Материалы для студентов→ Курсовая работа /

Коммуникации в современной организации

Скачать файл
Добавил: fafnir
Размер: 163.75 KB
Добавлен: 30.04.2015
Просмотров: 9217
Закачек: 39
Формат: docx

Содержание

Введение                                                                                                                           2

Глава 1. Понятие  коммуникации в организации                                                      3

1.1.

Общая характеристика коммуникаций в организации                                    3

1.2.

Внутренние коммуникации                                                                              7

1.3.

Внешние коммуникации                                                                                     13 

Глава 2. Управление коммуникациями в компании «Евросеть»                             16

2.1. Общая характеристика компании «Евросеть»                                                 16

2.2.Внутренние коммуникации компании «Евросеть»                                              19

2.3. Внешние коммуникации компании «Евросеть»                                               28

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию коммуникаций в 

компании «Евросеть»                                                                                                    31

Заключение                                                                                                                     34 

Список использованной литературы                                                                           36 

1


Введение

Коммуникации   в   организации   включают   в   себя   взаимодействие   между 

людьми.   Все   виды   управленческой   деятельности   основаны   на   обмене 

информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

  Коммуникации выступают как определяющее условие для формирования 

группы и ее жизнедеятельности.

Актуальность   данной   темы   обусловлена   тем,   что   компания   «Евросеть» 

является одной из крупнейших компаний в своей сфере, поэтому нам интересно 

как осуществляется коммуникационный процесс в данной организации и есть ли 

недостатки.

Объект работы - компания «Евросеть».

Предметом работы является система коммуникаций в компании «Евросеть».

Целью   курсовой   работы   является   совершенствование   системы 

коммуникаций.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи: 

1.

Рассмотреть   теоретические   основы   коммуникаций   в 

организации;

2.

Исследовать систему коммуникаций компании «Евросеть»;

3.

Разработать мероприятия по совершенствованию коммуникаций 

в компании «Евросеть».

 

2


Глава 1. Понятие коммуникации в организации

1.1.

Общая характеристика коммуникаций в организации

 

Понятие коммуникации (от лат.  сommunicatio - сообщение, связь, передача) 

рассматривается на двух уровнях познания – обыденном и научном.

На   уровне   обыденной   практики   под   коммуникацией   понимается 

способность к установлению контактов любого рода.

Научное   определение   коммуникации   в   менеджменте   звучит   следующим 

образом: это специфическая функция управления, представляющая собой процесс 

взаимодействия   общественных   субъектов   (социальных   групп,   общностей   или 

личностей),   с   помощью   которого   происходит   обмен   информацией,   опытом, 

знаниями,   эмоциями,   способностями   и   результатами   деятельности   на   основе 

общей системы символов.

Цель коммуникативного процесса – обеспечение понимания информации, 

являющееся   предметом   анализа.   Выделяют   четыре   базовых   элемента 

коммуникационного процесса:

      1)   отправитель   –   лицо,   генерирующее   идеи,   объем   информации, 

собирающее и передающее ее;

      2)   сообщение   –   собственно   информация,   закодированная   с   помощью 

символов;

   3) канал связи – средство передачи информации;

     4) получатель  – лицо, которому  предназначена  информация  и которое 

интерпретирует ее.

       Процесс обмена информацией реализуется следующими этапами: отбор 

информации,   кодирование   информации,   передача   информации,   получение, 

расшифровка, осмысление информации.

Основными средствами коммуникации, как и многие века назад, остается 

письменная   и  устная   речь.   Однако   в   последние   годы   в  практике   менеджмента 

стали популярными образы, звуки, запахи, жесты и цвет.

3


Под   средствами   коммуникации   подразумеваются   способы   кодирования 

(зашифровки   наших   мыслей,   чувств,   эмоций   в   форму,   узнаваемую   другими) 

сообщений   или   носители   специфической   знаковой   системы,   совместимой   с 

другими знаковыми системами.

В  современном  менеджменте  кроме  традиционных  каналов   (телевидение, 

газета,   журнал,   личная   встреча,   телефон,   публичное   выступление,   выставки, 

слухи и т.д.) используют относительно новые (мобильная связь, телеконференции, 

Интернет, электронная почта, телемосты).

  Классификация коммуникаций в организации представлена в следующей 

таблице.

Таблица 1

По 

субъекту и 

средствам 

коммуникаций

По форме 

общения

По 

каналам общения

По 

организационному 

признаку

По 

направленности 

общения

Межлично

стные

Коммуника

ции с помощью 

технических 

средств, 

информационных 

технологий

Вербальны

е

Невербаль

ные

Формальн

ые

Неформаль

ные

Вертикаль

ные

Горизонтал

ьные

Диагональ

ные

Нисходящи

е

Восходящи

е

Межличностные   коммуникации   -   коммуникации,   осуществляемые   между 

людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных 

средств общения.

Коммуникации,   осуществляемые   с   помощью   технических   средств, 

информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее 

4


значение.   Осуществляются   с   помощью   электронной   почты, 

телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и 

др. 

Вербальные  коммуникации  -  коммуникации,  осуществляемые   с  помощью 

устной речи как системы кодирования.

Большую   часть   рабочего   времени   многие   менеджеры   тратят   на   личное 

общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются 

быстрота,   спонтанность   и  возможность   широкого   использования   невербальных 

сигналов одновременно со словами. 

Невербальные   коммуникации   -   сообщения,   посланные   отправителем   без 

использования   устной   речи   как   системы   кодирования,   с   помощью   жестов, 

мимики,   поз,   взгляда,   манер   и   т.д.   С   помощью   вербальных   коммуникаций 

передается   информация,   а   невербальные   коммуникации  передают   отношение   к 

партнеру по сообщению.

Формальные   коммуникации   -   позволяют   упорядочивать   и   ограничивать 

информационные потоки. Определяются существующими признаками:

организационными (схема организационной структуры)

функциональными (положение об отделах и службах).

Формальные   коммуникативные   каналы   широко   используются   в 

организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, 

выражение   человеческой   потребности   в   общении;   дополняют   формальные 

коммуникации.   Неформальную   систему   коммуникаций   часто   называют 

«виноградной   лозой»,   информация   в   ней   часто   распространяется   с   помощью 

слухов.

Горизонтальные   коммуникации   -   коммуникации,   направленные   на 

координацию   и   интеграцию   деятельности   сотрудников   различных   отделов   и 

подразделений   на   одних   и   тех   же   уровнях   иерархии   для   достижения   целей 

организации;   способствуют   повышению   эффективности   использования   всех 

видов ресурсов организации.

5


Диагональные   коммуникации   -   коммуникации,   осуществляемые 

работниками   отделов   и   подразделений   различных   уровней   иерархии.   Они 

используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими 

способами затруднено.

6


1.2.

Внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации - это любые коммуникации внутри организации. 

Они   могут   быть   устными   или   письменными,   непосредственными   или 

виртуальными, личными или групповыми.

Внутриорганизационные   коммуникации   должны   обладать   рядом 

характеристик:

1.

быть ясными и точными;

2.

прозрачными,   а   сообщаемые   сведения   –   основанными   на 

достоверных фактах;

3.

должны   взывать   к   лучшим   интересам   людей   и   помогать 

бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает 

ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель. Схема 

внутриорганизационных коммуникаций изображена на рис. 1.

Рис. 1. Менеджер как информационно-коммуникативный центр

Однако нередко внутриорганизационными коммуникациями пренебрегают. 

Это происходит по нескольким причинам, среди которых – нехватка времени у 

7


руководителей,   общая   перегруженность   деловой   информацией,   а   также 

многолетняя, если не многовековая, традиция однонаправленных связей сверху 

вниз.

Рис. 2. Коммуникативный процесс

Факторы,   снижающие   эффективность   коммуникации,   называются 

коммуникационными барьерами. Различают коммуникационные барьеры макро и 

микроуровня.

Помимо   объективных   причин   затрудняют   коммуникации   и   субъективные 

факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в 

силу   их   новизны,   кажущейся   с   первого   взгляда   сомнительной,   или   в   силу 

стереотипов.   В   результате   искажается   восприятие   сообщения   и   как   следствие 

снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Эффективность   коммуникаций   может   быть   различной.   По   данным 

зарубежных   исследований   результативность   горизонтальных   связей   достигает 

90%,   вертикальных   –   20–25%   (такое   количество   исходящей   от   руководителей 

информации   доходит   до   работников   и   правильно   понимается   ими).   Другими 

словами,   исполнители   способны   реализовать   свои   функции,   располагая   лишь 

пятой частью предназначенной им информации.

8


Недостаточную   эффективность   вертикальных   (как   восходящих,   так   и 

нисходящих)   коммуникаций   подтверждают   данные   о   том,   что   ближайший 

начальник рабочих, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит 

только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу 

вверх   еще   более   неэффективны,   так   как   до   начальства   доходит   не   более   10% 

информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все 

возможности в организации коммуникаций.

Важно помнить и то, что успех коммуникационных процессов органически 

связан   с   соблюдением   этических   норм,   как   со   стороны   получателя,   так   и   со 

стороны  отправителя  информации. Эффективность  коммуникаций  зависит  и от 

того, как построено сообщение. 

Разработку программы внутренних коммуникаций следует начинать с общей 

оценки управленческой среды. Затем изучить организационную структуру и тип 

уже   существующих   коммуникаций.   Чтобы   оценить   нынешнее   состояние 

коллектива   и   степень   удовлетворенности   работников,   необходимо   провести 

небольшое внутреннее исследование и установить, какие формы коммуникаций 

работники   считают   наиболее   целесообразными   и   эффективными.   Результаты 

проверки   покажут,   можно   ли   уже   сейчас   вводить   в   компании   новые   виды 

коммуникаций, или выявят некоторые сложности, напряженность в коллективе.

Ящик   предложений   и   общие   собрания   –   два   самых   распространенных 

способа осуществления коммуникаций между работниками и руководством. Но 

они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, 

не находят ответа. Нередко это происходит в силу того, что сообщений бывает 

довольно   много,   и   ответить   на   все   не   представляется   возможным.   Иногда 

руководство   предприятия   относится   формально   к   самой   идее   ящиков   и   не 

утруждает себя ответами. Чтобы названные методы были эффективны, следует 

инициировать   групповые   (командные)   предложения,   что   значительно   упрощает 

процедуру ответов. 

Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть 

ряд моментов:

9


1.

руководителям высокого ранга полезно являться на собрания заранее, 

общаться   с   сотрудниками,   смешиваться   с   коллективом   –   это   воодушевляет   и 

сплачивает людей;

2.

организаторам данных мероприятий надо уметь вовлекать аудиторию 

в диалог;

3.

участникам собраний следует готовить вопросы заранее, подавать их в 

напечатанном виде.

Важно   также   установить   четкие   критерии   для   определения   информации, 

которая   подлежит   распространению   среди   персонала.   Такие   сведения   могут 

повысить   степень   удовлетворенности   компанией   и   стимулировать 

производительность труда. Осведомленность о делах компании и осознание своей 

роли в ней приводит к тому, что работники поддерживают цели компании, у них 

вырабатывается   уверенность,   доверие   к   руководству.   Напротив,   утаивание 

информации   или   просто   умалчивание   ее   ведет   к   появлению   слухов   и 

дестабилизирует работу в коллективе.

Итак, что может предпринять служба персонала для создания и внедрения 

системы   внутрифирменных   коммуникаций?   Прежде   всего,   проанализировать 

ситуацию, сложившуюся в компании. Для этого необходимо определить:

1.

на   какие   профессиональные   и   социальные   группы   можно   разбить 

работников;

2.

какова средняя продолжительность работы сотрудника в компании;

3.

как   наладить   организационные   коммуникации   с   отдаленными 

подразделениями компании;

4.

каким образом они получают информацию и др.

На   основе   полученных   заключений   можно   начать   разработку   стратегии 

коммуникаций. Здесь важно понять, какие деловые цели вы поддерживаете, как 

выбранная   стратегия   соответствует   этим   целям,   какие   группы   работников 

нуждаются в получении информации и какой она должна быть, в какое время и 

каким образом к ним поступать. И наконец, какими средствами вы собираетесь 

этого добиться.

10


Протестировать эффективность коммуникаций можно при помощи опроса 

случайной выборки работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях 

людей   –   фокус-группы.   Трудность   такой   оценки   состоит   в   самих   задачах 

наблюдения   –   необходимо   зафиксировать   и   измерить   изменения   в   поведении 

сотрудников.   Например,   определить,   больше   или   меньше   усилий   люди   стали 

прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за 

выбранный промежуток времени.

Предлагается   также   уделять   больше   внимания   эмоциональной 

составляющей.

В   больших   коллективах   высшее   руководство   в   силу   его   удаленности   от 

подчиненных и номенклатурной разницы зачастую не уважаемо, не авторитетно в 

низовых звеньях. В связи с этим наиболее предпочитаемый служащими способ 

получения информации об организационных целях бизнеса – личная встреча с 

глазу на глаз. Неудивительно, что возрастает роль руководителей среднего звена в 

общей   цепи.   Их   задача   –   способствовать   тому,   чтобы   сотрудники   поняли,   как 

воплощать в жизнь разработанную "наверху" стратегию.

Осуществлять   коммуникации   следует,   по   крайней   мере,   несколькими 

способами, такими как:

личная беседа с сотрудниками;

рассылка циркуляров и меморандумов;

распространение информации по электронной почте;

использование видео и кабельного телевидения.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа компании 

и   доведения   до   сотрудников   ключевых   сообщений   применяются   следующие 

формы внутриорганизационных коммуникаций:

листок новостей;

бюллетень для менеджеров;

ежегодные   отчеты   сотрудников   (аналог   годового   отчета   для 

акционеров);

доски объявлений;

11


страница компании в Интернете;

общие собрания работников.

Как налажены внутрифирменные коммуникации в зарубежных компаниях? 

Какие виды используются? В зарубежных  компаниях  накоплен богатый опыт в 

этой   сфере:   отработана   и   хорошо   функционирует   система   электронного 

документооборота,   внедряется   система   управления   и   оценки   по   ключевым 

показателям   эффективности,   проведена   большая   работа   по   делегированию 

полномочий на разных уровнях ответственности.

Информация о деятельности компаний распространяется во всех местных 

СМИ.   В   систему   корпоративных   коммуникаций   вовлечен   весь   персонал 

предприятия: управляющая компания готовит и рассылает блок информационных 

сообщений   о   компании,   положении   дел   в   отрасли,   достижениях   и   проблемах, 

назревших в регионах присутствия компании; издается корпоративная газета. 

Для   налаживания   коммуникаций   внутри   компании   используются 

информационные   стенды,   буклеты,   плакаты,   доклады,   ящики   обратной   связи, 

выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в местных газетах (с 

вопросами   и   ответами),   специализированная   телепрограмма,   "круглые   столы", 

"прямые   линии"   и   "горячие   линии",   планерки   и   совещания,   встречи   с 

коллективами, интернет (внутренний объединенный сайт компании).[1]

12


1.3.

Внешние коммуникации

Любая компания не может жить без внешних коммуникаций. Времена, когда 

достаточно   было   только   производить   хороший   товар   или   услугу   и   тут   же   их 

продавать, безвозвратно закончились. Потребителю уже не достаточно знать, что у 

компании   нужный   ему   товар.   Потребитель   подсознательно   ждет,   чтобы   его 

удивили, угадали его потребности, вдохновили и порадовали. И для этого есть 

масса   инструментов,   которые   позволяют   не   только   донести   от   компании   до 

общественности   совокупность   нужных   «сообщений»,   чтобы   люди   «понимали» 

компанию и ее продукт, но и сформировать особое отношение к ней.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней 

средой.   Факторы   внешней   среды   очень   сильно   влияют   на   деятельность 

организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с 

составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными 

потребителями   они   сообщаются   с   помощью   рекламы   и   других   программ 

продвижения   товаров   на   рынок.   В   сфере   отношений   с   общественностью 

первостепенное   внимание   уделяется   созданию   определенного   образа,   имиджа 

организации   на   местном,   общенациональном   или   международном   уровне. 

Организация,   где   есть   профсоюз,   должна   поддерживать   связь   с   законными 

представителями   лиц,   работающих   по   найму.   Если   профсоюз   в   данной 

организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, 

чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия 

способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Во   внешних   коммуникациях   можно   рассматривать   следующие   типы 

коммуникаций:

B2B - то есть «бизнес для бизнеса». Это понятие характеризует, кто является 

источником,   а   кто   адресатом   какой-либо   информации,   товаров   или   услуг.   Как 

правило, при этом имеется в виду деловое взаимодействие. Отличие от обычного 

бизнеса состоит в том, что здесь в качестве потребителя или клиента выступает 

13


другой бизнес, а не обычный потребитель.

Основная   задача   В2В   -   повышение   эффективности   работы   компаний   на 

В2В-рынке   за   счёт   снижения   затрат   на   подготовку   торговых   процедур   и 

расширения географии бизнеса до масштаба всего мира.

В задачи B2B также входит:

- организация взаимодействия между предприятиями - быстро и удобно;

- построение защищённых надёжных каналов обмена информацией между 

фирмами;

- координация действий предприятий и совместное их развитие на основе 

информационного обмена.

Взаимодействие может быть связано с торговлей, обменом технологиями, 

опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.

В2G   –   отношения   бизнеса   и   власти.   Действуют   правовые   нормы, 

договоренности и обязательства. Отношения с теми структурами, регулирование 

которых не является обязательным для бизнеса.

В2S   –   отношения   с   третьим   секторам,   эти   отношения   носят   не 

обязательный, а, скорее всего имиджевый характер. Отношения единства, в каких-

либо организациях.

В2I – отношения c информационными службами.

Примерами   В2I   коммуникации   могут   служить   пресс-релиз,   посылаемый 

организацией   в   СМИ,   публичные   выступления   её   представителя   на   пресс-

конференции, издание информационного бюллетеня для широкой аудитории, дни 

открытых дверей и т.п.

В2Р – отношения с частными лицами:

- с потребителями;

- с юридическими лицами, которые составляют число партнеров в бизнесе. 

G2G - все внешние контакты будут складываться в 3 группы организации:

- по функциям организации;

- по взаимодействию в рамках текущих государственных заданий;

- по обращениям сторонних организаций и граждан.

14


Внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то есть 

коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры.

Для   профессиональной   организации   внешних   коммуникаций   необходимо 

знание, как внешней среды, так и особенностей коммуникативного процесса.

 

15


Глава 2. Управление коммуникациями в компании «Евросеть»

2.1. Общая характеристика компании «Евросеть»

 Евросеть   -   одна   из   крупнейших   розничных   компаний   России,   СНГ   и 

Прибалтики, работающая в формате дискаунтера1  с человеческим лицом, и один 

из ведущих дилеров операторов сотовой связи. 

Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый 

салон сотовой связи Евросеть в Москве. 

С самого начала компания делала ставку на розничные продажи, с каждым 

годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года Евросеть проводит ряд 

масштабных рекламных кампаний. 

Бурный рост магазинов Евросеть начался после смены стратегии развития, 

основным   направлением   которой   стало   резкое   снижение   цен   на   мобильные 

телефоны. 

С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает более 100 салонов связи, 

в 2003 году  к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004 – более 800 новых 

салонов связи Евросеть, а 2005 –   934 новых магазина Евросеть, в 2006 – 1976 

новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов Евросеть 

в 12 странах составило 5156. 

С   2001   по   2004   годы   Евросеть   заключает   договора   с   вендорами2  и 

становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, 

Siemens, Sony Ericsson, Sagem, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными 

производителями   телефонов   и   аксессуаров,   получая   в   процессе   переговоров 

самые выгодные условия поставок, Евросеть продолжает вести политику низких 

цен. 

2003   год   ознаменовался   началом   активного   регионального   развития. 

Экономические   показатели   Компании   в   регионах   показали   максимальную 

1 Дискаунтер - в промышленно развитых странах магазин, торгующий потребительскими товарами длительного пользования по 

сниженным ценам без предоставления каких-либо дополнительных услуг.

2 Вендор (ориг. vendor) – это носитель торговой марки, который может быть физическим или юридическим лицом. Главное 

слово здесь – носитель, оно отличает вендора от владельца торговой марки.

16


эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального ритейлера3 

на   региональный   рынок   обеспечивает   не   только   стимулирование   интереса   к 

сотовой   связи   и   рост   абонентской   базы   операторов,   но   и   появление   на 

региональном   рынке   настоящей   конкуренции,   повышение   профессионализма 

местных торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих 

мест. В этом же году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать 

цифровые фотоаппараты, персональное аудио и DECT-телефоны. 

В конце 2003 года состоялся выпуск I транша векселей группой компаний 

Евросеть. 

В мае 2004 года компания Евросеть переходит на новый виток деятельности, 

запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны. 

В апреле 2004 года выпущен II транш векселей. В октябре этого же года 

размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. 

рублей. В этом же году открываются филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 

2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона 

открылись в Ташкенте, Узбекистане. 

В январе 2007 года Евросеть выходит в Закавказье, открыв первые магазины 

в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года в Поволжье появляется первый 

виртуальный оператор сотовой связи Евросеть (MVNO4).

2 апреля 2013 года компании Евросеть исполнилось 16 лет. Для компании 

Евросеть главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж 

строится   исключительно   исходя   из   платежеспособности   потенциальных 

покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний. 

Группа   компаний   Евросеть   насчитывает   18   региональных   филиалов   с 

развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня ни одна компания не 

имеет таких темпов регионального развития, как группа компаний Евросеть.

3 Ритейл, это в переводе с английского языка, означает розничная торговля. А значит ритейлер, это розничный торговец. В 

настоящее время, это слово употребляется в основном к крупным розничным сетям, владеющим не одним десятком магазинов.

4 MVNO - оператор виртуальной сети мобильной связи, от англ. Mobile Virtual Network Operator

17


Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с 

потребителем.   Под   качеством   коммуникации   подразумевается   комплекс 

маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При 

этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» 

входит в число лучших.

 

18


2.2. Внутренние коммуникации  компании «Евросеть»

 

Чтобы   оценить   нынешнее   состояние   коллектива   и   степень 

удовлетворенности   работников,   необходимо   провести   небольшое   внутреннее 

исследование   и   установить,   какие   формы   коммуникаций   работники   считают 

наиболее   целесообразными   и   эффективными.   Результаты   проверки   покажут, 

можно ли уже сейчас вводить в компании новые виды коммуникаций, или выявят 

некоторые сложности, напряженность в коллективе.

Для   начала   рассмотрим   схему   информационного   взаимодействия 

подразделений в подразделениях организации.

Данная   схема   называется   многоканальная   или   всеканальная.   Все 

подразделения   связаны   между   собой   по   принципу   «каждое   подразделение   со 

всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения 

и   идти   сразу   к   тому   подразделению,   информация   которого   необходима   для 

работы. 

19


Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной 

связи. Кроме того, анализ данных показал, что работники имеют много побочной, 

не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали 

пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали 

на   недостаточное   обеспечение   информацией.   Причиной   тому   может,   служит 

нехватка программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных. 

В   виду   этого   необходимо   совершенствовать   коммуникативный   процесс   через 

совершенствование новых информационных систем.

20


Результаты опроса одного из салонов «Евросеть» города Рязани показали, 

что   по   субъекту   и   средствам   коммуникаций   преобладают   межличностные 

коммуникации,   которые   проявляются   без   помощи   технических   средств   и 

информационных технологий.

Межличностные коммуникации

Коммуникации с помощью 

технических средств, 

информационных технологий

70 %

30%

21


По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи 

устной речи, то есть вербальные.

Вербальные

Невербальные

92 %

8%

По   каналам   общения,   наряду   с   формальными   коммуникациями 

присутствуют   и   неформальные.   Этот   вид   неформальной   коммуникации   самый 

распространенный   для   такого   тип   организаций.   Кроме   того,   неформальные 

коммуникации   распространяются   на   празднования   дней   рождений,   встречи 

«Нового   года»,   «Восьмого   марта».   Ежегодно   в   организации   отмечается   «День 

создания компании «Евросеть». На данные мероприятия принято собираться всем 

коллективом.  Также организуются совместные поездки на туристическую базу и 

выезд на природу. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от 

излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной 

(деловой) информации между отделами, сократил, насколько это возможно, утечку 

информации.   В   тоже   время   обеспечил   вниманием   своих   подчиненных   и 

предоставил   всевозможные   пути   для   «обратной   связи».   Также   подчиненные   с 

помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не 

только приказывающих руководителей, но и просто людей. Это достигается на 

коллективных праздниках.

22


Формальные

Неформальные

50%

50%

23


По пространственному расположению каналов или организационному 

признаку коммуникации в компании «Евросеть» происходят по горизонтальному 

признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически 

возникают и вертикальные коммуникации.

Вертикальные

Горизонтальные

20 %

80 %

В   конце   каждого   месяца   начальники   отделов   в   письменном   виде 

докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны 

предложения,   пожелания,   просьбы,   как   самих   докладчиков,   так   и   рядовых 

работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и 

пожелания   обсуждаются   с   их   начальниками.   Таким   образом,   в   организации 

организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель,   рассмотрев,   доклады   менеджеров,   в   первых   числах 

следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором 

по   каждому   пункту   докладов   дает   указания   на   дальнейшую   работу,   а   также 

распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. 

На   этом   же   собрании   присутствует   главный   бухгалтер   фонда   для   получения 

информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. 

Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Также   нисходящие   и   восходящие   коммуникации   осуществляются   на 

ежегодных   собраниях   всего   трудового   коллектива   компании   «Евросеть»,   где 

обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как организации, так и 

сотрудников.

24


Нужно отметить, что "Евросеть" создала социальную сеть для сотрудников 

компании   -   "Евровсе",   что   является   огромным   плюсом   в   деятельности 

предприятия   и   совершенствовании   внутриорганизационных   коммуникаций. 

Сейчас   в   ней   могут   зарегистрироваться   сотрудники   из   Москвы   и   Московской 

области, а в течение месяца она будет доступна и для их коллег во всех остальных 

регионах. Это первый в России проект создания такой масштабной корпоративной 

социальной   сети.   Сейчас   в   «Евросети»   работают   около   29   000   человек. 

Ожидается, что большая часть из них зарегистрируется на страницах проекта и 

станет его активными участниками. За два дня работы «Евровсё» в регионах РФ 

активными пользователями сети стали более 2 000 человек. В феврале 2009 года 

сеть «Евровсё» была протестирована в Москве и Московской области. Сейчас к 

ней могут подключиться все сотрудники компании «Евросеть» в РФ и странах 

СНГ.

Пользователи смогут заходить в сеть со своих рабочих мест, в том числе и с 

домашних   компьютеров.   На   сегодняшний   день   корпоративная   социальная   сеть 

является   закрытой   и   доступной   исключительно   для   сотрудников   компании.   В 

дальнейшем   не   исключается   возможность   открыть   доступ   к   «Евровсё»   всем 

желающим, кто не является сотрудниками «Евросети».

Социальная   сеть   «Евровсё»   включает   в   себя   раздел   блогов   и   позволяет 

создавать сообщества по интересам. Участники сети могут добавлять записи в 

общую новостную ленту, делиться информацией о любимых местах проведения 

досуга, отмечая их на карте и многое другое. [2]

Таким   образом,   можно   сделать   вывод,   что   компания   «Евросеть» 

осуществляет   процесс   коммуникации   довольно   успешно,   единственное,   чем 

можно его дополнить – это использованием современных технических средств и 

информационных технологий.

 

25


2.3. Внешние коммуникации  компании «Евросеть»

 

  «Евросеть»   -   крупнейшая   компания,   работающая   на   рынке   сотового 

ритейла   и   ведущий   дилер   крупнейших   операторов   связи.   Основными 

направлениями   деятельности   компании   являются   осуществление   розничной 

торговли сотовыми телефонами, цифровыми фотоаппаратами, телефонами DECT, 

персональным аудио аксессуарами, подключение к операторам связи и оказание 

информационных услуг клиентам. С марта 2007 действует виртуальный оператор 

сотовой связи «Евросеть» (MVNO).

Сегодня «Евросеть» - это:

5,1 тыс. салонов связи и 30 тыс. сотрудников в 1,4 тыс. городах 

СНГ;

Сертифицированная   система   логистики:   47   складов   на 

территории РФ;

Оборот компании в 2007 году - 5,1 млрд. USD;

Выручка компании в 2007 году - 3,14 млрд. USD.

В  рамках  XIII Саммита  «Торговля  в России»,  состоявшегося  в  Москве  в 

начале   октября,   были   оглашены   результаты   рейтинга   «ТОП   100   Российской 

Розничной   торговли»,   проведенного   специалистами   Национальной   Торговой 

Ассоциации и ИА «INFOLine» по итогам 2008 года. Компания «Евросеть» вошла 

в ТОП - 10 крупнейших российских розничных компаний рейтинга «ТОП 100 

Российской розничной торговли» и победила в номинации «Лучшая торговая сеть 

по продаже мобильных телефонов и средств связи»

В   качестве   основного   показателя,   определяющего   место   компании   в 

итоговом рейтинге, использовался показатель выручки компании в 2008 году. Как 

отмечается   в   исследовании   агентства   «INFOLine»,   по   итогам   2000-2008   гг. 

совокупный оборот российских ритейлеров увеличился в 6,7 раз, что позволило 

стать отечественному розничном рынку одним из крупнейших в Европе.

Общество является юридическим лицом. Общество имеет в собственности 

обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от 

26


своего   имени   приобретать   и   осуществлять   имущественные   и   личные 

неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, в 

арбитражном и третейском судах.

Общество   приобретает   права   юридического   лица   с   момента   его 

государственной регистрации. В своей деятельности Общество руководствуется 

законодательством Российской Федерации, а также настоящим Уставом.

Общество   имеет   круглую   печать,   содержащую   его   полное   фирменное 

наименование на русском языке и указание на место нахождения. В печати может 

быть также указано фирменное наименование общества на любом иностранном 

языке или языке народов РФ. Общество может иметь штампы и бланки со своим 

наименованием,   собственную   эмблему,   а   также   зарегистрированный   в 

установленном   порядке   товарный   знак   и   другие   средства   визуальной 

идентификации.

Учредителем   Общества   является   Российская   Федерация   в   лице 

Федерального агентства по управлению федеральным имуществом.

Общество   является   коммерческой   организацией,   основной   целью 

деятельности   которой   является   получение   максимальной   совокупной   прибыли 

общества и поддержания ее финансовой устойчивости в условиях конкуренции на 

мировом рынке.

В   начале   деятельности   компании   название   «Евросеть»   обозначалось 

бордовым цветом на белом фоне. Свой нынешний вид с корпоративным желтым 

терьером логотип обрел в 2012 году.

                                                                                         

27


Бренд «Евросеть» олицетворяет национальную сеть салонов сотовой связи, 

охватывающую всю Россию и ряд зарубежных стран. Визитной карточкой салона 

является его местонахождение, ярко оформленная вывеска и витрина. Тщательно 

подобранный   персонал   осуществляет   качественное   обслуживание   клиентов 

компании. И даже форма одежды персонала – ярко желтая.

В  2006  году  бренд   «Евросеть»  вошел  в  рейтинг  «Самые  ценные  бренды 

России 2006», подготовленном международным агентством Interbrand Zyntzmeyer 

&   Lux   AG   и   журналом   «BusinessWeek   Россия»,   где   представлены   40   самых 

дорогих российских брендов.

Для компании «Евросеть» главным приоритетом остается клиент. Поэтому 

вся   политика   продаж   строится   исключительно   исходя   из   платежеспособности 

потенциальных   покупателей   и   спроса   на   товары   и   услуги,   предоставляемые 

группой компаний.

Коммуникация – это важная составляющая успешной деятельности любого 

предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. Без 

коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать.

28


Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию внутренних 

коммуникаций в компании «Евросеть»

В ходе проведенного анализа было установлено, что компания «Евросеть» 

не испытывает особых трудностей, как  во внешнем коммуникационном процессе, 

так и во внутреннем, так как успешно функционирует на рынке на протяжении 

долгого периода времени.

Таким образом, осуществлять коммуникации внутри организации следует 

несколькими элементарными способами, такими как:

1.

Личная беседа с сотрудниками

2.

Распространение   информации,   используя   электронные   каналы 

связи.

Для   формирования   в   сознании   персонала   положительного   имиджа   и 

доведение до сотрудников ключевых сообщений следует применять следующие 

формы внутриорганизационных коммуникаций:

1.

Листок новостей.

2.

Квартальные, годовые отчеты сотрудников.

3.

Доска объявлений.

4.

Общие собрания работников.

Также для эффективности внутреннего коммуникационного процесса нужно 

использовать информационные технологии, такие как:

1.

Системы   планирования   ресурсов  ERP  (Enterprise  Resourc 

Planning)

2.

Системы   управления   взаимоотношениями   с   клиентами  CRM 

(Customer Relation Management)

3.

Системы   информационной   поддержки   аналитической 

деятельности BI (Business Intelligence)

4.

Системы   управления   человеческим   фактором  HRM  (Human 

Resources  Management).

29


Показателем   зрелости   и   эффективности   коммуникативных   процессов   в 

коллективе   является   социально-психологический   климат.   Благоприятный 

социально-психологический   климат   в   компании   «Евросеть»,   в   основном, 

характеризуется на данный момент следующими положениями:

1.   Ценности   и   отношения   в   коллективе   соответствуют,   главным   образом, 

ценностям и задачам общества, то есть социально одобряются, и одновременно 

соответствуют ценностям и задачам организации. 

2.   Существует   достаточная   взаимная   информированность   по   значимым 

вопросам.

Благоприятный   социально-психологический   климат   необходимо 

поддерживать   постоянно.   Упущение   этого   условия   приводит   к   огрубению 

мышления, при котором служащие постепенно группируются, протестуя против 

сложившейся ситуации.

Для   развития   коммуникаций   внутри   организации   также   необходимо 

поддерживать   культуру   общения,   для   чего   следует   развивать   следующие 

социально-психологические умения: 

1) поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

2)   максимально   использовать   социально-психологические   характеристики 

коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

3)   прогнозировать   реакции   партнеров   на   собственные   действия   и 

психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

4)   овладевать   и   удерживать   инициативу   в   общении   и   провоцировать 

«желательную реакцию» партнера по общению;

5)   формировать   и   «управлять»   социально-психологическим   настроением 

партнера и преодолевать психологические барьеры в общении;

Для достижения коммуникативной задачи руководителю необходимо четко 

распределить   между   исполнителями   функции   и   ответственность,   следует 

осуществить организационные меры, которые призваны обеспечить воплощение в 

жизнь принятого решения. 

30


Таким   образом,   проведенные   мероприятия   по   улучшению 

коммуникационного   процесса   внутри   компании   «Евросеть»   должны   принести 

положительный   эффект   при   работе   руководителя   со   своими   сотрудниками, 

улучшению   микроклимата   в   организации,   преодоления   коммуникационных 

барьеров, а значит повышению производительности и эффективности труда.

31


Заключение

 

Коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, 

мнениями и информацией в устном или письменном виде, посредством символов 

или действий. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного 

понимания отправленного сообщения. 

Успех   коммуникации   заключается   в   реальном   получении   отправленного 

сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному 

отправителем, тем более эффективна коммуникация.

В   результате   проведенных   исследований   коммуникаций   в   компании 

«Евросеть» были достигнуты поставленные цель и задачи.

В   первой   главе   мы   рассмотрели   теоретические   основы   коммуникаций   в 

организации.

Во второй главе проанализировали коммуникационный процесс компании 

«Евросеть» и получили следующие результаты: основными видами внутренних 

коммуникаций в компании «Евросеть» являются: коммуникации межличностные, 

вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с 

особенностями   структуры   и   специфики   деятельности.  И   сделали   вывод,   что 

компания   «Евросеть»   осуществляет   процесс   коммуникации   довольно   успешно, 

единственное,   чем   можно   его   дополнить   –   это   использованием   современных 

технических средств и информационных технологий.

В ходе проведенного анализа внешних коммуникаций было получено, что 

компания   «Евросеть»   не   испытывает   здесь   трудностей,   так   как   успешно 

функционирует на рынке уже на протяжении долгого периода времени.

В   третьей   главе   разработали   мероприятия   по   совершенствованию 

коммуникаций в компании «Евросеть», которые заключаются в следующем.

Осуществлять   коммуникации   внутри   организации   следует   несколькими 

способами, такими как:

1.

Личная беседа с сотрудниками

32


2.

Распространение   информации,   используя   электронные   каналы 

связи.

Для   формирования   в   сознании   персонала   положительного   имиджа   и 

доведение до сотрудников ключевых сообщений следует применять следующие 

формы внутриорганизационных коммуникаций:

1.

Листок новостей.

2.

Квартальные, годовые отчеты сотрудников.

3.

Доска объявлений.

4.

Страница организации в Интернете.

5.

Общие собрания работников.

Также для эффективности внутреннего коммуникационного процесса нужно 

использовать информационные технологии, такие как:

1.

Системы   планирования   ресурсов  ERP  (Enterprise  Resourc 

Planning)

2.

Системы   управления   взаимоотношениями   с   клиентами  CRM 

(Customer Relation Management)

3.

Системы   информационной   поддержки   аналитической 

деятельности BI (Business Intelligence)

4.

Системы   управления   человеческим   фактором  HRM  (Human 

Resources  Management).

В   отношении   социально-психологического   климата   недостатков   не 

выявлено.

Для   развития   коммуникаций   внутри   организации   также   необходимо 

поддерживать культуру общения.

Для достижения коммуникативной задачи руководителю необходимо четко 

распределить   между   исполнителями   функции   и   ответственность,   следует 

осуществить организационные меры, которые призваны обеспечить воплощение в 

жизнь принятого решения.

33


Список использованной литературы

 

1.

Статья: http://www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_2669/

пресс-релиз компании "Евросеть"

2.

Аширов     Д.   А.   Управление   персоналом:   учеб.   пособие   для   вузов   по 

специальности «Упр. персоналом» / Д. А. Аширов. - М.: Проспект, 2005. - 

432 с.

3.

Верхоглазенко   В.   Система   комунникаций   в   организации   //   Консультант 

директора. - 2008. - №4. - С. 23-34

4.

Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме коммуникаций в организации 

предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №5. - С. 127-

134

5.

Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е 

изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 124 с. 

6.

Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., 

перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. - 703 с. 

34