Материалы для студентов→ Курсовая работа /

Исследование рынка и разработка бизнес-плана для компании «Мастер» (в рамках проекта Малая Родина)

Скачать файл
Добавил: fafnir
Размер: 464 KB
Добавлен: 30.04.2015
Просмотров: 1541
Закачек: 2
Формат: doc

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Алтайский государственный технический

университет им.И.И.Ползунова»

Кафедра «Экономика и производственный

менеджмент»

Курсовая работа защищена

с оценкой_______________

                                           Руководитель -  доцент,

к.э.н. Г.Е.Родина_________

ББК 65.50.9(2)24

«Исследование рынка и разработка бизнес-плана для компании «Мастер» (в рамках проекта Малая Родина) »

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «МАРКЕТИНГ»

КР. 080502 000ПЗ

Курсовую работу выполнила

студентка гр. ЭУП-92                                     К.О. Охрименко

Нормоконтролер: доцент, к.э.н.Г.Е. Родина

г.Барнаул2012

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Теоретические аспекты маркетинга услуг

     1.1 Услуги и их отличительные особенности……………………………….5

     1.2 Российский рынок бытовых услуг……………………………………...11

     1.3 Анализ рынка клининговых услуг……………………………………...17

     1.4 Организация маркетинга………………………………………………...21

2. Маркетинговая деятельность компании «Мастер»

     2.1 Описание предприятия…………………………………………………..23

     2.2 Анализ рынка…………………………………………………………….24

     2.3 Прогнозируемый спрос………………………………………….............33

     2.4 Коммуникации компании «Мастер»……………………………………35

Заключение……………………………………………………………………….38

Список использованных источников……………………………………...........40

Приложение 1…………………………………………………………………….41

Приложение 2…………………………………………………………………….45

Введение

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что в настоящее время российский рынок услуг по праву считается одним из самых перспективных направлений бизнеса и выходит на качественно новый уровень. Все больше людей и организаций отказываются от решения бытовых проблем своими силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. Увеличивается число организаций бытового обслуживания. А сама отрасль формирует пятую часть валового регионального продукта и обеспечивает рабочими местами тысячи граждан.

Значимость исследуемой темы подтверждается потребностью руководителей в разработке и внедрении реальных механизмов стратегического развития сферы бытовых услуг, как одной из наиболее развивающихся сфер экономики.

Цель курсовой работы – исследование факторов и структуры рынка для обоснования бизнес-плана компании «Мастер».

Задачи исследования:

  • Анализ рынка бытовых и клининговых услуг РФ;
  • Проведение маркетингового исследования рынка г.Яровое;
  • Разработка плана маркетинговой деятельности предприятия «Мастер».

  Предмет исследования – факторы рынка и маркетинговая деятельность предприятий сферы услуг.

Объект изучения – компания «Мастер» (г. Яровое).

Проблемами повышения качества услуг занимались: К. Випперман, Ф. Котлер, Т. Кулопулос, М. Лянцевич, В. Маркова и др.

В настоящее время на многочисленных порталах ведутся дискуссии о недостатках сферы бытовых услуг и возможных решениях вопросов со стороны правительства и органов власти.

Методы сбора данных

Данное исследование проводилось полевым и кабинетным методами.

Полевой метод предполагает поиск, сбор и обработку данных, полученных специально для конкретного маркетингового анализа.

Кабинетный методпредполагает получение вторичной информации о рынке из открытых источников, а также консолидации уже имеющихся сведений об изучаемом рынке.

В качестве источников информации об изучаемом рынке были использованы следующие открытые источники:

  • информационно-аналитические порталы, посвященные изучаемому рынку;
  • открытые статистические данные;
  • данные государственной статистики и электронные базы данных;
  • аналитические обзоры, включая профессиональные издания (СМИ).

При разработке конкретных проблем применялись экономико-статистические методы сбора и обработки информации: опросы, экспертные оценки, сравнение, контент-анализ, наблюдение, ряды динамики.

Результаты, полученные при проведении исследования рынка бытовых и клининговых услуг, положены в основу бизнес-плана компании «Мастер». Проведено маркетинговое  исследование рынка г. Яровое, которое позволило оценить состояние жилищно-коммунального сектора города,  выявить потенциальных конкурентов и потребителей услуг.

На основе полученных данных разработан план маркетинговой деятельности предприятия.

1 Теоретические аспекты маркетинга услуг

1.1 Услуги и их отличительные особенности

Подмаркетингом услуг понимают управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями.

Этот процесс включает разработку, продвижение и реализацию услуг и ориентирован на выявление специфических потребностей клиентов.

Маркетинг в сфере услуг в отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать свои текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.

УСЛУГИ — виды деятельности, работ, в процессе восполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуги создает желаемый результат.

Маркетинг услуг предоставляет пользу и выгоду клиенту, определяет целевой рынок и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании помощи клиенту оценить те или иные услуги и сделать правильный выбор для себя.

 Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга:

1. Неосязаемость (услугу нельзя оценить через осязаемые каналы, это затрудняет восприятие услуги, надо материализовать и визуализировать)

По этой причине потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания. К таким элементам можно отнести: внешний вид офиса компании; оформление интерьеров; наличие и виды технологического оборудования; системы коммуникаций; внешний вид руководителей компании и ее служащих. Эти и другие осязаемые элементы могут оказывать благоприятное воздействие на новых потенциальных клиентов и тем самым становиться инструментами маркетинговых технологий, направленных на получение дополнительных конкурентных преимуществ.

Не менее важны инструменты психологического воздействия, которые проявляются в способности организации создать благоприятный и неповторимый имидж своей компании и предоставляемых услуг.

2. Неотделимость от источника, производящей системы (услуга не может быть отделена от производящей системы, услуга не состоится без производящей системы)

Качество сервисных продуктов находится в непосредственной зависимости: от характера и уровня взаимодействия персонала компании и ее клиентов, различных групп служащих между собой; от иных лиц, активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно его наблюдающих; от способностей персонала в фиксированное время, а порой незамедлительно, реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания, а при необходимости и вносить коррективы в этот процесс.

3. Несохраняемость (нельзя складировать - проблемы во времени, пиковом спросе и простаивании мощностей во время малого спроса, решение проблемы - прогнозирование спроса).

4. Непостоянство качества (зависит от уровня подготовки и состояния обслуживающего персонала и потребления, сложности с поддержанием качества на стабильном уровне, метод борьбы - формирование внутр. стандартов, мотивация, обучение персонала).

5. Неотделимость, как от производящей, так и от потребляющей системы(подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и в определенной степени и клиентами).

6. Услуги флуктационны (Существует два основных подхода к решению этих проблем, которые непосредственно влияют на состояние конкурентоспособности сервисных организаций. Во-первых, это повышение гибкости технологий обслуживания, позволяющее "подстраивать" их к происходящим изменениям в спросе на предоставляемые услуги. Во-вторых, это меры, направленные на сглаживание и корректировку самих колебаний в спросе. Любой из элементов маркетинговой формулы может играть роль стимулятора спроса в периоды, когда технологические мощности сервисной организации простаивают и, напротив, являться его тормозом во время пиковых нагрузок. Цена, как правило, является первым из этих элементов, позволяющих уравновесить спрос и предложение).

7. Услугу невозможно продемонстрировать(увидеть).

Знание данных особенностей маркетинга услуг позволяет выработать соответствующую политику в области маркетинга для продвижения услуги и борьбы с конкурентами.

Конкуренция в сфере маркетинга услуг

Немаловажное значение при исследовании маркетинга услуг играет изучение конкуренции в сфере услуг, его виды, особенности, влияние на деятельность предприятия.

В сфере производства и услуг на товарном рынке различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию

Видовая конкуренция  -когда услуги бывают преимущественно однотипными или близкими друг к другу по качественным характеристикам или свойствам.

Функциональная конкуренция означает, что потребность в услугах удовлетворяется различными способами. Например, потребность в услугах связи может быть удовлетворена достаточным развитием этих видов коммуникаций. Так, в настоящее время на рынке конкурируют различные виды связи, каждая из которых направлена на получение прибыли.

Маркетинговая конкуренция отличается лишь различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и отраслях промышленности.

Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг, которое выступает среди других с целью завоевания потребительского спроса на услуги. Имидж предприятия услуг включает в себя качество оказываемых услуг, их ассортимент, цену, гарантию, рекламную деятельность и методы стимулирования. Вместе с тем поддержание имиджа требует постоянного контроля за качеством услуг, внедрения культуры по оказанию различного рода услуг.

В конкурентной борьбе предприятий услуг преуспевает тот, кто оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используются стратегии лидерства, дифференциации и концентрации услуг на одном или нескольких сегментах рынка:

1. Стратегия лидерства может быть реализована за счёт сокращения издержек предприятия, что позволяет установить цены на услуги. Это станет возможным в том случае, когда предприятие будет занимать значительную долю услуг при использовании достаточно дешёвого сырья и энергоресурсов. При этом обеспечивается гарантия не проникновения на рынок новых конкурентов.

2. Стратегия дифференциации услуг, отличных от услуг, оказываемых другими предприятиями, может быть реализована в тех случаях, когда предприятие предварительно проводит широкие маркетинговые исследования, имеет достаточную известность на рынке услуг и использует высококачественное сырье и материалы.

3. На рынке услуг может также использоваться и стратегий концентрации. В этом случае предприятия услуг концентрируют свою деятельность на отдельном или нескольких сегментах рынка. Они достигают хороших результатов прежде всего за счет снижения затрат по оказанию услуг и завоеванного имиджа на конкретном сегменте рынка.

Таким образом, существуют различные методы оценки услуги и её конкурентоспособности - к более простым и часто используемым относятся количественный и качественный методы; более сложный, проводящийся в несколько этапов, но не менее эффективный метод - инжинирингового прогнозирования, который позволяет оценить услугу с позиции сравнения её с другими.

Коммуникации в сфере маркетинга услуг: реклама, PR

Не менее важное значение при исследовании маркетинга в сфере услуг занимает коммуникативная политика, которая работает непосредственно с потребителями, изучая их желания и потребности и формирует положительный имидж предприятия.

Коммуникативная политика в сфере услуг - это составная часть системы маркетинговых коммуникаций. Ее главным инструментом является реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью, сервисная политика, прямые и персональные продажи. Коммуникативная политика направлена на активизацию процесса сбыта, формирование спроса на товары и услуги, повышение эффективности в сфере торговли и услуг. Эффективная коммуникативная политика и маркетинг любого предприятия обеспечивает успешную его работу и выживание в условиях конкуренции.

Наиболее эффективным способом коммуникативного воздействия на потребителя является реклама. Она позволяет общаться с потребителем услуг через радио, телевидение, печать и другие средства рекламы, минуя посредников.

В сфере услуг важное значение приобретает реклама самой фирмы, поскольку конкретные характеристики продукта не всегда мо-гут быть четко доведены до потребителей этого вида услуг.

Рекламный процесс включает три стадии: планирование рекламы, ее реализация и оценка конечных и промежуточных результатов, т.е. эффективности рекламы.

1. Планирование рекламы включает разработку рекламной программы (плана), т.е. конкретных действий на определенный период времени. Как правило, программа разрабатывается на год, а для сезонно потребляемых услуг этот период может составлять четыре-шесть месяцев.

2. Реализация рекламной деятельности предполагает согласование ее целей с целями фирмы. Цели рекламы могут иметь количественную направленность, например глубокое проникновение на рынок и завоевание его большей части, а также качественную направленность - достижение социальных и социально-психологических результатов.

Важным условием является правильный выбор носителей и средств рекламы. С одной стороны, носители рекламы должны быть пригодны для размещения рекламной информации об услуге, а с другой - должен быть установлен контакт с большой группой потребителей. Повторные контакты увеличивают известность услуги и улучшают ее восприятие.

3. Для оценки эффективности рекламы могут использоваться различные методы, в том числе социологическое обследование, анкетирование, экспериментальный и экспертный методы. Однако их реализация связана со значительными финансовыми расходами. Так, экспертный метод требует привлечения достаточного количества экспертов для независимости суждений и оценок, причем в ряде случаев эксперты привлекаются со стороны.

1.2 Российский рынок бытовых услуг

В настоящее время российский рынок бытовых услуг выходит на качественно новый уровень. Все больше людей и организаций отказываются от решения бытовых проблем своими силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. Образы некомпетентных сантехников или электриков безвозвратно уходят в прошлое, на смену им приходят высокооплачиваемые профессионалы своего дела. Увеличивается число организаций сферы бытового обслуживания.

Бытовыми услугами называют труд, воплощающийся в той или иной потребительской стоимости, которая способна удовлетворять определенные личные потребности.

При этом статьей 346.27 НК РФ определено понятие бытовых услуг – это платные услуги, оказываемые физическими лицами (за исключением услуг ломбардов и услуг по ремонту,  техническому обслуживанию и мойке автотранспортных средств), предусмотренные Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН).

Согласно ОКУН, группа «Бытовые услуги» делится на подгруппы:

  • ремонт, окраска и пошив обуви;
  • ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий;
  • ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий;
  • изготовление и ремонт мебели;
  • химическая чистка и крашение, услуги прачечных;
  • ремонт и строительство жилья и других объемов;
  • услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий;
  • транспортно-экспедиторские услуги;
  • услуги бань и душевых;
  • услуги парикмахерских;
  • услуги предприятий по прокату;
  • ритуальные услуги.

Бытовое обслуживание, в основном, представлено организациями малого бизнеса, удельный вес которых составляет более 90% .

Всего представляется 600 видов различных услуг бытового характера.

Объем рынка бытовых услуг в России в 2009 году составил 34,9 млрд. руб. На протяжении последних нескольких лет рынок демонстрировал устойчивый рост – около 20% в год. Однако по итогам 2010г. темпы роста существенно ниже показателей прошлого года. В 2009г. населению РФ было оказано бытовых услуг на сумму в 158,8 млрд. руб.

Российский рынок бытового обслуживания во многом своеобразен по отношению к европейскому рынку. Так, в России в сфере бытового обслуживания населения получило распространение не малое частное предпринимательство, не семейный бизнес, как на Западе, а коллективные, кооперативные формы хозяйствования. Владельцами предприятий сферы быта являются: трудовые коллективы – 63%, юридические лица – 23% и физические лица – 13%.

Рисунок 1

Доли организаций коллективной и индивидуальной форм собственности на российском рынке бытовых услуг, %

Интенсивному развитию организаций бытового обслуживания способствует все возрастающий спрос на бытовые услуги, как со стороны корпоративных клиентов - банков, офисных и торговых центров, так и со стороны частных лиц. По мнению экспертов маркетингового агентства Bauman Innovation, спрос на бытовые услуги в последние годы увеличивается на 25-30% ежегодно и обусловлен главным образом стремлением состоятельных людей улучшить качество своей жизни и сэкономить время на повседневных делах.

Данные о возрастании объемов потребления бытовых услуг населением представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Объем бытовых услуг на душу населения

Разнообразие бытовых услуг очень велико. Объемы бытовых услуг на душу населения по видам в России представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Объемы бытовых услуг на душу населения по видам в России (руб.)

Из анализа таблицы 2 можно сделать вывод о том, что наибольшим спросом в России у населения пользуются услуги по ремонту и строительству жилья и других построек.

Осуществление бытовых услуг с вызовом мастера на дом, может быть представлено проектом «Супруг на час» (аналог - компания «Мастер»). Такой бизнес не требует высоких капитальных вложений, а за счет удовлетворения потребности в мелком ремонте дома, может принести значительный доход.

Улучшение обстановки на рынке бытовых услуг невозможно без выявления проблем в данной сфере, и предложений по их решению.

Таблица 3 - Проблемы бытовых услуг и их решение

На данный момент деятельность по оказанию бытовых услуг  населению не очень рентабельна и имеет много проблем, но она является социально-значимым сервисом, а поэтому его необходимо развивать, что просто невозможно без поддержки государств.

Это объективно предполагает формирование институционального механизма регулирования рынка бытовых услуг, который должен включать систему мер организационно-экономического характера, направленных на совершенствование структуры рынка бытовых услуг в целях сбалансированности спроса и предложения. К таким мерам относятся методы, содействующие реорганизации структуры рынка бытовых услуг с использованием государственных рычагов для ускорения прогрессивных изменений на социальном уровне.

1.3 Анализ рынка клининговых услуг.

В России клининговые услуги сначала были востребованы только представительствами зарубежных компаний, пытавшихся организовать свой бизнес в нашей стране по тем же принципам разделения труда, что и у себя на родине, путем передачи вспомогательных функций профессионалам. Собственно, именно активный приход в нашу страну иностранных корпораций сформировал спрос на услуги клинеров и инициировал развитие этого рынка сначала в Москве, а затем и в крупных российских городах.

Эксперты утверждают, что обращение к услугам профессиональных клинеров позволяет компании в первую очередь сэкономить средства и оптимизировать процесс управления бизнесом. Эффект, в частности, достигается за счет сокращения численности обслуживающего персонала, снижения расходов на декоративный ремонт помещений. Кроме того, обращение к аутсорсингу услуг позволяет уменьшить налогооблагаемую базу: клиенту уже не надо платить налоги с зарплаты уборщиков, более того, оплата уборочных услуг списывается в расходы. В конце концов безупречный порядок в помещении повышает престиж фирмы.

Критериями выбора клининговой фирмы являются: авторитет на рынке, стоимость и ассортимент предоставляемых услуг, уровень используемых в работе оборудования, технологий и химикатов, квалификация персонала, система контроля выполнения уборки.

По словам гендиректора Международной ассоциации компаний индустрии чистоты Маргариты Авдеевой, точно установить объем рынка клининговых услуг в России пока не представляется возможным, так как исследования проводятся довольно редко и носят поверхностный характер. Например, крупнейшая трансконтинентальная компания ISS определяет свой годовой оборот в 7,5 млрд евро. Но в этой компании работают 520 тыс. человек. В России же эта компания представлена на рынке очень слабо. Но наряду с такими крупными корпорациями, как ISS, существуют еще десятки тысяч средних и мелких компаний, обороты которых просто неизвестны. Так что об объемах рынка клининга в мире можно только догадываться. В России же есть несколько крупных игроков. В среднем оборот таких компаний может доходить до 50-100 млн евро в год. Так что соотношение сил клининга в России и Европе просто несоизмеримо.

По данным агентства Discovery Research Group, объем рынка клининга в России составляет около $1 млрд. Но ввиду сокращения числа сдаваемых в эксплуатацию объектов недвижимости рост индустрии клининга имеет скорее инерционный характер. По грубым оценкам, в стране сейчас действуют около 1000 компаний, занимающихся клинингом.

Сегодня ассортимент подобных услуг весьма широк, рынок делится на три крупных сегмента: промышленный, офисный и бытовой. В зависимости от вида услуг колеблется рентабельность бизнеса. Чрезвычайно востребована мойка фасадов в Москве. Быстро набирает популярность так называемый "зеленый клининг", который на фоне экологического бума в Европе предлагает применение щадящих по отношению к окружающей среде технологий. В регионах катализатором развития рынка стала экспансия столичных сетей, которые при открытии новых представительств "перетягивают" клининговые компании за собой в глубинку.

В общем объеме потребителей клининговых услуг основными заказчиками являются собственники торговой и офисной недвижимости - их доля составляет около 80%. Непопулярен клининг в системе ЖКХ, образовательных и медицинских учреждениях. Наиболее востребованы как в западных странах, так и у нас ежедневное обслуживание объектов недвижимости, специализированные работы (например, химчистка мягкой мебели и ковролина, полировка каменных полов), уборка прилегающих к зданию территорий, вывоз мусора и снега.

Владельцы клинингового бизнеса стараются расширять сферу деятельности за счет сопутствующих услуг - продажи уборочного оборудования, инвентаря, расходных материалов, консалтинга. По оценкам экспертов, в ближайшие годы рынок ждут замедление роста и некоторый спад спроса.

На Западе весьма широкое распространение получил клининг частных помещений. Так, около 80% всех жителей США предпочитают поручать уборку своих квартир профессионалам. У россиян бытует мнение, что проще самостоятельно сделать влажную уборку пола, протереть окна, смахнуть тряпкой пыль с мебели.

Компании, оказывающие клининговые услуги, выделяются на фоне других компаний своей мобильностью. Они всегда заинтересованы в клиентах, нацелены на них, поэтому дозвониться в такие компании абсолютно не составляет никакого труда. К тому же они всегда оперативны. Это значит, что работы могут быть быстро распределены между сотрудниками согласно имеющимся ресурсам и объемам.

Как правило, крупные компании, хорошо зарекомендовавшие себя на рынке, постоянно проводят обучение персонала. Ведь разработка нового оборудования для уборки - это одно, а умение им пользоваться и знание технической документации - это другое. И каждый сотрудник, работающий в такой компании, должен знать, как работает то или иное оборудование, грамотно с ним обращаться, а в случае поломки знать, в чем причина неработоспособности.

На каждый вид услуг клининговые компании устанавливают свои определенные расценки. Помимо этого цена зависит от объема работ (обычно считают за квадратный метр), сроков, сложности работы, вида необходимой услуги.

Пакеты услуг формируются под каждого клиента индивидуально. Сотрудник клининговой компании, получив заявку, выезжает на осмотр помещения, чтобы оценить объем предстоящих работ. В расчете стоимости услуг учитываются такие факторы, как площадь, заставленность, проходимость помещения, допустимое время выполнения работ и др. В итоге предоставляются данные по перечню необходимых работ, количеству сотрудников, графику уборки, продолжительности смены уборщиков. На основе этой информации высчитывается стоимость контракта. Как правило, клининговые фирмы делают такой расчет бесплатно. Некоторые компании для привлечения заказчиков предлагают осмотр убираемых ими помещений, чтобы клиент мог убедиться в качестве предоставляемых услуг.

 По размеру бизнеса клининговые компании можно условно поделить на четыре большие категории: крупнейшие операторы (численность персонала более 500 человек), крупные операторы (от 200 до 500 человек), средние операторы (от 50 до 200 человек), мелкие операторы (до 50 человек). Ядро продаж (более 80% в стоимостном эквиваленте) на рынке приходится на первую и вторую категории. Крупных заказчиков имеют всего около 50 компаний.

Самой многочисленной в количественном отношении является четвертая группа. Среди компаний этой группы преобладают фирмы с количеством работающих 5-20 человек. Кроме того, на рынке клининговых услуг, по оценкам экспертов, работает несколько сотен "карманных" фирм, являющихся внутренними подразделениями компаний. Будущее таких подразделений пока не определено. С одной стороны, они вполне могут начать работать на открытом рынке, расширяя круг своих клиентов. Однако, что более вероятно, компании постепенно откажутся от такого рода подразделений (как это произошло со Сбербанком) в пользу рыночных операторов, ассортимент и качество услуг у которых лучше.

Нельзя не упомянуть об от дельных уборщиках и незарегистрированных частных бригадах, занятых, как правило, на сезонных работах. Потребителями таких услуг, как правило, являются частные лица, маленькие магазины и офисы. Эта группа крайне нестабильна - постоянно появляются новые бригады и уходят старые. Оценить, какая часть рынка приходится на долю этой группы, затруднительно.

1.4 Организация маркетинга

Планирование и организация деятельности включает в себя составление планов маркетинга на основе информации и поступающих предложений. В плане маркетинга отражается характеристика основных стратегических целей предприятия, данные по прогнозированию развития региональных рынков, тарифная политика, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации рекламной работе, описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий.

Исследования проводятся в отношении:

  • Рынка
  • Потребителей
  • Конкурентов
  • Услуг
  • Цены
  • Системы стимулирования сбыта и рекламы.

После составления программы исследования происходит сбор информации, который может осуществляться методом анкетирования, интервьюирования, опроса и т.д.

Далее проводит анализ собранной информации, её сортировка и обработка. При этом используются различные методы анализа, например, делается SWOT-анализ для выявления угроз и возможностей предприятия, что позволяет выработать стратегию маркетинга.

SWOT-анализ — метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории: strengths (сильные стороны), weaknesses (слабые стороны), opportunities (возможности) и threats (угрозы). Метод включает определение цели проекта и выявление внутренних и внешних факторов, способствующих её достижению или осложняющих его.

Визуальное представление:

Оценивается эффективность выбранного варианта действий.

2 Маркетинговая деятельность компании «Мастер»

2.1 Описание предприятия

Форма собственности организации – Индивидуальный предприниматель. Организация будет работать под названием  «Мастер», что способствует ее быстрому запоминанию среди потребителей услуг. Предприятие расположено в городе Яровое Алтайского края.

Город Яровое Алтайского края расположен в Кулундинской степи на берегу озера Большое Яровое.

Население Ярового составляет 20 132 человека. Жилые дома, в том числе и дома частного сектора, полностью благоустроены – есть горячая и холодная вода, отопление, канализация, освещение. Город компактный, зеленый, является победителем конкурса «Самый благоустроенный город края».

В настоящее время структура территории города состоит из трех жилых кварталов, частного жилого сектора, жилищный фонд которых составляет 449,4 тыс. кв. м.

Компания «Мастер» занимается выездным обслуживанием предприятий в сфере мелкого и среднего ремонта. Организация поможет решить бытовые проблемы, возникающие дома или в офисе. Полный перечень услуг, а также стоимость представлены в Приложении 1.

Работа ведется в двух направлениях: офисное обслуживание и домашнее обслуживание.

Наличие таких составляющих, как качественная подготовка и опыт персонала позволяет производить все работы на высоком профессиональном уровне. Персонал компании состоит из жителей г. Яровое, что дает определенную гарантию качества выполняемых работ.

В штат компании входят:

- электрик;

- строитель;

- сантехник;

- уборщик.

Рисунок 2 – Организационная структура предприятия

2.2 Анализ рынка

В данном разделе представим анализ бытовых услуг представленных в городе Яровое. Оценим степень удовлетворенности горожан, оказываемыми услугами. Оценим качество работы системы ЖКХ города и степень изношенности жилого фонда. Дадим оценку возможности работы компании «Мастер» в сложившихся рыночных условиях.

Общая площадь жилищного фонда города Яровое составила  448,0 тыс. кв. м. Доля зданий с неудовлетворительным состоянием фасадов (5 ед.) составляет 0,35 % от общего количества зданий в городе.

Средняя обеспеченность населения жильем по городу составляет 22,3 кв. м на 1 человека.

Таблица 4 - Сведения о жилищном фонде г. Яровое [8]

Благоустройство жилищного фонда города характеризуется следующими показателями: по итогам 2008 года 99,9 % жилищного фонда было оборудовано водопроводом, 99,8 % - канализацией, горячим водоснабжением - 99,2 %.

Таблица 5 - Уровень благоустройства многоквартирных домов

В городе имеется  3 водозабора с общей протяжённостью сетей 44,8 км и мощностью 17,7 тыс. куб. м  в сутки. Основной объём воды отпускается населению. В среднем на 1 жителя отпуск составляет 213,2 литра в сутки.

Протяжённость канализационных сетей составляет 35,9 км.

Теплоэлектроснабжение города осуществляется от ТЭЦ ОАО «Алтайские гербициды» мощностью 227 Гкал/час. Протяжённость тепловых сетей составляет 94,26 км.

С целью рационального использования энергоресурсов в жилищном фонде установлено 383 счётчиков тепловой энергии, 6942 - горячей воды, 6027 -  холодной воды и 1019 - газа.

Проведен мониторинг и составлен аналитический анализ развития и состояния рынка услуг.

В ходе проведения опроса было изучено:

-   изменение стоимости услуг (увеличение/уменьшение);

-   среднесписочная численность работников (чел.);

- среднемесячная заработная плата одного работника (тыс. руб.), задолженность по заработной плате;

- применяемая система налогообложения и проблемы привлечения кредитных ресурсов.

выявлено, что:

- в сфере деятельности ритуальных услуг стоимость услуг в среднем увеличилась на 10%, среднесписочная численность работников 5 человек, среднемесячная заработная плата одного работника 5000руб. задолженность по заработной плате не имеется. Возросли требования к приобретению более дешевого сопутствующего товара (венки, гробы, кресты, памятники и т.д.);

- стоимость парикмахерских услуг в среднем увеличилась на 10%. Среднесписочная численность работников составляет: в парикмахерских 5 чел., среднемесячная заработная плата одного работника  5500руб;

- стоимость услуг ремонта и изготовления швейных изделий в среднем увеличилась на 10%. Среднесписочная численность работников составляет 4 человека, среднемесячная заработная плата одного работника  5500руб. Заказов стало меньше, снизились доходы на 8-10%;

- стоимость услуг гостиничных комплексов в среднем увеличилась на 10%. Среднесписочная численность  работников составляет 20 человек. Среднемесячная заработная плата одного работника 6000руб. Уменьшилось посещение. Отмечен спад спроса наVIP номера и номера класса люкс, стали более востребованы 1местн. номера;

- среднесписочная численность работников предприятий, оказывающих фото услуги составляет 2 человек. Среднемесячная заработная плата одного работника 5000руб. Число заказов существенно не изменились;

- среднесписочная численность работников предприятий, оказывающих услуги по ремонту и изготовлению мебели, составляет 5 человек. Среднемесячная заработная плата одного работника 4500руб.  Стало меньше заказов на изготовление мебели, но на реставрацию и ремонт возросли в среднем на 10%;

- стоимость услуг по ремонту бытовой техники в среднем увеличилась на 15%. Среднесписочная численность  работников составляет 3 человек, среднемесячная заработная плата одного работника 6000руб. Количество заказов практически не изменилось.

По результатам опроса мнения жителей нашего города, о состоянии сферы бытового и сервисного обслуживания определилось следующее:

Рисунок 2 – Структура потребительского спроса бытовых услуг

Данная динамика объясняется тем, что большая часть населения, в основном с низким и средним уровнем дохода, вынуждена ограничивать свои расходы потреблением услуг лишь самых необходимых и обязательных (услуги жилищно-коммунального хозяйства, медицины, транспорта и т.д.) и оказывается лишенной широкого спектра услуг, особенно личного характера.

Кроме того, завышенные цены стимулируют оказание услуг в секторе неформальной экономики, особенно услуг парикмахерских, услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовых машин и приборов и услуг по пошиву и ремонту швейных изделий.

Потребление бытовых услуг в теневом секторе не дает потребителям никаких гарантий и зачастую создает непосредственную угрозу причинения вреда здоровью и имуществу граждан.

Таким образом, несмотря на положительные в целом показатели экономического развития отрасли, существует целый ряд проблем, которые требуется решить для дальнейшего развития и совершенствования деятельности предприятий бытового обслуживания населения в городе Яровое.

Тем не менее, исходя из опросов жителей города, сфера бытовых услуг является одной из приоритетных для граждан и, при условии дальнейшего роста их доходов, горожане будут отдавать большее предпочтение сфере бытовых услуг.

К основным проблемам развития отрасли относятся:

- недостаток нормативно-методической базы, регламентирующей работу отрасли и определяющей основы организации бытового обслуживания населения в целях развития единого рынка бытовых услуг;

- недостаток профессиональной информации;

- медленное образование профессиональных объединений и отраслевых ассоциаций, способных стать основой профессионального единства и центром технологической культуры;

- неэффективное взаимодействие профессиональных объединений и отраслевых ассоциаций с органами местного самоуправления;

- недостаточно эффективная система подготовки квалифицированных кадров для предприятий службы быта.

Современные тенденции развития бытового обслуживания должны опираться на рациональное соотношение стационарных и выездных форм обслуживания населения. При этом развитие стационарных объектов службы быта должно предусматривать рациональное их размещение, то есть максимальное приближение их к месту жительства, работы, отдыха населения.

Недавно появились на рынке клининговые услуги или услуги по уборке помещений. На данный момент у предприятий нет четко сформированной статьи расходов на уборку. Большинство предпринимателей относят к этой статье лишь заработную плату уборщика. А те денежные средства, которые уходят на контроль за деятельностью уборщика и на покупку средств не учитываются. Помимо этого потребители забывают о том, что при правильном уходе за поверхностями, можно продлить срок их существования. Также не учитывается то, что услуги клининговой компании можно списать, как расходы организации тем самым уменьшить налогооблагаемую базу, а содержание уборщика в штате ее только увеличивает. А не официальный найм уборщика не позволяет вообще списывать эти затраты. Сейчас, когда появляются клининговые компании со своими услугами на рынке не каждый может увидеть эти преимущества, а сравнивает их услуги лишь заработной платой уборщика в их компании. В то время как на западе клининговые услуги являются одними из самых дорогих услуг и потребители четко понимают, за что они платят деньги.

Наиболее подготовлены к появлению такой сферы бизнеса крупные торговые и офисные центры, по той причине что они не могут самостоятельно с меньшими затратами организовать процесс уборки помещения площадью свыше 5000м. Данные организации готовы работать с клининговыми компаниями, но таких не много и большинство пытаются самостоятельно найти выход из данной ситуации и несут дополнительные издержки сами не осознавая этого. Менее подготовлены к появлению клининговых услуг небольшие организации и домохозяйства.

Бурному росту рынка клининга также мешает острая нехватка квалифицированных кадров и отсутствие традиций потребления клининговых услуг.

Из приведенного выше анализа рынка города Яровое можно сделать вывод о том, что услуги компании «Мастер» станут востребованными на рынке.

Организации, выполняющие аналогичные услуги на рынке отсутствуют. На рынке преобладают частные лица, оказывающие населению услуги в сфере строительства, организации электроснабжения и монтажа сантехники. Сотрудничество с частными лицами сопровождается риском некачественного выполнения работы и сопутствующим ему отсутствием юридической ответственности за выполненные работы.

Так как прямые конкуренты у компании «Мастер» отсутствуют, можно выделить несколько косвенных конкурентов, таких как:

ЖЭУ;

ИП Краус А.В. – услуги по реализации и монтажу сантехники;

ИП Соколов А.П. - услуги по установке готовых дверей и окон;

Компания «Красивый дом»- услуги по ремонту квартир;

ИП Засядько С.П. - услуги по реставрации ванн;

ИП Шолох А.Г. - услуги установки готовых дверей и пластиковых окон.

Для выявления востребованности компании «Мастер» на рынке услуг г.Яровое, был проведен социологический опрос.

После краткого представления компании респондентам предлагалось ответить на несколько вопросов:

  1. Пользовались ли вы когда-нибудь услугами компаний/частных лиц, специализирующихся на мелком и среднем ремонте?
  2. Как Вы думаете, должна ли существовать такая фирма, как «Мастер»?
  3. Пользовались бы Вы услугами данной компании?

    Если нет, почему?

    Если да, то какими? – данные ответы использовались в формировании списка наиболее востребованных услуг.)

Всего в опросе приняли участие 108 человек.

Из них 96 человек (т.е. 88,9%) считают, что такая фирма, как «Мастер» должна существовать в городе.

78 человек (т.е. 72,2%) охотно бы пользовались ее услугами. В то время как 30 человек сказали, что либо справляются сами, либо ограничены в средствах, чтобы пользоваться данными услугами.

Также представлены мнения некоторых респондентов, желающих пользоваться услугами компании:

«Постоянно обращаюсь за услугами в частные предприятия. Это жизненная необходимость» (Павленко Г.).

«Государство не оказывает мелкие услуги, поэтому обращаюсь в частные фирмы» (Копытина Е.).

Предположительно, чаще в организацию буду обращаться одинокие женщины и пожилые люди, которые составляют подавляющее большинство населения города.

Основным целевым сегментом рынка компании «Мастер» будут как юридические (офисные помещения) так и физические лица (помощь по дому). Фирма так же будет полезна отдыхающим в период туристического сезона.

Основным преимуществом фирмы является полный спектр услуг помощи по дому и поддержания работы офисных помещений, мобильность и уважительное отношение к клиентам. Отношения между организацией и заказчиком оформляются документально.

Из анализа жилищно-коммунального хозяйства города можно сделать следующие выводы:

1.Обеспеченность населения города жилой площадью из расчёта на одного человека выше, чем по краю.

2.Благоустройство жилищного фонда центральным отоплением, водопроводом и канализацией выше, чем по краю.

3. Высокая степень износа всех инженерных сетей города и основных средств муниципальных предприятий.

4. Деятельность предприятий, предоставляющих жилищно-коммунальные услуги характеризуется положительным финансовым результатом.

В Приложении 2 приведенSWOT-Анализ города Яровое. Присутствие в городе обширных площадей благоустроенного жилья с большим уровнем износа коммуникаций, а так же неудовлетворительная работа ЖЭУ является благоприятным фактором для создания Компании «Мастер».

Согласно проанализированным материалам можно сделать вывод о социальной значимости и востребованности оказываемых фирмой услуг на рынке города Яровое.

2.3 Прогнозируемый спрос

Выше было принято решение о том, что основным целевым сегментом рынка компании «Мастер» будут как юридические (офисные помещения) так и физические лица (помощь по дому). Фирма так же будет полезна отдыхающим в период туристического сезона.

Из анализа жилищно-коммунального хозяйства города сделан вывод об износе всех инженерных сетей города и основных средств муниципальных предприятий на 70%.

В городе присутствуют 118 благоустроенных многоквартирных дома в каждом приблизительно 50 квартир. Общее количество квартир составляет 118*50 = 5900 штук. Будем считать, что 70% или 5900*0,7=4130 из них нуждаются в мелком ремонте, устранении неполадок в системе жилищно-коммунального обеспечения.

Применим правило Паретто и предположим, что 20% из нуждающихся владельцев квартир обладают достойным доходом и  услугами нашей фирмы, а именно 4130*0,2 = 826. Часть из этих владельцев квартир станут нашими постоянными клиентами. Если человек является грамотным специалистом в своем деле и получает за это достойные деньги, то часто у него нет времени на работы по дому. Ожидается средняя выручка с каждой квартиры в размере 1000 рублей. Годовой доход с физических лиц ожидается в размере 826*1000 = 826000 рублей.

Размер ежегодного дохода с одной квартиры принимался исходя из бесед с потенциальными клиентами фирмы и работниками сферы жилищно-коммунального обслуживания города. Так же принимались во внимание расценки на выполняемые фирмой услуги. Цена услуг устанавливалась в пределах средней цены по городу на аналогичные услуги.

Наиболее популярные услуги:

-замена лампы в светильнике (люстре, бра) - 50;

- установка светильника (люстры, бра) – 300 р.;

- ремонт точки электрической (розетка, выключатель) – 85 р.;

- прокладка кабеля – 25 р.;

- подключение ТВ-кабеля – 165 р.;

-ремонт смесителя – 190 р.;

-установка прибора учета (счетчика) – 675 р.;

Исходя из перечня наиболее популярных услуг, выявленных в ходе опроса жителей города Яровое, можно сделать вывод, что ожидаемая прибыль с одной квартиры обоснована.

Из числа юридических лиц планируется привлечь на постоянное обслуживание 5 фирм из числа офисных помещений и домов отдыха. Ежемесячный доход составит 20000 рублей. Годовой доход составит 20000*12 = 240000 рублей.

Итого годовая выручка составит 826000+ 240000=1660000

В расчете учтем ожидаемый темп роста выручки за счет привлечения новых клиентов, внедрения новых услуг и за счет повышения цен.

Таблица 6 - Общий поток выручки организации, тыс. руб.

Расчеты, представленные в разделе «Финансовый план» бизнес-плана компании «Мастер», позволяют сделать выводыоб эффективности проекта. На протяжении всего периода работы чистый денежный поток фирмы положителен. Средняя рентабельность проекта составляет 20,5%.

2.4 Коммуникация компании «Мастер»

Компания мастер предполагает использовать несколько видов рекламы.

Для формирования имиджа разработан фирменный отличительный знак:

Отличительной особенностью знака является простота и лаконичность, обусловленные ориентацией на предполагаемого потребителя.

Данный знак будет изображен на главной вывески в офисе, на экипировке работников, листовках, визитных карточках.

За неделю до начала функционирования предприятия предполагается запуск рекламы на местном радио «ТРАСТ». Таким образом, реклама будет доступна не только слушателям радио «ТРАСТ», но и слушателям «РУССКОГО РАДИО».  Данные радиостанции имеют достаточно широкую аудиторию слушателей среди жителей г.Яровое, а также находящегося поблизости г.Славгорода. Продолжительность выхода рекламы составит 20 дней.

Стоимость для предприятий и предпринимателей составляет 100 рублей в день (20 слов + один номер телефона/адрес), 8 выходов в день на Радио Траст.

Стоимость рекламных объявлений на Русское Радио составляет 200 рублей в день (20 слов + один номер телефона/адрес), 10 выходов в день.

Суммарные затраты на рекламу на радио:

20 * (100+300) = 8000 рублей.

Предполагается за 2 дня до начала функционирования предприятия подать рекламу на телевидение. Продолжительность выхода объявления – 5 дней.

Стоимость составляет 200 рублей в день, (20 слов + один номер телефона/адрес), 4 выхода на телеканале ТНТ + 3 выхода на телеканале РЕН ТВ в сутки.

Суммарные затраты на рекламу на телевидении составляют:

5 * 200 = 1000 рублей.

Также распространение информации о компании будет происходить с помощью раздачи листовок. Услуги промоутера стоят 150 рублей в час. В первый месяц работы фирма потратит на это 1500 рублей (т.е. оплатит 10 часов работы промоутера).

Листовки будут распространяться как на улицах лично в руки прохожим, так и разноситься в почтовые ящики.

Предполагается заказать 4000 листовок. Формата А6, 105*148, категории 2 – средняя заливка (50%), небольшая картинка и текст, односторонняя.  Стоимость 1 штуки = 1,05 рублей.

Стоимость всех листовок = 1,05*4000 = 4200 рублей.

Суммарные затраты на раздачу листовок = 1500+4200 = 5700 рублей.

Клиентам, уже обратившимся в компанию, а также своим друзьям, знакомым, сотрудники компании будут раздавать визитки. Планируется заказать 500 глянцевых визиток, общая стоимость которых (с учетом разработки макета визитки) составит:

500*1,6 + 100 = 900 рублей.

Итоговые затраты на рекламу составят:

8000+1000+5700+900=15 600 рублей (без учета затрат на вывеску и перенос фирменного знака на экипировку).

Компания «Мастер» будет проводить различные акции, такие как предоставление дополнительной услуги с большой скидкой, скидки к праздникам, а также постоянным клиентам.

         Менеджер будет опрашивать клиентов об источнике информации о предприятии, его услугах. Это позволит определить более эффективный способ рекламы, что в дальнейшем поможет экономить денежные средства организации и использовать наиболее удачные маркетинговые. Данная информация поможет составить подробное представление о своих клиентах, занимаемом сегменте рынка.

В зависимости от фактического спроса на услуги компании будет определяться периодичность привлечения рекламы в деятельность, что позволит фирме «сохраняться на слуху» у населения города.

Заключение

Изучение маркетинга позволяет выделить его основную цель - обеспечение социального и финансового эффекта. В основе первостепенного -социального эффекта - является удовлетворение нужд и потребностей человека, обеспечение рабочих мест, достижение более высокого жизненного уровня. Получение финансового эффекта связанно непосредственно с маркетинговыми исследованиями, а именно с изучением ёмкости рынка с целью обеспечения сбыта продукции, и как следствие - получение прибыли.

Проведение маркетинговых исследований — это сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от точности и своевременности результатов которого во многом зависитуспешное функционирование всего предприятия.

К сожалению, ещё не все российские фирмы полностью используют все преимущества маркетингового исследования, т.к. в РФ существует не большое количество организаций, специализирующихся на организации маркетинговых исследований. Однако опыт иностранных фирм однозначно свидетельствует о необходимости такого рода затрат, которые при успешном выполнении всегда окупаются увеличением прибыли юридического лица, ввиду лучшей организации его производственной и сбытовой деятельности, созданной на комплексном анализе рынка и нацеленной на решение задач по успешной реализации продукции.

В заключении отмечу, что, по мнению экспертов, рецепт для хорошего решения: 90% информации и 10% вдохновения. Особенно это высказывание применимо к управлению маркетингом. Ведь маркетинг — это основная точка соприкосновения фирмы с ее окружением. Посредством маркетинговых решений фирма приспосабливает свою продукцию и услуги к нуждам и желаниям общества.

Эффективность этого процесса зависит в большей части от доступности и задействованности постоянной информационной обратной связи от рынка к фирме, что позволяет последней судить о существующем положении и оценить возможности новых (модифицированных) действий.

Список использованных источников

1.  Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр./ А. Дайан, Ф. Букерель, Р.  Ланкар. Науч. Ред. А.Г. Худокормов.-М.: Экономика, 2008. – 572 с.

2. Березин И. М. Маркетинг и исследование рынков. – М.: Русская ледовая литература, 2009. – 219 с.

3. Журнал «Проблемы современной экономики» -www.m-economy.ru

4. Инвестиционный паспорт муниципального образования города Яровое Алтайского края, 2009.

5. Маркетинг./Под ред.: В. Видяпин. Издательство Питер, 2008 г.- 1136 стр.

6. Основы маркетинга. Учебник. 2-е издание. Голубков Е.П., 2009г.- 688 стр.

7. Российский статистический ежегодник 2008: Стат. Сб./Росстат. – М., 2009 – 826 с.

8. Российский статистический ежегодник 2009: Стат. Сб./Росстат. – М., 2010 – 819 с.

9. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2009: Стат. Сб. /Росстат. – М., 2009 – 999 с.

10. Стати М. Методика планирования маркетинговой деятельности фирмы.// Маркетинг. – 2008. - №1. – С. 27-34.

11. Филиппов Л. А. Оценка бизнеса и смежные вопросы: Учеб. пособие / Новосибирский гос. ун-т., 2009. — 469 с.

         12. Фридман Дж., Ордуэй Н. Анализ и оценка приносящей доход недвижимости / Пер. с англ. – М.: Дело, 2008.

         13.http://rumetrika.rambler.ru/research/1745/5941

         14.http://www.marketcenter.ru/content/doc-2-10932.html

Приложение 1

Приложение 1.1 - Электромонтажные работы

Приложение 1.2 - Сантехнические работы

Приложение 1.3 – Работы по уборке помещений

Приложение 2

SWOT-Анализ города Яровое