Материалы для студентов→ Курсовая работа /

Коммуникабельный ли вы человек?

Скачать файл
Добавил: fafnir
Размер: 167 KB
Добавлен: 30.04.2015
Просмотров: 1391
Закачек: 0
Формат: doc

Введение

Важнейшая форма взаимодействия людей – общение.

Способность к общению всегда относилась к числу наиболее существенных человеческих качеств. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем. Менеджмент – та сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего времени на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знания и умения в области общения необходимы  не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производительную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы его сотрудников.

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации – это обмен информацией между людьми.

Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Коммуникации – важнейший элемент обеспечения эффективности управления Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющим с позиции оценки эффективности управления.

В связи с этим высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного и письменного общения.

Цель курсовой работы – определить коммуникативные особенности управления организацией.

Предмет исследования – управление организацией.

Объект исследования – коммуникациив организации «Оптима».

Курсовая работа состоит из двух частей: теоретической, в которой рассмотрены процесс коммуникации и эффективность управления; в практической части рассмотрены виды коммуникаций на примере предприятия «Оптима».

  1. Процесс коммуникаций и эффективность управления

  1. Сущность коммуникаций. Классификация и ее роль.

Сама суть управленческой деятельности связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и ее  отдельных членов для достижения общих целей. Эта координация осуществляется в различных формах , но в первую очередь – посредством многообразных контактов членов организации, то есть в процессе их коммуникации. Всё, что происходит в организации, прямо или косвенно связано с коммуникативными процессами, поэтому они являются одними из основных средств обеспечения её целостности и функционирования. Система коммуникативных обменов, подобно косвенной системе организма, показывает все «клеточки» организации, обеспечивая её жизнедеятельность. По отношению к деятельности руководителя она также играет важнейшую, но достаточно специфическую роль. Эта специфика состоит в том, что, будучи важной сама по себе, коммуникативная функция встроена в реализацию всех иных управленческих функций;  она выступает средством их реализации, а также взаимной координации. Поэтому коммуникативная функция наряду с функцией принятия решения рассматривается в качестве «связующего процесса» в организациях.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача непросто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная коммуникация – это коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Она предполагает выяснению следующих вопросов:

- Каковы средства коммуникации и как правильно ими воспользоваться в процессе общения?

- Как преодолеть коммуникативные барьеры непонимая и сделать коммуникацию успешной?

В общем плане коммуникация определяется как любой обмен информацией между людьми (или группами) независимо от того, приводит оно к взаимопониманию или нет. В силу такого общего и  широкого определения содержание явлений и процессов, включаемых в понятие «коммуникация», также очень обширно и многообразно. Отсюда возникает необходимость структурировать понятие коммуникации и выявить в нем те аспекты, которые наиболее важны для характеристик содержания деятельности руководителя.

В теории  управления выделяют три таких аспекта.

Во-первых, коммуникация как общее явление, процесс, развертывающийся в организационной системе на всех уровнях и  во всех структурах, в том числе и не связанных непосредственно с руководителем.

Во-вторых, коммуникация как непосредственная практика контактов руководителя с отдельными  подчиненными, группами, подразделениями организации.

В-третьих, коммуникация как особая, специфическая функция управления, то есть как объект целенаправленного регулирования со стороны руководителя, как компонент управленческой деятельности.

Сущность коммуникативной функции руководителя и её основная задача заключается в обеспечении оптимального обмена информацией внутри организации между отдельными её подразделениями и индивидами (а также – с внешним окружением). Критерием оптимальности при этом выступает то, насколько существующая коммуникативная сеть содействует достижению общих целей организации. Создание эффективных коммуникации достигается несколькими основными путями. Так, формулировка ясной, четкой и определенной цели организации, а также её конкретизация на подцели  для каждого подразделения сама по себе «снимает» многие вопросы, делает излишними дополнительные разъяснения и оптимизирует коммуникации. Адекватный и детализированный план, четко регламентирующий основные виды работ подразделений и их нормативы, также является действенным средством урегулирования деловых контактов. Далее, правильно выбранный тип организации (экономичность её структуры, отсутствие дублирующих подразделений, множественного подчинения в ней) также содействуют созданию оптимальной коммуникативной сети. Наконец, эффективная система контроля – его справедливость, понятность подчиненным, гласность, систематичность – всё это устраняет «ненужные разговоры», выяснения и конфликты. Таким образом, можно видеть, что средствами реализации коммуникативной функции являются все иные – основные управленческие функции (организация, планирование, мотивация, контроль).

Тот факт, что через коммуникативную функцию реализуются все управленческие функции деятельности, делает понятным данные, согласно которым руководитель тратит от 50 до 90 % своего времени именно на коммуникации.

Как все иные управленческие функции, коммуникативная функция характеризуется множественностью типов и форм, способов и методов её реализации. В связи с этим существует ряд классификаций типов коммуникации в деятельности руководителя, основные из которых состоят в следующем.

По признаку ориентации, направленности коммуникаций руководителя они подразделяются на внешнеорганизационные и внутриорганизационные. Любая организация находится в определённом внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его изменениям. В силу этого имеют место её постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой. Средства коммуникации со средой многообразны. Это – деятельность руководителя по организации рекламы и создание (поддержание) имиджа организации; деятельность руководителя по проведению маркетинговой политике на внешнем рынке; его участие в подготовке регулярных отчетов для вышестоящих инстанций; само участие в работе этих инстанций.

Особую роль во внешнеорганизационных коммуникациях руководителя играет представительская функция. Любой руководитель постоянно контактирует и с паритетными ему по статусу руководителями других – смежных организаций, и с вышестоящими руководителями организаций, в которые возглавляемое им учреждение входит на правах структурного подразделения. В этих случаях он как бы олицетворяет (персонифицирует) организацию в целом, представляет её во внешней среде. Этот тип коммуникации специфичен. Когда руководитель участвует в работе вышестоящих инстанций, он выступает одновременно и как подчиненный. В связи с этим возникает явление маргинальности его коммуникативного поведения.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные представляют собой обмен информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные – обмен в пределах паритетных иерархических уровней. В свою очередь вертикальные коммуникации делятся также на два основных вида – нисходящие и восходящие коммуникации. Первые чаще всего являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия. Это – приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и другое. Вторые представляют собой систему каналов движения информации «снизу вверх». Э та информация также может быть различной по своему функциональному предназначению  и выступает, в частности, в форме сигналов о событиях, оповещении о неблагополучии дел, официальных отчетов (устных или письменных), неформального осведомительства и др.

Горизонтальные коммуникации разнотипны. Во-первых – это коммуникации между паритетными подразделениями организации ( в том числе – между группами). Они возникают вследствие необходимости координации их работы и служат этим целям. Во- вторых – коммуникации между исполнителями, составляющее наиболее обширное «поле» всех коммуникативных обменов в организации. Здесь возникают межличностные и противоречивые социально- психологические феномены, с которыми должен считаться руководитель, например, межличностные конфликты. В-третьих – коммуникации между паритетными руководителями подразделений внутри организации (например, между руководителями среднего и особенно низшего звена управления). Вертикальные и горизонтальные коммуникации имеют определяющее значение для функционирования организации. Обычно принято считать, что вертикальные коммуникации более значимы, поскольку они реализуют главный принцип построения организации – иерархический. Он. Однако, синтезирован с другим – координационным принципом, который требует коммуникаций по горизонтали. Лишь через сочетание этих двух принципов и соответственно типов обеспечивается коммуникативная функция в целом. Это сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникативной среды организации.

Для характеристики деятельности руководителя значимо также разделение вертикальных коммуникаций на подтипы. Оно основывается на нескольких критериях одновременно и включает следующие виды коммуникаций. Во-первых – это коммуникация вида «руководитель – подчиненный», специфика которых состоит в том, что это индивидуальный, развертывающийся «лицом к лицу» процесс межличностного общения. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью – две главные особенности данного тип обмена. Он, хотя и реже, может осуществляться опосредованно – например, в форме письменного указания. Во-вторых – это специфический подтип коммуникации «руководитель – подчиненный», в котором первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но низшего иерархического уровня. В – третьих – коммуникации вида «руководитель – руководитель»; они включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителями всей организации и руководителями иных организаций и учреждений.

Всем указанным типам коммуникаций присуща одна общая черта: они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Кроме того, все они включают хотя бы одного из коммуникантов руководителя (разных иерархических уровней), а в своей совокупности характеризуют поэтому «индивидуальную коммуникативную вертикаль». Эта вертикаль включает также коммуникации типа «руководитель – рабочая группа». Он имеет комбинированный индивидуально-коллективный характер и реализуется в многообразных коммуникационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетах групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Традиционно коммуникации подразделяются на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникации определяются структурой организации, ее основными функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации – это все те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они также включают ряд разновидностей. Во-первых – неформальные контакты между рядовыми членами организации. Во-вторых – это неформальные внешнекоммуникативные связи руководителей со средой (феномен «больших связей руководителя»). Особая роль всех неформальных внутриорганизационных контактов принадлежит такой их разновидности, как слухи, в значительной степени создающие социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение , на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Организационные коммуникации подразделяются также по форме – по тому каналу, который в них используется. При этом выделяют устные (вербальные), письменные (в их многочисленных  разновидностях), комбинированные, визуальные, аудиоционные коммуникации, а также коммуникации через  оперативную печать, через средства наглядной агитации и др.

Наконец, существует еще одна классификация типов коммуникаций – по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они имеют преобладающее значение. Это собственно: коммуникации при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.

Все рассмотренные типы и виды коммуникаций можно рассмотреть в приложении 1.

Делая выводы по данной главе можно сказать, что всё, что происходит в организации прямо или косвенно связано с коммуникативными процессам, поэтому они являются одним из основных средств обеспечения ее целостности и функционирования.

1.2. Коммуникационный процесс

Реализация руководителем коммуникативной функции представляет собой непрерывную цепь последовательно сменяющих друг друга, но одновременно  - «накладывающихся» друг на друга шагов – отдельных коммуникативных процессов. Независимо от содержания коммуникаций, их целей, степени сложности, вида все они имеют сходное строение и принципы организации.

В общем понятии коммуникационного процесса происходит абстрагирование от его содержательных характеристик и акцент делается на его формальной организации. Она, в свою очередь, включает два аспекта – структурный и собственно процессуальный.

Процесс коммуникации включает семь основных структурных компонентов:

  • коммуникантов (участников коммуникации): отправителя, то есть лицо, которое отбирает информацию, создает общение и отправляет его, иполучателя – того, кому адресовано сообщение;
  • сообщение – материально воплощенный текст, который выступает в роли носителяинформации. Сообщение всегда обладает определенной целью, поскольку отправитель, формируя сообщение, стремиться вызвать определенную реакцию получателя на изменение его состояния (прежде всего – в осведомленности о том, что произошло, происходит или может произойти);
  • код – совокупность знаковых средств, которые используются при передаче сообщения. Код обязательно должен быть общим для коммуникантов: если два человека не владеют одним и тем же языком, они не могут вступать в коммуникацию. В качестве кода может выступать язык, изображения и даже отдельные предметы, используемые в знаковой функции;
  • канал – средство, которое используется для передачи информации.Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Это может усилить эффект восприятия и исправить недостатки какого-то одного канала.

  • шум – любые помехи, которые препятствуют адекватной передаче информации, то есть приводят к тому, что сообщение понимается получателем неправильно или вообще не может быть принято. К помехам относятся стереотипы, то есть устойчивые мнения по поводу людей и ситуации, или различия в статусе, с которым связано предвзятое отношение к собеседнику. Естественно, препятствие для обмена информацией могут служить и технические неполадки в собственном смысле слова (например, плохая работа факса). К ним также относятся различия в понимании символов, обусловленные различиями в образовании, специальности, квалификации, национальным особенностям или плохим владением языком. Наконец, искажение или потеря информации происходят под воздействием физиологических и психологических причин: усталости, слабой памяти, забывчивости, рассеянности партнеров, их лени или наоборот, импульсивности, не позволяющих сосредоточиться, излишней эмоциональности, нетерпеливости и т.д.
  • обратная связь– информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения;
  • коррекция– изменения, вносимые в первоначальную информацию  отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.

В своем развертывании процесс коммуникации проходит в четыре основных этапа:

  • возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением.Должно быть продумано, какую мысль собираются донести до получателя, почему и каким образом это должно быть воспринято. Например, если передается информация о представлении нового товара потребителю, то определяется, что ему надо знать о товаре, почему ему нужен этот товар и каким образом этот товар принесет наибольшую пользу;

  • оформление идеи – кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;
  • передача информации получателю - это физическое доведение информации до получателя, которую часто принимают за весь процесс коммуникации. Фактически это процесс организации доступности информации или информационного сообщения. В организации этот процесс обеспечивается секретарями, посыльными или электронными средствами. Получатель (например, исполнитель или начальник) должен увидеть, услышать и понять то, что ему сообщают;

  • декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Чем точнее символы выбраны, тем точнее они будут декодированы. Каждый руководитель должен подбирать такие выражения своих мыслей, которые соответствуют уровню восприятия подчиненного

Основные компоненты и этапы коммуникационного процесса имеют  стабильную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает замкнутый – кольцеобразный характер. Общая организация коммуникативного процесса представлена в приложении 2.

«Принцип кольца» важен и организационно, и психологически. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом. Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и возможность повтора «кольца», то есть всего коммуникативного цикла в случае эффективности его первой реализации.

1.3 Три состояния человека: «Я – родитель», «я – взрослый», «я – ребенок»

Многие аспекты поведения субъектов в процессе общения объясняет концепция «Я - состояние» швейцарского психолога Э.Берна, разработана в 60-х годах прошлого века.

 «Я - состояние» - это система чувств, набор согласованных поведенческих схем. Оно обусловлено общим психологическим настроем людей и сознательным выбором модели поведения преследующего определенную цель.

 Берн утверждает, что постоянно пребывает в одной из трех психологических состояниях: «родителя», «взрослого», «ребенка», с разной степенью готовности перейти в другое состояние.

 

Каждая из этих состояний имеет свою специфику:

 

1) состояние « я - родитель» внешне выражается в ироничной манере держаться в поучениях, попытках все запретить и наказать, в поиске виноватых, претензиях на правоту, озабоченность всем и вся, стремлением поддержать, помочь, утешить, покровительствовать. « Родитель» может проявляться прямо ( делай как я сказал) или косвенно- применительно к ситуации;

2) состояние «я - взрослый» характеризуется активностью, трезвым подходом к делу, учету реального положения вещей, использование опыта. Ему свойственны деловитость, поиск альтернативы, бесстрашность;

3) В состоянии «я - ребенок» люди чувствуют себя, так как в детстве - непредсказуемо, игриво, капризно, своенравно и т.п.

 

У незрелых людей поведение контролирует «ребенок», у зрелых «взрослый».

 Взаимодействие между людьми («трансакт» по Берну) в какой бы форме оно не проходило, всегда обусловлено теми состояниями в которых они находятся.

Каждое из «Я – состояний» выполняет определенные функции и вследствие этого является жизненно необходимым.

Для оптимального функционирования личности, с точки зрения трансактного анализа, необходимо, чтобы в личности были гармонично представлены все три «Я – состояния».

1.4 Три формы трансакта

Трансакт - это любое словесное или бессловесное общение как минимум двух людей. Он может сопровождаться словами, взглядами, пожатием рук и т.д. Если человек правильно понимает трансакты межличностного общения, то он очень быстро осознает, почему коммуникации между двумя людьми бывают конструктивными и почему в иных случаях возникают помехи.

Существует три варианта трансактов, три стиля взаимодействия, которые в течение короткого времени каждый человек может использовать попеременно:

 

1) параллельный трансакт, когда участники общения находятся в одинаковом «Я состоянии», он может продолжаться бесконечно, потому что люди прекрасно понимают друг друга, сообразно отвечают и ведут себя; Параллельные трансакты называют также простыми, тождественными или дополнительными.

Признаком параллельного трансакта является то, что реакция человека напрямую зависит от того эго-состояния, которое затронул его собеседник. Такой трансакт может осуществляться между двумя любыми парами эго-состояний, в которых находятся передающий и принимающий.(Приложение 3, рис.1).

Пример параллельного трансакта:

 

С: Вы отправили пакет?

Р: Да, сегодня, экспресс-почтой.

 

Параллельные трансакты могут продолжаться бесконечно и нить беседы при этом не теряется. Однако это не означает, что коммуникация в данном случае конструктивна (Приложение 5, рис.2).

Пример параллельного трансакта:

А: Сколько еще я должен вводить вас в курс дела? Не могли бы вы быть более внимательным?

Б: Я действительно не понял, о чем идет речь. Будьте добры, повторите еще раз, пожалуйста!

А: Ну, хорошо, в последний раз, иначе мне придется подыскать другого сотрудника.

Б: Я буду очень стараться. Такого никогда больше не будет.

 

2) перекрестный трансакт, предполагает, что собеседники находятся в разных « Я состояниях» и играют различные роли. В результате пытаясь убедить в своей правоте, они не понимают друг друга (или создают видимость этого), что и приводит к нарушению коммуникации; Перекрестные трансакты препятствуют течению беседы и вводят разговаривающих в заблуждение ( Приложение 3, рис.3).

 Пример перекрестного трансакта:

А: Ты не знаешь, куда я положил свой ключ?

Б: Больше следи за порядком, тогда будешь быстро находить свое барахло!

На вполне разумный вопрос человек получает неподходящий ответ. Часто бывает, что один из собеседников отрицательно реагирует на ваше высказывание, не поняв его. Это приводит вас в замешательство, а при определенных обстоятельствах - в ярость. В этих случаях беседа временно или полностью прерывается.

 Этот феномен объясняет модель Берна: неадекватная реакция партнера исходит не из того эго-состояния, на которое было направлено раздражение (стимул), а неожиданно для собеседника - из другого эго-состояния.

Таким образом, в коммуникации участвуют четыре эго-состояния. 

После перекрестной трансакции коммуникация временно разрушается.

 В приведенном выше примере коммуникация мгновенно прекращается: "Да с тобой просто невозможно разговаривать!", "Что ты имеешь в виду?", "Ты вообще меня не понимаешь! Чего ты, собственно, хочешь?"

Участники такого диалога говорят мимо друг друга, так как каждый из них думает только о себе или не рассматривает другого как равного себе.

 

3) скрытый трансакт, встречают на каждом шагу и проявляющийся как недоговоренность, иносказание, критика с подтекстом «или двойным дном». Наверняка каждому знакомы ситуации, когда кажется, что идет нормальная, разумная беседа. Но одновременно вы чувствуете, что что-то не договаривается. Выражается это в интонации, в положении тела, во взглядах и тому подобных вещах. Таким образом, говорится нечто совершенно иное, нежели то, что содержится в словах.

 В таких случаях мы говорим о скрытых трансактах, т.е. о тех, которые осуществляются одновременно на двух уровнях.

 То, что произносится, что ясно, Берн называет социальным уровнем, а скрытое, подразумеваемое - психологическими уровнем.

 Это означает, что скрытые трансакты образуются на скрытых уровнях.

На диаграммах, социальный уровень обозначается непрерывной чертой, а психологический – пунктирной (Приложение 3, рис.4).

Пример скрытого трансакта:

C.I (социальный уровень) растягивая слова: Вы выполнили задание?

P.I. Да-да, я сейчас как раз заканчиваю.

С.2 (психологический уровень): И сколько же вам еще нужно времени?

Р.2. Знаете что, оставьте меня, наконец, в покое. Почему вы меня вечно погоняете!

Всем вам знакома ситуация, когда кто-нибудь опаздывает, а ждущий его спрашивает: "А вы знаете, сколько уже времени?" В большинстве случаев в ответ слышится извинение. И вы понимаете, что следует автоматическая реакция на психологический стимул: "Объясните мне, почему вы опоздали?" 

                     Нужно стараться избегать скрытых трансактов, которые сопровождаются критикой или недовольством. Критические замечания высказывайте прямо и откровенно в подобающей форме.

Внешне он кажется обычным (параллельным или перекрестным) и закамуфлированным под ничего не значащий или означающий иной разговор совершенно. Добившись в нем инерции инициатор редко меняет «я состояние» ошеломляет соперника, сбивает его с толку, что облегчает навязывание своего требования. Такие действия называют «игрой», которая начинается с уловки (психологической приманки) и задевает уязвимое место другого человека так, что он должен остро это почувствовать. Реагировать в такой ситуации рекомендуется не из того состояние, которое навязывает партнер («я - ребенок»), а из состояния «я - взрослый». Здесь необходимо игнорировать скрытый уровень общения или специально обратиться к скрываемой части «к нашим баранам» при уклонении другой стороны от прямых ответов.

 Коммуникация - это искусство быть понятым. Отсюда, следует, что эффективность должна определяться тем, на сколько она обеспечивает взаимопонимание в процессе делового или управленческого общения. Этому способствует наличие коммуникативной компетенции определяемой как знание закономерностей процесса общения и умение общаться с людьми, вступать с ними в контакт, быстро адаптироваться к новым условиям. Иначе говоря коммуникативная компетентность - это знание закономерностей процесса общения + коммуникабельность.

Помехой этому могут стать коммуникативные барьеры.

1.5 Коммуникативные «барьеры»

В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название "барьеры межличностных коммуникаций".

К ним относятся:

Барьер восприятия.

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия.

Это:

  • первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);
  • предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);
  • стереотипы;
  • эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;
  • эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

Семантический барьер.

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

 

Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

 

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").

Невербальные барьеры.

Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

  • визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);
  • акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);
  • ольфакторные барьеры (запахи).

 

Плохое слушание (неумение слушать).

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного.

Правила эффективного слушания:

  • перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;
  • помогите говорящему раскрепоститься;
  • покажите готовность слушать;
  • устраните раздражающие моменты;
  • сопереживайте говорящему;
  • сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам;
  • не допускайте спора или критики;
  • не перебивайте;
  • задавайте вопросы.

Некачественная обратная связь.

Это реакция на ту или иную информацию.

Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

 

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее.

Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон);

Информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию; отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.

2. Виды коммуникаций в организации

2.1 Характеристика компании «Оптима»

Компания «Оптима» представлена двумя направлениями деятельности: во-первых, торговая сеть «Оптима» - это динамично развивающаяся сеть магазинов по продаже косметики, парфюмерии, гигиены, колготок, средств бытовой химии, представленная на рынке Удмуртии, Башкортостана, Пермского края и Татарстана уже 8 лет. Торговая сеть «Оптима» входит в десятку крупнейших парфюмерно-косметических сетей формата «дрогери» в России, то есть «магазин самообслуживания у дома». Во-вторых, компания «Оптима» представлена дистрибуционным направлением – это 17 лет на рынке Удмуртии, Башкортостана, Пермского края и Татарстана. 43 прямых контракта с производителями, в том числе с 13 традиционными компаниями. Лидеры по поставкам в сети Удмуртии.

В самом начале создания бизнеса основной целью его учредителей было выживание и желание обеспечить себя и свою семью. Сейчас этой целью стало построение Великой компании, которая переживёт её создателей. Данная компания строит бизнес, который даёт потребителям мировой уровень розничной торговли, который развивает наши города и нашу страну, даёт возможности самореализации, развития и достаток сотрудникам, а также чувство гордости для всех, кто к нему сопричастен.

Миссия компании «Оптима» - делать мир красивее, ярче и лучше, предоставляя людям максимально соответствующий их потребностям выбор средств для создания и поддержания красоты и комфорта.

В основе успешности компании лежат такиеценности как:

Порядочность-под этим качеством мы понимаем совокупность высоких моральных качеств, честность, принципиальность и уважение к другим, признание своих и чужих достоинств.

Ответственность -это высокоразвитое чувство долга и строгое выполнение своих обязанностей и обязательств. Это готовность дать отчет за результаты собственной деятельности.

Оптимизм-это мироощущение, проникнутое верой в будущее, в успех; склонность во всем видеть хорошие, светлые стороны и пожелание здоровья, счастья и процветания каждому.

Лидерство -это стремление быть лучшим во всем, чем мы занимаемся. Это постоянное развитие и повышение нашего профессионализма и качества нашего продукта.

Командаэто группа единомышленников, имеющих общие цели, взаимодополняющих друг друга и разделяющих ответственность за достиженияобщих результатов.

Важной составляющей успешного существования компании служат принципы ее развития, такие как:

  • высокая квалификация персонала
  • привлекательность для клиентов
  • финансовая привлекательность для инвесторов
  • отлаженность бизнес-процессов
  • передовые технологии
  • стремление стать лидерами в отрасли
  • постоянное обучение наших сотрудников
  • соответствие уровню рынка труда по заработной плате
  • сбалансированное развитие компании и всех ее звеньев

На данный момент Торговая сеть "Оптима" насчитывает  более 80 магазинов в 4 субъектах РФ в более чем 20 городах и планирует увеличение их числа для предложения миллионам потребителям своих товаров и услуг. Компания также остаётся одним из ведущих дистрибуторов в регионе, поставляя товар в различные продовольственные, фармацевтические и специализированные сети.

Оптима сегодняэто компания, которая имеет свою миссию и активно движется к ее воплощению.

Оптима сегодня это одна из крупнейших сетей в Приволжском федеральном округе по продаже косметической, парфюмерной продукции, гигиены, колготок и бытовой химии. Это компания, которая имеет свою историю, свою культуру и традиции.

Оптима сегодняэто более 800 человек, которые своим трудом делают мир красивее, ярче и лучше

Оптима сегодня-это стабильная, динамично развивающаяся компания, в которой можно расти и развиваться.

Благодаря постоянному развитию «Оптима» может гордиться рядом своих преимуществ в отличие от других подобных фирм. На сегодняшний день можно отметить следующие:

  • Максимальный ассортимент товара  более 10000 наименований.
  • Доступные цены
  • Система скидок, представляемых по персональной карте «Оптима»
  • Единый стиль внешнего и внутреннего оформления
  • Быстрый и качественный сервис
  • Своевременный и быстрый обмен брака
  • Организация и проведение акций по продвижению товара
  • Услуги эксклюзивных торговых представителей
  • Многоступенчатая система скидок
  • Наличие развивающейся сети магазинов самообслуживания «Оптима».

  1. Организационная структура компании «Оптима»

2.3 Коммуникации между организацией и ее средой

Компания «Оптима» функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях она использует различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации.

Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама ( выпускаются различного рода листовки, проходят рекламные акции, а также сам логотип предприятия служит связью с потребителями), PR (связь с общественностью), имидж организации, а также через торговые организации. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования данной организации.

Организация — объект государственного контроля и регулирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т. п. Используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, получают от них необходимую информацию и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

В компании актуален принцип: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». Порядочность и ответственность один из главных принципов фирмы, это те принципы, которые определяют взаимодействия с людьми. Торговая сеть «Оптима» помогает покупателям стать красивее и лучше как внешне, так и внутренне. Внешне люди становятся красивее благодаря той продукции, которую она предлагает, а внутренне они становятся красивее благодаря тем отношениям, которые она устанавливает со всеми.

Поддерживая доброжелательные отношения между людьми и, задавая высокую планку обслуживания,компания «Оптима»работает на развитие и процветание общества, делая мир вокруг себя лучше.

2.4Коммуникации между уровнями управления и подразделениями

Такая коммуникация получила название межуровневой.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень и это - вертикальная коммуникация. Она идет сверху вниз и являться нисходящей. Такие коммуникации не предприятии «Оптима» представлены в виде распоряжения вышестоящего руководства, цели для подразделений, информация об изменениях в деятельности. Для продвижения информации с уровня на уровень компания в основном пользуется электронной почтой, которая в свою очередь помогает сэкономить время.

2.5 Коммуникации между различными отделами

Организация состоит из множества отделов, между которыми необходима координация действий, поэтому здесь существуют горизонтальные коммуникации, или коммуникация между различными подразделениями (отделами).

Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство компании «Оптима» стремится добиться того, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

                   В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специалисты, например, так проходят различного рода совещания по проблемам качества, в которых принимают участие не только руководитель и специалисты, но и сбытовики, маркетологи, экономисты, работающие на предприятии.Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией для координации задач и действий.

2.6 Коммуникации по восходящей

Кроме этого организация эффективно существует при помощи информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации. В основном это оперативная информации о работе, ее сложностях, а также слухи. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу во всей организации.

Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство компании узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

Обмен информацией по восходящей на предприятии «Оптима» обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок.

2.7 Коммуникации между руководителем и рабочей группой

Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. В данном случае коммуникация зависит не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе. Коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

2.8 Коммуникации руководитель – подчиненный

Эти личностные взаимоотношения во многом являются ядром коммуникации на всех предприятиях, в том числе и «Оптима». Эта коммуникация зависит не только от формально закрепленных правил, он и от неформального стиля отношений в организации. Решение многих задач  зависит от того, сколько подчиненных смогут и захотят понять руководителя.

Этот вид внутренних коммуникаций на предприятии составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

2.9 Анализ коммуникабельности сотрудников  магазина «Оптима»

2.9.1Тестирование обслуживающего персонала в магазине

« Оптима»

Тест на тему «Коммуникабельный ли Вы человек?» (Приложение)

Для выявления коммуникативных качеств были опрошены несколько работников торгового зала магазина «Оптима». По результатам опроса выяснилось, что работники магазина умеренно коммуникативнны, то есть они охотно слушают собеседника, достаточно терпеливы в общении с людьми, отстаивают свою точку зрения без вспыльчивости, без неприятных переживаний идут на встречу с новыми людьми, никому не отказывают в просьбах, принимают участие в различного рода дискуссиях. Некоторые работники любят быть в центре внимания, им не достает усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами, но при желании они могут себя заставить не отступать в трудной жизненной ситуации.

2.9.2 Тестирование администратора магазина «Оптима»

Тест не тему: «Ваша коммуникативная установка» (Приложение).

Опросив администратора магазина и проанализировав ответы, выяснилось, что администратор магазина обладает ярко выраженной негативной коммуникативной установкой, которая в большей степени проявляется в завуалированной жестокости в отношениях к людям, так как однажды попав в ситуацию типа: делаешь добро людям, а потом жалеешь об этом, потому что они платят неблагодарностью; начинают придерживаться принципа «доверяй, но проверяй». Администратор считает, что практически в любом коллективе присутствует зависть. Часто не замечает проблем других людей, так как мелкие проблемы не интересуют. Также такие люди считают, что лучше думать о человеке плохо и ошибиться, чем наоборот. Такое умонастроение часто негативно настраивает любого партнера. Энергетику негативной коммуникативной установки невозможно скрыть от сенсорных систем партнера. Проблема может проявиться даже в том случае, если такие люди стараются тщательно маскировать свой негативный настрой по отношению к окружающим людям. Заставляя себя сдерживать, быть корректным, возникает постоянное напряжение. С точки зрения этики все обстоит безукоризненно, однако, расплачиваться за это приходится высокой психологической ценой, рано или поздно состояние напряжения приведет к стрессу, нервному срыву, не исключено, что разрядка время от времени происходит за пределами работы – в семье, в общении с приятелями или в общественных местах, что тоже малоприятно.

3. Выводы и предложения

3.1 Существующие проблемы в коммуникационном процессе

Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечивают устойчивые отношения с внешней средой, предоставляют подразделениям организации необходимой рабочей информации, целевых указаний и др.Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.Основная проблема коммуникаций в компании «Оптима» между элементами организационной структуры - это чрезмерное использование современных информационных технологий и мировых информационных ресурсов. Несмотря на то, что «всемирная паутина» помогает экономить время при информировании огромного количества сотрудников предприятия, она также является барьером для хорошего взаимоотношения работников в коллективе, так как они мало общаются между собой. Компания «Оптима» разработала свой личный внутренний портал, на котором каждый сотрудники предприятия могут общаться между собой, размещать фотографии и многое другое, но, наверное, никогда современное общение с помощью социальных сетей не сможет заменить нам простого душевного разговора, при котором мы можем полностью выразить свои чувства и эмоции.

3.2 Предложения по совершенствованию коммуникаций в организации

Коммуникации в организации можно улучшить, используя следующие методы:

  • больше общения с подчиненными, проявление интереса к их личной жизни, хобби;
  • меньше общения в социальных сетях и больше разговаривайте со своими сотрудниками, чтоб они чувствовали свою значимость в компании и ее развития;
  • доверия, сочувствия и понимания к людям;

Заключение

Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться.

Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента - получению прибыли.

Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи — как неформальная информационная система.

Этапы процесса — разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.

Обратная связь, т.е. реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогает преодолеть шум.

Различия в восприятии распространенной преградой на пути обмена информацией, поскольку люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, будут воспринимать и интерпретировать информацию по-разному.

Руководитель может повысить эффективность межличностных обменов, проясняя идеи для того, как сообщать их, учитывая возможные различия - семантики и восприятия, - представляя значение языка поз, жестов и интонаций, поощряя формирование обратной связи.

Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обратной связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложений, печатая материал информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии.

Информационные технологии имеют как положительные, так и отрицательные стороны. Ввиду этого в ближайшие десятилетия работа менеджера может как упроститься, так и усложниться.

Для того чтобы стать примерным “лицом” фирмы необходимо совершенствовать свое поведение в коммуникационных процессах и умение анализировать информацию, использовать наиболее приемлемые методы общения. Знать все сильные и слабые стороны каждого приема используемого в коммуникационных процессах.

Коммуникации — жизненно важное звено между руководителем и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Исследования различных организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы.               Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя.

Список  использованной литературы

Менеджмент : среднее профессиональное образование / Ю. Ф. Гордиенко [и др.] ; под ред. Ю. Ф. Гордиенко. Феникс, 2004 -288 с.

Менеджмент : среднее профессиональное образование / Казначевская [и др.]

Электронные ресурсы:

http://refak.ru

http://upravlenie.fatal.ru/d12.html

Григорьева, Н. Н. Коммуникационный менеджмент [Учебный курс]: учебно-методический комплекс / Н. Н. Григорьева.-URL:http://www.e-college.ru/xbooks/xbook157/book/index/index.html?go=part-006*page.htm

Официальный сайт компании «Оптима»: http://www.optima18.ru