Материалы для студентов→ Курсовая работа /

Гостиничное хозяйство

Скачать файл
Добавил: fafnir
Размер: 478.5 KB
Добавлен: 30.04.2015
Просмотров: 1202
Закачек: 9
Формат: doc

PAGE   \* MERGEFORMAT19

Оглавление:

  • Введение
  • Гостиничное хозяйство как объект управления
  • 1.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг
  • 1.2. Методы управления на предприятиях гостеприимства
  • 2. Анализ системы управления персоналом в гостинице Обь г. Нижневартовск
  • 2.1. Краткая характеристика гостиницы Обь
  • 2.2. Анализ эффективности управления в гостинице Обь
  • 2.3. Анализ системы отбора персонала в гостинице «Обь» г. Нижневартовск
  • 3. Мероприятия по совершенствованию управления персоналом в гостинице «Обь» Нижневартовск
  • Заключение
  • Список использованной литературы:

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение

Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения.

В связи с произошедшими в России экономическими и политическими изменениями, выросли деловые и культурные связи между Россией и мировым сообществом, что способствовало развитию отношений между фирмами и увеличению количества иностранных туристов, посещающих Россию с деловыми и личными визитами. Возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц, а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства.

Актуальность заявленной проблемы исследования обусловлена тем, что в туристском комплексе наблюдается явная потребность в подготовке квалифицированных кадров.

Уровень обслуживания и управления во многих гостиницах является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и усовершенствовании систем управления персоналом гостиниц.

Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице именно персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое впечатление у клиента — плохое или хорошее. Именно поэтому персонал в рамках индустрии гостеприимства становится главным прибылеобразующим элементом организации.

Высокое качество управления и обслуживания в гостиницах способно обеспечить высокую конкурентоспособность Нижневартовска в мировой туристической индустрии.

Объектом исследования является гостиничный бизнес.

Предметом исследования - система подбора персонала в гостиничном предприятии, ее особенности и пути его совершенствования.

Целью исследования является изучение особенностей подбора персонала на примере гостиницы «Обь» г. Нижневартовск.

Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие задачи:

• провести изучение теоретических основ управления в гостинице;

• провести анализ системыподбора персонала в гостинице;

• разработать мероприятия по совершенствованиюподбора персоналав  гостинице.

Методологической основой курсовой работы послужили труды как российских, так и зарубежных исследователей. Основными являются:В.И. Азар, А.Ю. Александрова, И.Т.Балабанов И.Т , А.И. Балабанов Броймер Роберт А., Н.И.Волошин, Г.А, Гомилевская Г.А., В.А. Квартальнов и др.

Выбор методов исследования обусловлен поставленной целью и спецификой предметной области. В ходе работы были использованы следующие методы:

- общенаучные методы (анализ и синтез, обобщение, индукция и дедукция, аналогия);

- методы сравнительного и статистического анализа; -специальные социологические методы построения эмпирического и теоретического знания (опрос в форме интервьюирования, исторический метод исследования, позволивший раскрыть логику и закономерности внутригостиничного обучения).

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

  1. Гостиничное хозяйство как объект управления

1.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом".

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рисунке 1.11

.

С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны — предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Рис. 1.1. Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: • кровать; • стул или кресло в расчете на одно место; • ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать; • шкаф для одежды; • общее освещение; • мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара2

.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в Приложении 1.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей (см. Приложение 1)3

.

В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения, наглядно показанного с помощью рисунка 1.2.

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги".

Деятельность практически всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Рис. 1.2. Гостиничный продукт4

Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

1) отдельные услуги и группы услуг;

2) продукт "гостиница" как комплекс услуг;

3) расширенный продукт.

Взаимосвязь между уровнями представлена на рисунке 1.3.

Рис. 1.3. Три уровня продукта "гостиница"5

Гостиница как комплекс, как единый продукт — это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт "гостиница" в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт "гостиница" — третий (внешний) уровень.

1.2. Методы управления на предприятиях гостеприимства

Метод управления — это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.

При решении менеджером той или иной задачи различные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Рассматриваемые нами методы менеджмента применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией менеджмента как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.6

Множественность методов менеджмента и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее эффективными при решении конкретных управленческих задач. Разнообразие методов управления вызывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи классификации по определенным критериям. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов управления означает их ориентацию на определенный объект управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.).

Содержание методов управления — это совокупность специфических приемов и способов воздействия.

Организационная форма методов управления — способы воздействия на конкретно сложившуюся ситуацию. Воздействие может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий).

В практике управления гостиничными предприятиями одновременно применяют различные методы и их сочетания.

Следует отметить, что в экономической литературе нет единого толкования содержания, объекта воздействия и классификации методов управления. Но вне зависимости от способа классификации все методы управления органически дополняют друг друга. Ведь их направленность всегда одна — на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. С учетом этого можно выделить следующие методы управления:7

1) экономические;

2) организационно-административные;

3) социально-психологические.

Отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. Поэтому экономическим методам в управлении отводится центральное место

О применении этих методов следует говорить тогда, когда поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо, как минимум, обеспечить "отзывчивость" организации на экономические стимулы. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса.

Организационно-административные методы управления базируются на прямых директивных указаниях. Объективной основой использования этих методов выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Никакие экономические методы не смогут существовать без организационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов8

.

Подход, согласно которому сфера воздействия экономических методов расширяется только за счет вытеснения организационно-административных методов управления, нельзя признать правомерным ни с научной, ни с практической точек зрения, так как механизмы их действия принципиально различаются. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, то есть администрированием.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.

Установлено, что результаты труда во многом зависят от психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют, что успех деятельности хозяйственного руководителя на 15 % зависит от его профессиональных знаний и на 85 % — от умения работать с людьми9

.

Зная особенности поведения, характер каждого человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Каждой группе свойствен свой психологический климат. Поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда может увеличиться примерно в 1,5 раза или в несколько раз уменьшиться. Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда.

Для того чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека10

.

Главная цель применения этих методов — формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.

2. Анализ системы управления персоналом в гостинице Обь г. Нижневартовск

2.1. Краткая характеристика гостиницы Обь

15 лет назад распахнула свои двери самая крупная гостиница города Нижневартовска - «ОБЬ», которая располагает 75 номерами на 105 мест.

Выходить на общий гостиничный рынок пришлось непросто. В соответствии с новыми задачами требовалось полностью переоснастить гостиницу, заменить коммуникации, провести ремонт фасада здания,  номеров и помещений с заменой мебели, текстиля и с сохранением «итальянской изюминки». Все это сделано в сжатые сроки. Но это одна сторона вопроса. Нужно было «переоснастить» и себя - научиться принимать и обслуживать гостей на высоком профессиональном уровне. И третье - грамотно подавать наши услуги.

Гостиничный рынок растет стремительными темпами.  В условиях жесткой конкуренции не обойтись без освоения опыта гостиниц европейского стандарта, лучших отелей России, адаптировавших зарубежные технологии к отечественным условиям. Были разработаны и внедрены Стандарты обслуживания в гостинице «Обь», обучен персонал.

Пересмотрен перечень дополнительных услуг - разработаны новые, представляющие конкурентные преимущества  нашей гостиницы:

- беспроводной доступ в Интернет WI-FI;

- сувенирная лавка,

- камера хранения,

- лобби-бар,

- авиа и железнодорожные кассы.

Ценовая политика:

- стоимость номеров от 2000 рублей до 7500 рублей с завтраком.

- для постоянных  и корпоративных клиентов разработана гибкая система скидок, а именинникам вручается  специальный подарок с символикой города и гостиницы «Обь».

- для жителей города Нижневартовска и гостей действует пакет выходного дня, в который включены завтрак  и оздоровительная сауна.

- гостиница «Обь»  с удовольствием встречает  молодоженов города Нижневартовска и предоставляет  в качестве  свадебного подарка  25% скидку на размещение и  завтрак в номер.

Гостиница «Обь» -  сложная бизнес-структура, успешность которой зависит от четкой  работы всех служб отеля.

Главными критериям конкурентоспособности гостиницы «Обь» являются  большой номерной фонд, предлагаемая  ценовая политика,  высокий уровень сервиса, индивидуальный подход к клиентам, предоставление гостям максимального комфорта, способность персонала оперативно принимать верные решения.

В Приложении 2 представлена организационная структура управления  «Обь». Этот тип организационной структуры управления (линейно-функциональный) может быть очень эффективным при условии рационального распределения управленческих функций среди сотрудников предприятия.

При такой структуре управления всю полноту власти в гостинице Обь берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, и т.д.) (рис. 2.1).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя – генерального менеджера. Свои решения он проводит в жизнь через главного руководителя – управляющего отелем, а так же непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Структура управления в гостинице «Обь» имеет свои положительные моменты и недостатки.

Преимущества структуры управления в гостинице «Обь»:

1) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников в гостинице «Обь»;

2) освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

3) возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки структуры управления в гостинице «Обь»:

1) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями в гостинице «Обь»;

2) недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3) чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

На данном предприятии имеют место отдельные элементы нерациональной структуры, что было выявлено в результате анализа функций управления которые представлены в табл.2.1.

Таблица 2.1.

Функции управления сотрудников гостиницы  «Обь»

Подробный анализ закрепления функций управления за сотрудниками предприятия показывает, что существует дублирование функций - и за генеральным менеджером и за главным менеджером по маркетингу и продажам закреплена функция управления маркетинговой деятельностью.

По результатам анализа действующей организационной структуры управления в гостинице  «Обь», выявлен ряд негативных моментов, которые отражены в табл. 2.2.

Таблица 2.2.

Основные "разрывы" в организационной структуре

гостиницы  «Обь»

Как следует из данных табл. 2.2. реорганизация системы управления необходима для того, чтобы исключить дублирование функций, несвоевременное решение вопросов, уход от ответственности решения вопросов всех сотрудников. Выбор новой системы управления будет направлен на достижение следующих целей: определение круга специалистов (подразделений), имеющих высокую компетентность в конкретной области (маркетинг, реклама) и отвечающих за решение специальных вопросов.

Требования, предъявляемые к структуре управления гостиницы  «Обь»:

  1. Способность отражать содержание деятельности органа, основные элементы управления, цели, методы, принципы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения.
  2. Гибкость – способность реагировать на изменения социально-экономических и организационно-технических условий.
  3. Минимум ступеней иерархической лестницы.
  4. Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.
  5. Организационная структура должна обеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям – звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования.
  6. Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач.

2.2. Анализ эффективности управления в гостинице Обь

Эффективность работы гостиницы «Обь» во многом зависит от того, насколько гостиница обеспечена рабочей силой и как она на нем используется. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов начнем с анализа производительности труда.

Таблица 2.3

Показатели производительности труда персонала гостиницы «Обь»2012 – 2013г.

Тыс.руб.

Из данных табл.2.3. видно, что выработка на одного сотрудника к 2013г. была увеличена по сравнению с аналогичным показателем предыдущего года, темп роста составил 137,4 %. К 2013 г. этот показатель составил 74,5 тыс.руб. /чел. Это можно объяснить увеличением числа клиентов, расширения рынка сбыта услуг гостиницы «Обь».

Среднемесячная заработная плата за 2012 г. составила 15,4 тыс.руб./чел. и увеличилась к 2013 г. до 16,8 тыс.руб./чел.

Сравнительная оценка показателей численности персонала и производительности труда в гостинице «Обь» представлены в табл.2.4.

Таблица 2.4

Сравнительная оценка показателей наличия и движения персонала гостиницы «Обь» 2012 – 2013 гг.

Чел.

Среднесписочная численность персонала за 2013г. в гостинице «Обь» по сравнению с 2012 г. увеличилась на 105,7%. В общей численности персонала 80% - составляют обслуживающий персонал, менеджеры, 20% - руководители.

Проведем анализ движения кадров в гостинице «Обь» по следующим направлениям.

Суть анализа на этом этапе состоит в характеристике изменчивости количественных и качественных свойств рабочей силы. При этом рассчитываются следующие показатели:

1. Коэффициент оборота по выбытию Квы6 = ч / ССЧ,

где Ч численность уволенных в анализируемом периоде; ССЧ среднесписочная численность персонала в анализируемом периоде.

К выб2012 = 0,64

К выб2013 = 0,82.

2. Коэффициент оборота по приему кадров (Кприем):

Кприем = Чп ин / ССЧ х 100,

где Чп ин численность вновь принятых на работу в анализируемом периоде.

Кприем 2012 = 45,45,

Кприем 2013 = 72,73.

Высокий уровень коэффициентов оборота по приему и выбытию кадров гостиницы «Обь» свидетельствует о больших затратах на подбор и отбор персонала, которые были произведены нерационально.

3. Коэффициент текучести кадров (Ктек):

Ктек = (Ч + ч ) / Чнтд

где Чсж численность работников, уволившихся в анализируемом периоде по собственному желанию, чел;

Чнтд численность работников, уволенных в анализируемом периоде за нарушение трудовой дисциплины, чел.

Ктек 2012 = 1,2

Ктек 2013 = 1,5

Текучесть кадров гостиницы «Обь»выражает движение персонала, обусловленное неудовлетворенностью условиями труда, заработной платой, мотивацией.

4. Коэффициент постоянства кадрового состава (К ):

Кпкс - Чпр / ССЧ х 100,

где Чп численность работников, состоящих в штате в течение всего анализируемого периода, чел.

Кпкс2012 = 4,5

Кпкс2013 = 6,7

Коэффициент постоянства состава гостиницы «Обь» показывает уровень изменения состава работников предприятия в течение анализируемого периода. Как видно в гостинице «Обь» данный показатель находится на очень низком уровне. Большую часть высвобождаемого персонала составляют менеджеры, среди них, как показал анализ личных дел уволенных работников, преобладают люди с общим средним или средне специальным образованием, их доля  - 90%.

В гостинице «Обь» был проведен анализ удовлетворенности различными аспектами работы сотрудников. В данном тесте предлагалось ответить на 14 вопросов, связанных с характеристикой предприятия, условий работы и другими аспектами рабочей деятельности. Необходимо было оценить каждый вопрос по пятибалльной шкале от "вполне удовлетворен" - 1 до "крайне не удовлетворен" - 5. Результаты по всем респондентам сведены в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Результаты анкетирования в гостинице «Обь».

Таблица 2.5 отражает степень удовлетворенности по конкретным критериям. Близкие мнение выразили участники анкетирования по вопросам, касающимся уровня заработной платы, физическими условиями работы, профессиональной компетентностью руководителя, стиль руководства. Все практически единодушно указали, что они не вполне удовлетворены уровнем заработной платы по сравнению с аналогичными гостиницами.

Анализ существующего профессионального обучения персонала в гостинице «Обь» показал необходимость систематизации процесса обучения и разработки комплексной программы профессионального обучения персонала.

Чтобы учесть как краткосрочные, так и долгосрочные потребности сотрудников в профессиональном обучении, была предложена стратегическая цель в области обучения персонала гостиницы «Обь»: создание профессиональной команды менеджеров (руководителей), работа которых нацелена на рост производительности труда и повышение качества работы персонала.

В рамках данного исследования, нами были выявлены следующие наиболее распространенные причины увольнения персоналагостиницы «Обь»:

- низкая заработная плата;

- частые и незаслуженные штрафы;

- постоянная задержка заработной платы;

- отсутствие перспектив;

- неудобный график работы;

- время, затрачиваемое на дорогу до места работы;

- «трудные» отношения с начальником и сослуживцами;

- недостаток времени для учебы, отдыха и семьи из-за работы;

- неудовлетворенность персонала работой;

- разочарование работника в профессии;

- непрестижность работы в сервисном бизнесе;

Эффективное использование потенциала работников включает:

  • планирование и совершенствование работы с персоналом;
  • поддержку и развитие способностей и квалификации работников.

Как показал анализ организационной структуры вгостинице «Обь» нет отдела кадров, т.е. кадровой службы, основной задачей которой является:

  • проведение активной кадровой политики,
  • обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков,
  • разработка материальных и социальных стимулов,
  • тесное взаимодействие с профсоюзным комитетом в вопросах медицинского обслуживания, организацией общественного питания, развитие физкультуры и спорта, социальной защите отдельных категорий работающих.

2.3. Анализ системы отбора персонала в гостинице «Обь» г. Нижневартовск

Для решения задач анализа процесса найма, оценки, отбора и приема персоналав гостинице «Обь» использовались следующие методы подбора персонала: объявления в печатных СМИ, поиск персонала через Интернет. рекомендации знакомых/друзей, поиск персонала через кадровые агентства.

Рассмотрим более подробно эти методы.

Объявление в СМИ на предъявленную вакансию – это привлечение внимания к вакансии еще до этапа знакомства с организацией. Это объявление рекламного характера, оно как правило содержит формально составленный перечень требований к кандидату. В нашем случае объявления в печатных СМИ содержало следующую информацию: название предприятия; ее сфера деятельности; название вакантной должности; краткий перечень обязанностей/основных функций; условия и режим работы; уровень или система оплаты труда/ компенсационного пакета; справочные и контактные данные. Использовались журналы: «Работа и зарплата», «Работа для Вас», «Вакансия». По результатам проведенного данного метода подбора персонала вв гостинице «Обь» было установлено, что: результативность невысокая, обращений мало. Выход на контакт в собеседовании  1 к 12.

Использование Интернет-технологий, в частности публикации объявлений о вакансиях на страницах «работных» сайтов, позволяет быстро оповестить о них максимальное число специалистов, в то же время упрощая и ускоряя первичный отбор (подбор) кандидатов на вакантные должности. Размещение объявлений в Интернете существенно отличается от публикаций в печатных СМИ. Объявление на  «работных» сайтах содержало следующую информацию: название должности, оклад, должностные обязанности, возрастная категория, образование, название города, требования к кандидату, описание специфики деятельности предприятия, в данном случаев гостинице «Обь» .

Для размещения объявления использовались следующие сайты:www.profi.ru ,worker.ru ,career.ru ,mainjob.ru ,jobcity.ru ,estrabota.ru ,rabota.ry ,joblist.ru ,nj.ru ,superjob.ru ,job.ru ,jobsme.ru , zarplata.ru , job-todae.ru ,specialist.ru .

В результате использования Интернет – технологий вгостинице «Обь» , в частности публикации объявлений о вакансиях на страницах «работных» сайтов, можно сказать, что результативность высокая, обращений много ( за год порядка 470) Выход на собеседование 1 к 4.

По результатам проведенного анализав гостинице «Обь»рекомендации знакомых и друзей занимают единичные случаи (4 человека вышли на стажировку, продолжает работать 1).

В ряде случаевв гостинице «Обь»применялся метод - поиск персонала через кадровые агентства. Для эффективной работы с агентствамигостиница «Обь» использовала следующую структуру сотрудничества: сбор информации об агентстве помощь рекрутеру в изучении специфики менеджмента предприятия; переговоры, консультации, определение условий взаимодействия (обмен информацией), составление технического задания-заявки и договора, организация встречи работодателя с кандидатом, прием соискателя на время стажировки, оформление актов приемки работ.

По результатам анализа, поиск через кадровые агентства из шести кадровых агентств, смогли предоставить соискателей два агентства - всего 7 человек. Цикл проработан полностью по 2 кандидатам.

Каждому методу подбора, отбора, найма в рамках проведенного исследованияв гостинице «Обь» придана значимость и оценена степень затратности и трудоемкости. Проанализируем методы подборав гостинице «Обь»по степени затратности и трудоемкости. Анализ будет проводиться по шестибальной системе, каждому критерию будет присвоено определенное количество баллов, в соответствии со степенью результативности, затратности и трудоемкости. Общая значимость будет считаться как сумма всех показателей (табл. 2.6).

Таблица 2.6

Анализ методов подбора персоналав гостинице «Обь» (в баллах)

По результатам анализа, наиболее значимыми методами подбора персоналав гостинице «Обь» явились поиск персонала через кадровые агентства, Интернет и объявления в СМИ.

Для отбора персонала  применяли следующие методы: анализ резюме кандидата; анализ свидетельства об образовании; анкетирование; установочное собеседование; профессиональные испытания (стажировка).

Окончательное решение при отборе обычно формируется на нескольких этапах, которые следует пройти претендентам. Процедура процесса отбора персоналав гостинице «Обь»включает несколько этапов (Рис. 2.1):

Рис. 2.1. Процедура процесса отбора персонала

Рассмотрим подробнее эти этапы.

Анализ резюме кандидата включает анализ: хронологического изложения данных; использование шаблонных форм; текстовых объемов в предпочтительных разделах; наличие персонофикаций и комментариев, фактов признания заслуг; наличие элементов персонального маркетинга.

В процессе анализа резюмев гостинице «Обь»применялась стандарная система анализа.

Биография, или описание жизни в хронологическом порядке, согласно выводам исследователей и практическому опыту специалистов по персоналу, является наиболее пригодным документом для достаточно быстрого обзора профессионального  и личностного развития и становления кандидата. При интенсивном изучении она может быть «сокровищницей» для выводов, которые в соединении со свидетельствами и позже – с  собеседованием существенно облегчит оценку нанимаемого. При  анализе биографиив гостинице «Обь»рассматривались следующие субъекты исследования:

а) смена рабочего места (частота смен, возраст кандидата, профессия отрасли, смена с понижением или повышением;

б) пробелы в биографии;

в) должностные повышения и понижения;

г) отраслевые знания;

д) конкурирующие предприятия (большое или малое предпринимательство;

е) осмысленное построение профессионального развития .

Особенности  почерка, долгосрочной памяти.

В табели о рангах документов для найма свидетельствам (дипломам, сертификатам) отводят одно из самых значимых мест, нередко наделяя статусом «эталона» и соизмерения с ними качественные показатели других заявительных бумаг в деле кандидата. При анализе дипломов и сертификатов учитывались: престижность заведения, выдающих свидетельства и периодичность обучения

Анкетирование – обязательный инструмент при отборе персонала на рабочие места. Является третьим, дополняющим этапом после резюме и автобиографии, уточняющим сведения о кандидате сведений. Однако в настоящей работе анкетирование не ограничивалось процессом селекции претендентов, оно имело многофункциональную направленность, в том числе  предназначалось для уже занятых в организации людей. Это дало возможность достичь сосредоточения важных для организации данных о сотрудниках в кадровой картотеке  - всегда в одном порядке, читабельных и собранных в одном месте, с объективным обновлением.

Анализ анкетных данных в сочетании с другими методами отбора выявляет следующее: соответствие уровня образования заявителя минимальным квалифицированным требованиям; соответствие практического опыта характеру должности; наличие ограничений иного рода на выполнение должностных обязанностей; готовность к принятию дополнительных нагрузок (сверхурочные работы, командировки); круг лиц, которые могут рекомендовать работника, помочь наведению справок и получению дополнительной информации.

Содержание анкеты в организациях устанавливается самим нанимателем. Оно варьирует в зависимости от контингента персонала, на который рассчитана анкета, и общей схемы отбора персонала.

В анкетировании, проводимомв гостинице «Обь»внесены новые разделы (мостик к собеседованию для линейных менеджеров по специализации ), так же аккамулированы организационные данные.11

Установочное собеседование представляет собой беседу претендента с представителем кадровой службы и/или менеджером линейного подразделения, в которой при обмене информацией, с одной стороны, осуществляется сбор данных о профиле и потенциале пригодности будущего работника: квалификации, способностях, интересах, характере, дает заключение о его мотивах и ценностных установках, анализируются способности к ведению беседы, контактированию, коммуникабельность. С другой – претендент получает сведения о рабочем месте, перспективах своего личностного роста в случае трудоустройства и стратегии предприятия.

Тестированиев гостинице «Обь» в рамках оценочной анкеты включает 23 критерия:

Способность к учебе (общие умственные способности).

Умение делать устные обобщения (насколько хорошо человек может сделать устное сообщение перед небольшой группой на хорошо знакомую тему).

Умение делать письменные обобщения (насколько успешно соискатель может составить записку на хорошо знакомую тему).

Контактность (в какой степени данный человек вызывает к себе симпатию).

Восприятие порогового социального мнения (насколько легко человек воспринимает незначительные замечания, касающиеся его поведения).

Самооценка (насколько реалистично представление человека о соотношении своих достоинств и обязанностей, насколько глубоко понимание мотивов собственного поведения).

Общественная задача (отношение к расовым, этническим, социально-экономическим и другим подобным вопросам).

Гибкость поведения (насколько легко человек в случае принуждения изменяет свое поведение или модифицирует его для поставленной перед ним цели).

Необходимость одобрения со стороны вышестоящего лица (степень эмоциональной зависимости от руководства).12

Необходимость одобрения со стороны равных по социальному положению лиц (степень эмоциональной зависимости от мнения коллектива).

Внутренние рабочие нормативы (насколько высоко качество, с которым сотрудник хочет выполнять какую-либо работу, по сравнению с более низким, но вполне приемлемым).

Необходимость продвижения (стремление к значительному продвижению по службе и сроки, в которые человек надеется это продвижение получить).

Необходимость надежности положения (в какой степени сотрудник хочет быть обеспеченным работой).

Гибкость при достижении цели (жизненные цели, их соответствие реальным возможностям и обстановке).

Первостепенность работы (в какой степени удовлетворение, получаемое от работы, больше удовлетворения от других сфер деятельности повседневной жизни).

Реальность надежд (в какой степени выражены ожидания в отношении работы вКВДР и совпадает ли это с действительностью).

Терпимость к неопределенности и нестандартным условиям работы.

Способность работать длительный период времени без достаточного вознаграждения с перспективой получить награду позже.

Сопротивляемость стрессу (до какого предела напряженность работы совпадает с нормальным психологическим состоянием ).

Разнообразие интересов (различные сферы деятельности и увлечения).

Энергия (как долго сотрудник может выдерживать высокий уровень нагрузки).

Готовность принимать решения и умение их обосновывать.

Профессиональные тестыв гостинице «Обь» педназначались для выявления уровня владения методической информацией и составления индивидуальных тренировочных программ.

Личностные тесты (психологические)в гостинице «Обь» предназначались, прежде всего, для определения акцентуации характера, особенностей характера, адекватности самооценки, личностной и ситуативной тревожности, уровня фрустированности, мотивов подсознательных  устремлений, креативности мышления. К ним были отнесены: тест Шмишека, модификацию теста Кеттела, самооценку психических состояний по Айзенку, шкалу искренности Айзенка, тест Розенцвейга, тест непроизхвольного рисунка, проективные рисунчатые тесты, тест Роршаха.Сформированный таким образом пул методик позволил сократить прием сотрудников с психопатическими свойствами характера на патологическом уровне.

В менеджменте организаций применительно к отбору персонала, как правило используется стажировка, продолжительностью до 14 смен по 4 часа. В системе отборочного механизма стажировке отводится роль одного из самых надежных и действенных методов. Являясь «контактным» этот метод имеет высокую валидность и оказывается решающим этапом в процедуре отбора при приеме на работу персонала.

В процессе стажировкив гостинице «Обь» использовался контактный метод.

Во время стажировки претенденты были видны в деле. В результате чего была оценена познавательная активность, желание работатьв гостинице «Обь».

В таблице 2.7 приведен анализ методов отбора персоналав гостинице «Обь».

Таблица 2.7

Анализ методов отбора персоналав гостинице «Обь»13

В табл.2.7 значения 2, 3, 4 колонок показывают бальную оценку результативности, затратности и трудоемкости. Значения 5 колонки показывают общую значимости мероприятия.

По результатам анализа отбора персоналав гостинице «Обь» можно сделать вывод, что наиболее значимыми методами отбора являются стажировка, тестирование и собеседование.

В результате можно сделать следующие выводы. При подборе кадров основными являются следующие методы и оценки: профессиональный уровень, уровень образования, характер профессиональной подготовки, отношений к труду, заинтересованность в работе на конкретном предприятии, профессиональный опыт, частота перемен места работы, готовность осваивать новые специальности, квалификация, состояние  здоровья, психологическая устойчивость, семейное положение, место жительства.

Отрицательным моментом в подборе персоналав гостинице «Обь» можно отметить следующее. Несмотря на кажущийся избыток трудовых ресурсов и наличие высокого уровня безработицы в регионе, гостиница испытывает определенные трудности с подбором кадров.

3. Мероприятия по совершенствованию управления персоналом в гостинице «Обь» Нижневартовск

Определим систему мероприятий, направленных на нормализацию процесса высвобождения рабочей силы, совершенствования процедуры увольнения, преодоление излишнего уровня текучести вгостинице «Обь».

Как было сказано в гл 2., определение системы мероприятий, направленных на нормализацию процесса высвобождения рабочей силы, совершенствования процедуры увольнения, преодоление излишнего уровня текучести, подразделяется на три основные группы:

— технико-экономические (улучшение условий труда, совершенствование системы материального стимулирования, организации и управления и др.);

— организационные (совершенствование процедур приема и увольнения работников, системы профессионального продвижения работников и др.);

— социально-психологические (совершенствование стилей и методов руководства, взаимоотношений в коллективе, системы морального поощрения и др.).

На основе проделанного теоретико-методологического исследования и полученных выводов о деятельности предприятия, построим дерево целей гостиницы «Обь»(см. рис. 3.1.).

Рис 3.2. Дерево целей ЗАО «Строймонтаж»

Рис.3.1. Дерево целейгостиницы «Обь»

Как показал анализ п.3.1., основными организационными и главными психологическими причинами ухода персонала изгостиницы «Обь» следующие:

- продолжительные или неудобные часы работы;

- плохие условия труда;

- деспотичное или неприятное руководство;

- отсутствие возможности для продвижения, обучения или повышения квалификации, развития опыта, карьерного роста;

- неэффективная процедура отбора и оценки кандидатов;

- неадекватные меры по введению в должность (отсутствие контроля за адаптацией);

- изменяющийся, нестабильный имидж организации;

- работа с персоналом по принципу «соковыжималки».

Для этого, меры разделим на три основные группы:

1. технико-экономические (улучшение условий труда, совершенствование системы материального стимулирования, организации и управления и др.);

2. организационные (совершенствование процедур приема и увольнения работников, системы профессионального продвижения работников и др.);

3. социально-психологические (совершенствование стилей и методов руководства, взаимоотношений в коллективе, системы морального поощрения и др.).

Заключение

В результате проведенного исследования, можно сделать следующие выводы. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом.

Множественность методов менеджмента и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее эффективными при решении конкретных управленческих задач. Разнообразие методов управления вызывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи классификации по определенным критериям. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

В практике управления гостиничными предприятиями одновременно применяют различные методы и их сочетания.

Следует отметить, что в экономической литературе нет единого толкования содержания, объекта воздействия и классификации методов управления. Но вне зависимости от способа классификации все методы управления органически дополняют друг друга. Ведь их направленность всегда одна — на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. С учетом этого можно выделить следующие методы управления: 1) экономические; 2) организационно-административные; 3) социально-психологические.

Отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. Поэтому экономическим методам в управлении отводится центральное место

Сегодня- гостиница «Обь – превратилась в оборудованную в соответствии со всеми современными требованиями гостиницу, а ее персонал освоил непростую науку профессионального гостеприимства.

Структура управления в гостинице «Обь» имеет свои положительные моменты и недостатки. Преимущества структуры управления в гостинице «Обь»: 1) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников в гостинице «Обь»; 2) освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; 3) возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки структуры управления в гостинице «Обь»: 1) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями в гостинице «Обь»; 2) недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; 3) чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Анализ существующего профессионального обучения персонала в гостинице «Обь» показал необходимость систематизации процесса обучения и разработки комплексной программы профессионального обучения персонала.

Чтобы учесть как краткосрочные, так и долгосрочные потребности сотрудников в профессиональном обучении, была предложена стратегическая цель в области обучения персонала гостиницы «Обь»: создание профессиональной команды менеджеров (руководителей), работа которых нацелена на рост производительности труда и повышение качества работы персонала.

В рамках данного исследования, нами были выявлены следующие наиболее распространенные причины увольнения персоналагостиницы «Обь»: - низкая заработная плата;  - частые и незаслуженные штрафы;   постоянная задержка заработной платы;  - отсутствие перспектив; - неудобный график работы;  - время, затрачиваемое на дорогу до места работы; - «трудные» отношения с начальником и сослуживцами; - недостаток времени для учебы, отдыха и семьи из-за работы; - неудовлетворенность персонала работой; - разочарование работника в профессии; - непрестижность работы в сервисном бизнесе.

Список использованной литературы:
  1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб.пособие/ Г.А.Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2011 – 320с.
  2. Аванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь – справочник/Г.А. Аванесова, Л.П.Воронкова, В.И.Маслов и др. Под. ред. Л.П.Воронковой. - М.:Аспект Пресс, 2013 – 367 с.
  3. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум/ Е.В.Агамирова. - М.: Дашков и Ко, 2011 – 176 с.
  4. Агеева, О.А. Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности / О.А. Агеевой. - М.: Современная экономика и право, 2012 – 320 с.
  5. Азар В.И. Экономика и организация туризма. – М.: Профиздат, 2011 – С.534.
  6. Азар, В.И. Экономика туристского рынка : Уч.-метод. Пособ./ В.И. Азар, С.Ю. Туманов. -  М.: ИПК госслужбы: Институт международного туризма, 1998 – 240с.
  7. Азоев ГЛ., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы/ Г.Л. Азоев. - М.: Новости, 2011 – 413с.
  8. Азоев, Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика/ Г.Л. Азоев. - М.: Е&М, 2012 – 321с.
  9. Александрова,  А.Ю. Международный туризм: Уч. пособ. для вузов/ А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2012 – 464 с.
  10. Алексеева, М.М. Планирование деятельности фирмы/ м.М. Алексеева. - М.: Финансы и статистика, 2012 – 189с.
  11. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация./С.И. Байлик.- М.: Вира-Р, 2013 - 334с.
  12. Балабанов И.Т , Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2011.
  13. Броймер Роберт А «Основы управления в индустрии гостеприимства» - Москва. «Аспект Пресс» 2012г - с.155
  14. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. – М., 2011 – С.553.
  15. Гембл П. и др. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М., 2012 – С.312
  16. Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве. Учебное пособие. Владивосток. Издательство ВГУЭС. 2011 – С.551.
  17. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 2012- С.116.
  18. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. – Мн.: “Экономпресс”, 2011 – С.422.
  19. Журавлев В.В., Журавлева Л.Б. Управление качеством на предприятиях санаторно-курортной сферы / Материалы Международного конгресса «Здравница». М.: 2012. 0,1 п.л.
  20. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. – Мн.: БГЭУ, 2011 – С.441.
  21. Каверина Т.П. Основы туристской деятельности. М., 2011 – С.413
  22. Квартальнов ВА. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2012.
  23. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2012 – С.443
  24. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 2011 – С.112.
  25. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания.: Уч.  пособие составили Ю.Н.Борисова, Н.И.Гаранин, Ю.В.Забаев, А.И.Селкин. - М.: РМАТ, 2012 –73с
  26. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме. Ростов н/Д. 2011 – С.442
  27. Папирян Г.А. Экономика туризма. Ростов н/Д. 2012 – С.423 г.
  28. Попова Р.Ю. Туризм // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2013 –  №1(13). С. 28-31.
  29. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2012.
  30. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2011.
  31. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. М. 2012 Мир деловой книги  - С.432
  32. Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интел-универсал, 2013.
  33. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. – М.: Спб.: Издательский Торговый Дом “Герда”, 2012 – С.531
  34. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. М., 2011 – С.413

Приложение 1

Типология гостиниц

  1. Броймер Роберт А «Основы управления в индустрии гостеприимства» - Москва.2012г - с.155
  2. Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве. Учебное пособие. Владивосток. 2006 – С.551.
  3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. – М., 2007 – С.443
  4. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания.: Уч. пособие составили Ю.Н.Борисова, Н.И.Гаранин, Ю.В.Забаев, А.И.Селкин. - М., 2012 –73с
  5. Папирян Г.А. Экономика туризма. Ростов н/Д. 2007 – С.423 г.
  6. Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М., 2008.
  7. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. – Мн., 2006 – С.441.
  8. Папирян Г.А. Экономика туризма. Ростов н/Д. 2007 – С.423 г.
  9. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания.: Уч. пособие составили Ю.Н.Борисова, Н.И.Гаранин, Ю.В.Забаев, А.И.Селкин. - М. 2012 –73с
  10. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. М. 2007 - С.432
  11. Отчет о работе гостиницы «Обь» за 2012-2013 г.
  12. Отчет о работе гостиницы «Обь» за 2012-2013 г.
  13. Отчет о работе гостиницы «Обь» за 2012-2013 г.