводов, несколько раз все перепроверьте.

Обязательно уделите клиенту достаточно внимания. Четко объясните ему, в чем состоит не-

исправность, какую работу необходимо проделать и зачем, и как это поможет заказчику. Если 

проблема не видна невооруженным глазом, попытайтесь объяснить человеку по-другому. Для 

этого можно прибегнуть к другим чувствам: слуху, осязанию, обонянию и т.д. 

Помните, что заказчик, который понимает суть проблемы и согласен с выводом, реже отказы-

вается платить за услугу. Не забывайте, что вам также нужно убедить клиента согласиться с 

предлагаемым вариантом решения задачи. Поэтому обязательно получайте согласие челове-

ка на следующие действия: какой ремонт понадобится, к какому времени он будет завершен 

и сколько будет стоить.


 

Проверьте также, нет ли необходимости в дополнительном обслуживании. Постарайтесь обра-

щать внимание не только на неисправность, указанную клиентом, - проверьте все изделие.

Полностью, точно и разборчиво заполняйте карточку заказа. Записывайте полное имя и адрес 

клиента. Это позволит вам присылать ему рекламу, поздравительные открытки, фотографии 

и новости фирмы. Отмечайте, с какими именно видами планируемой работы согласен заказ-

чик, чтобы в дальнейшем избежать споров.

12. Отношение к сотрудникам

Сотрудников любой организации можно разделить на три категории:

• Старательные работники

• Безразличные работники

• Невыносимые работники

Проявляйте  заботу  о  старательных  сотрудниках,  стимулируйте  их  энтузиазм,  давайте  воз-

можность расти и полностью раскрывать свой потенциал. Постарайтесь сблизить их с безраз-

личными сотрудниками. Возможно, для безразличных это будет полезно. Невыносимые со-

трудники способны создать проблемы в любой организации. Не расстраивайтесь. В общении 

с ними проявляйте терпение, сдержанность и доброжелательность, но будьте готовы к тому, 

что они не оправдают ожиданий. Возможно, даже придется уволить таких людей для блага 

организации.