Материалы для студентов→ Курсовая работа /

Модель бизнес-процесса

Скачать файл
Добавил: fafnir
Размер: 725 KB
Добавлен: 23.04.2015
Просмотров: 1870
Закачек: 4
Формат: doc

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

      Курсовая работа

по дисциплине: Моделирование систем

                                                                                             Выполнил:

                                                                              ст.гр. ЗКС-320

                                                                              Богданов Я.Ю.

                                                                        Проверил:

                                                      г. Геленджик

                                                             2012 г.

Содержание

Введение

  1. Описание предметной области
    1. Должностные инструкции
    2. Основные правила и распорядки магазина
    3. Сценарий работы предприятия
    1. Сравнение и выбор методологий моделирования
    2. Сравнение и выбор средств моделирования
    3. Построение  графической модели
    4. Математическая модель бизнес-процесса
    5. Анализ и реинжиниринг  построенной модели
    6. Построение модели с учетом реинжиниринга

Вывод

Введение

Модель — образ или прообраз какого-либо объекта или системы объектов, используемый при определённых условиях в качестве их «заместителя» или «представителя».

Поскольку система содержит множество отдельных элементов, соединённых определённым образом, то и модель системы должна воспроизводить все подлежащие исследованию отношения и связи внутри объекта, касающиеся взаимоотношений всех элементов или выделяемых групп элементов, рассматриваемых в этом случае как подсистемы. При моделировании изучается влияние и действие одних элементов на другие и последствия этих взаимодействий.

Методы, помогающие предприятию определить план создания информационных систем, удовлетворяющих его ближайшие и перспективные информационные потребности, реализуются в  процессе моделирования. Информация является одним из основных ресурсов и должна планироваться в масштабах всего предприятия, информационная система должна проектироваться независимо от текущего состояния и структуры предприятия. Экспериментировать нужно на модели, а не на реальных системах, на которые были потрачены время и средства.

Для достижения эффективности разрабатываемых систем требуется поддержка гибкости  и настраиваемости, которые позволят в случае изменения структуры управления безболезненно перестроиться в нужную конфигурацию.  Корректировка системы может производиться с использованием модели, созданной в процессе проектирования. Это существенно упрощает внесение изменений, так как можно промоделировать различные сценарии. Стандартизация моделей повышает удобочитаемость, понятность и способность разбираться в диаграммах не только разработчикам, но и специалистам предметной области.

В данной курсовой работе я ставлю целью построение модели функционирования магазина медиапродукции с использованием графических и математических методологий.

Для достижения заданной цели необходимо выполнить следующий ряд задач:

  • Исследовать и описать предметную область
  • Структурированную информацию представить в виде орг. и функциональной структур, сформировать сценарии работы гостиницы
  • Провести сравнительный анализ доступных методологий иCASE-средств. На основании анализа произвести выбор.
  • Построить графическую модель бизнес-процессов
  • Построить математическую модель бизнес-процесса
  • Проанализировать существующую модель и предложить варианты реинжиниринга
  • Построить графическую модель бизнес-процессов после реинжиниринга
  • Сделать выводы по проделанной работе.

1. Описание предметной области.

Сеть медиамаркетов «ИГРОТЕКА» — одна из крупнейших на юге России мультимедийных розничных сетей европейского уровня с отличным качеством обслуживания и передовыми торговыми технологиями.

Первый магазин сети был открыт в ноябре 2003 года. С тех пор компания динамично и активно развивается, завоевывая признание и уважение покупателей.

В планах развития компании — открытие новых медиамаркетов с широким ассортиментом самых популярных мультимедийных товаров, организацией презентаций новинок, автограф-сессий с популярными певцами и актерами, увлекательные праздники для всей семьи.

Медиамаркеты  «ИГРОТЕКА» — это не обычные магазины, это информационно-развлекательные центры, цель работы которых — предоставление покупателям самых интересных и увлекательных новинок на рынке мультимедиа, а также обеспечение удобных и комфортных покупок в современной дружественной атмосфере.

 «ИГРОТЕКА» — это современный центр домашних развлечений, пространство самого нового и интересного для любителей музыки, фильмов, компьютерных игр.

В сети  медиамаркетов «ИГРОТЕКА» каждый покупатель может быть уверен в правильности сделанного им выбора. Высокотехнологичное оборудование, которым оснащены все медиамаркеты сети позволяет убедиться в качестве всей предлагаемой медиапродукции, будь то музыкальный или диск с фильмом. Удобные игровые зоны делают выбор игр простым и увлекательным.

Квалифицированный сервис, грамотные продавцы, удобное расположение магазинов, отличное настроение и огромный выбор высококачественной продукции — отличительная черта компании.

Предметной областью к данной курсовой работе будет служить филиал сети медиамаркетов «ИГРОТЕКА» в г. Крымске. На рисунке 1 представлена организационная структура рассматриваемого мною магазина.

   Рис. 1 Организационная структура магазина.

В соответствии с организационной структурой выделим основные должностные инструкции персонала.

1.1 Должностные инструкции

- Директор магазина, относится к категории руководителей. На   должность   директора   назначается лицо,  прошедшее соответствующую стажировку и обладающее профессиональными знаниями в сфере торговли. Назначение   на   должность   директора и  освобождение  от  нее  производится   приказом   генерального директора по представлению начальника отдела по персоналу. На время отсутствия директора, его заменяет администратор, временно выполняющий обязанности директора, и имеющий с ним равные права.  Директор подчиняется генеральному директору. Директор магазина может получать дополнительные распоряжения от отделов Управляющей компании, если они не противоречат указаниям непосредственного руководителя.  Целью работы директора магазина является  обеспечение бесперебойной и оптимальной работы магазина.

Директор магазина обеспечивает работу по эффективному и культурному  обслуживанию покупателей, принимает   меры  по  предотвращению  и  ликвидации  конфликтных ситуаций, информирует руководство предприятия об имеющихся недостатках в обслуживании покупателей, принимает меры к их ликвидации; осуществляет контроль над сохранностью товарно-материальных ценностей, состоянию и размещению, за своевременным заказом и отгрузкой; контролирует  соблюдение  работниками  магазина  трудовой, финансовой дисциплины,   внутренних правил и норм компании, распоряжений и приказов руководства, своевременно представляет данные, необходимые для начисления зарплаты, аванса персоналу, руководствуясь действующей системой начисления заработной платы, лимитом аванса, табелем учета рабочего времени; участвует в проведении инвентаризации товара с периодичностью, определённой контрольно-ревизионным отделом или внеплановую инвентаризацию, в случае соответствующего распоряжения генерального директора, осуществляет своевременное предоставление документов на оформление, увольнение, перевод сотрудников, а также на оформление отпуска, больничного; осуществляет контроль соблюдения сотрудниками магазина условий договора коммерческой тайны.

-Администратор магазина, относится к категории руководителей. На   должность   администратора   назначается лицо,  прошедшее соответствующую стажировку и обладающее профессиональными знаниями в сфере торговли. Назначение   на   должность   администратора и  освобождение  от  нее  производится   приказом   генерального директора  по представлению начальника отдела по персоналу. Администратор на время отсутствия директора магазина выполняет обязанности директора, и имеет с ним равные права. Непосредственным руководителем администратора являются директор магазина, генеральный директор. Администратор магазина может получать дополнительные распоряжения от отделов Управляющей компании, если они не противоречат указанием непосредственного руководителя.  Целью работы администратора магазина является  обеспечение бесперебойной и оптимальной работы магазина.

Администратор магазина, обеспечивает работу по эффективному и культурному  обслуживанию покупателей, созданию для них комфортных условий, взаимодействует с покупателями по вопросам наличия имеющихся услуг, принимает   меры  к  предотвращению  и  ликвидации  конфликтных ситуаций; информирует руководство предприятия об имеющихся недостатках в обслуживании покупателей, принимает меры к их ликвидации, осуществляет  контроль  над  рациональным оформлением помещений; следит за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании, осуществляет контроль наличия и соответствия ценников на товаре и в программе; контролирует  соблюдение  работниками  магазина  трудовой, финансовой дисциплины, внутренних правил и норм компании, распоряжений и приказов руководства; организует работу продавцов и формирование графиков, регулирует режим их отдыха и порядок взаимозаменяемости; вносит предложения по премированию и депремированию сотрудников, руководствуясь действующей системой премирования; осуществляет работу в программе 1С для эффективной и бесперебойной работы магазина; осуществляет взаимодействие с отделами Управляющей компании: коммерческим отделом, отделом персонала, отделом рекламы и маркетинга, административно-хозяйственным отделом, отделом бухгалтерии, отделом комплектации товара, осуществляет приемку товаров по количеству и качеству, проверку их комплектности и маркировку, правильность и обоснованность цен в соответствии с сопроводительными документами, актирует недостачи, брак и т.п. контролирует своевременное и соответствующее установленным нормам ведение всей документации магазина, осуществляет взаимодействие с проверяющими органами, предоставляет информацию о проверке администрации Компании, осуществляет контроль соблюдения сотрудниками магазина условий договора коммерческой тайны.

-Старший продавец – консультант отдела розничных продаж относится к категории вспомогательного обслуживающего персонала. На должность старшего продавца-консультанта назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, прошедшее соответствующее стажировку, без предъявления требований к стажу работы. Старший продавец-консультант назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя организации. Старший продавец-консультант непосредственно подчиняется администратору, директору магазина. Цель работы старшего продавца-консультанта – обеспечение максимального объема продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара в магазине.

В своей работе старший продавец - консультант должен взаимодействовать и решать  текущие вопросы с другими продавцами, администратором, директором магазина, с отделами Управляющей компании: отделом по работе с персоналом, отделом рекламы иPR, коммерческим отделом, контрольно-ревизионным отделом.

Основными обязанностями старшего продавца – консультанта является осуществления приема товара по соответствующим документам, участвовать в доставке товара, распаковывать товар, проверять маркировку, очищать товар от загрязнения, проверять комплектность, изучать особенности новых товаров; подготавливать и содержать рабочее место в порядке; обеспечивать сохранность товара в зале; обслуживать покупателей (выявлять спрос, знакомить с имеющимся ассортиментом товаров, помогать с выбором, демонстрировать товар); участвовать в инвентаризации; проверять товар на наличие дефектов, информировать администратора или директора магазина; Соблюдать установленные администрацией магазина нормы рабочего времени; формировать списки заказов товара, следить за своевременным пополнением ассортимента; контролировать трудовую дисциплину, соблюдение сотрудниками должностных обязанностей и должностных инструкций продавцов-консультантов в пределах отдела и магазина.

Внешний вид старшего продавца-консультанта должен быть опрятным. Обязательно наличие бейджа (бейдж, кармашек для бейджа, фирменный шнурок), наличие униформы (майки или жилета с логотипом Компании).

Продавец – консультант отдела розничных продаж относится к категории вспомогательного обслуживающего персонала. Основной задачей продавца - консультанта является: розничная реализация продукции в магазине. На должность продавца-консультанта назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, прошедшее соответствующую стажировку, без предъявления требований к стажу работы. Продавец-консультант непосредственно подчиняется старшему продавцу - кассиру, администратору магазина, директору магазина. Продавец-консультант в своей работе руководствуется настоящей должностной инструкцией, правилами торговли, законом о защите прав потребителей, приказами и распоряжениями директора, корпоративными стандартами и правилами, закрепленными внутренними нормативными документами.

В своей работе продавец - консультант должен взаимодействовать и решать  текущие вопросы с другими продавцами, директором магазина, с отделами управляющей компании: отделом по работе с персоналом, отделом рекламы иPR, коммерческим отделом, контрольно-ревизионным отделом.

Обязанности продавца – консультанта: осуществлять прием товара по соответствующим документам, участвовать в доставке товара, распаковывать товар, проверять маркировку, очищать товар от загрязнения, проверять комплектность, изучать особенности новых товаров, подготавливать и содержать рабочее место в порядке. Обеспечивать сохранность товара в зале. Обслуживать покупателей (выявлять спрос, знакомить с имеющимся ассортиментом товаров, вежливо консультировать покупателя об эксплуатационных свойствах товара, о правилах пользования и ухода за товарами, помогать  с выбором, демонстрировать товар, сообщать о достоинствах товара, позиционировать новые виды товаров). Участвовать в инвентаризации. Проверять товар на наличие дефектов. Консультировать и обучать продавцов-стажеров. Соблюдать установленные администрацией магазина нормы рабочего времени

Внешний вид продавца-консультанта должен быть опрятным. Обязательно наличие бейджа (бейдж, кармашек для бейджа, фирменный шнурок), наличие униформы (майки или жилета с логотипом Компании).

Продавец – кассир отдела розничных продаж относится к категории вспомогательного обслуживающего персонала. Основной задачей продавца является: розничная реализация продукции в магазине. На должность продавца-кассира назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, прошедшее, соответствующее стажировку, без предъявления требований к стажу работы. Продавец-кассир непосредственно подчиняется старшему продавцу - кассиру, администратору, директору магазина. Продавец-кассир в своей работе руководствуется настоящей должностной инструкцией, правилами торговли, законом о защите прав потребителей, приказами и распоряжениями руководства компании, корпоративными стандартами и правилами, закрепленными внутренними нормативными документами.

В своей работе продавец - кассир должен взаимодействовать и решать  текущие вопросы с другими продавцами, директором магазина, с отделами Управляющей Компании: отделом по работе с персоналом, отделом рекламы иPR, коммерческим отделом, контрольно-ревизионным отделом.

Продавец – кассир осуществляет открытие  кассы в начале рабочего дня и закрытие кассы в конце рабочего дня, обслуживание клиентов на кассе и ведение кассовых документов, продавец – кассир магазина обязан соблюдать ведение финансовой дисциплины, порядок хранения денежных средств. Продавец – кассир должен знать и соблюдать правила заполнения кассовой книги.

Продавец - кассир должен следить за соответствием количества денежных средств по программе с количеством денег по факту в кассе. Продавец-кассир обязан выполнять ежедневный отчет с гашением, причем отчет должен выполняться единожды. Продавец-кассир магазина должен следить за сроком истечения АКЛЗ.

Продавец – кассир должен осуществлять прием товара по соответствующим документам,  распаковывать товар, проверять маркировку, очищать товар от загрязнения, проверять комплектность, изучать особенности новых товаров.

Следить и поддерживать чистоту и порядок в магазине, в частности на кассовой зоне. Обеспечивать сохранность товара в зале. Участвовать в инвентаризации. Проверять товар на наличие дефектов. Консультировать и обучать продавцов-стажеров. Соблюдать установленные администрацией магазина нормы рабочего времени. Внешний вид продавца-кассира должен быть опрятным. Обязательно наличия бейджа (бейдж, карман), наличие униформы (майки или жилета с логотипом Компании).

Старший продавец – кассир отдела розничных продаж относится к категории вспомогательного обслуживающего персонала. Основной задачей старшего продавца является: розничная реализация продукции в магазине. На должность старшего продавца-кассира назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, прошедшее, соответствующее стажировку. Старший продавец-кассир непосредственно подчиняется администратору, директору магазина. Старший продавец-кассир в своей работе руководствуется настоящей должностной инструкцией, правилами торговли, законом о защите прав потребителей, приказами и распоряжениями руководства компании, корпоративными стандартами и правилами, закрепленными внутренними нормативными документами.

Основные обязанности старшего продавца – кассира потчьти не чем не отличаются от продавца – кассира, за исключением нескольких пунктов.

Старший продавец – кассир обязан:

1.  Контролировать трудовую дисциплину продавцов-кассиров, продавцов-консультантов.

2. Контролировать соблюдение сотрудниками должностных обязанностей и должностных инструкций.

3.  Контролировать своевременное обучение и проведение аттестации у стажеров и  продавцов-кассиров.

1.2 Основные правила и распорядки магазина.

Порядок хранения денежных средств:

- Все денежные средства необходимо хранить в специально отведенных местах.

- Количество денег в денежном ящике должно точно соответствовать количеству денег, отображаемых по программе.

- Разменная монета должна храниться в сейфе.

- Ключ от денежного ящика должен храниться у кассира, ни в коем случае нельзя оставлятьв кассовой зоне без присмотра.

- Денежный ящик должен постоянно быть закрытым на ключ! Открывается только в момент помещения  денежных средств в соответствующие купюрам ячейки ящика и тут же закрывается. Работать с открытым денежным ящиком строго запрещено!

Порядок возвращения денежных средствпокупателю:

- При возврате покупателю денежных средств, покупателем заполняется два акта: 1 - акт возврата денежных средств; 2 - акт о получении денежных средств.

- Возврат денежных средств осуществляется только при наличии кассового чека на возвращаемый товар.

- Кассир магазина обязан следить за правильным и обязательным  составлением актов возврата денежных средств.

- Возврат денежных средств в программе 1С.

- Кассовый чек покупателя на возвращаемый товар прикрепляется  к «акту возврата денежных средств».

- Кассовый чек возврата денежных средств прикрепляется к «акту о получении денежных средств».

- Заполняются остальные поля формы.

- Оба акта возврата денежных средств сдаются во время инкассации вместе с выручкой.

Правила заполнения кассовой книги:

- Дата

- Ф.И.О. кассира

-  Порядковый номер контрольного счётчика на КОНЕЦ РАБОЧЕГО ДНЯ (номер указан на чеке гашения в верхнем правом углу)

-  Показания суммирующих денежных счётчиков на НАЧАЛО РАБОЧЕГО ДНЯ (сумма указана на чеке гашения под порядковым номером и называется необнул. сумма на начало смены)

-  Подпись кассира

-  Подпись администратора

-  Показания суммирующих денежных счётчиков на КОНЕЦ РАБОЧЕГО ДНЯ (сумма указана в нижней части чека гашения и называется необнул. сумма)

-  Сумма выручки за рабочий день (общая сумма выделена жирным шрифтом на чеке гашения)

-  Сдано НАЛИЧНЫМИ

а) если не было возвратов денежных средств,  пишите общую сумму (п.10)

б) если были возвраты денежных средств, пишите сумму наличных денег (сумма указана над необнул. суммой в чеке гашения (п.9))

- Сдано ВСЕГО (сумма наличных денежных средств)

- Сумма денег возвращённых покупателю по неиспользованным кассовым чекам (если были возвраты денежных средств)

- Подпись кассира

- Подпись администратора, руководителя

Правила заполнения справки-отчета кассира - операциониста.

- Справку-отчет кассира-операциониста необходимо заполнять согласно установленной формы (образцу).

- Справку-отчет кассира-операциониста заполнять согласно даннымZ-отчета (отчет с гашением).

- Справку-отчет кассира-операциониста необходимо заполнять ежедневно.

- К заполненной справке-отчете необходимо прикреплять отчет с гашением (Z-отчет).

- Еженедельно предоставлять в бухгалтерию справки-отчеты кассира с прикрепленными отчетами гашения.

Нормы рабочего времени:

- Приходить на работу и приступать к своим непосредственным обязанностям в установленное время;

- Заканчивать работу в установленное время по согласованию с директором магазина, администратором магазина.

- Уходить на перерыв по установленной директором, администратором магазина очередности.

Правила обеспечения сохранности товара в зале.

- При работе в торговом зале продавец осуществляет наблюдение за посетителями. Особое внимание при этом следует обращать на перемещение дорогостоящего товара.

- Путем визуального наблюдения продавец выявляет лиц, похищающих продукцию в своей одежде или в пронесенных в магазин предметах: зонтах, пакетах, дамских сумочках и т.п.

- Установив данную категорию лиц, продавец сообщает об этих лицах охраннику или директору для дальнейшего наблюдения и задержания в случае выноса неоплаченного товара.

- В случаях порчи продукции в торговом зале (откупоривание различной тары, разрыв упаковочного материала и т.д.) продавец немедленно пресекает действия нарушителей с обязательной оплатой поврежденного товара.

- Контролировать использование ячеек для хранения личных вещей посетителей. Контролировать деятельность продавцов на кассе, выборочно осуществляя сверку оплаченного покупателем чека с  объемом  и стоимостью сделанной покупки.

- В случае попытки проноса неоплаченного товара продавец задерживает нарушителя и препровождает его в служебные помещения магазина, где удерживает до прибытия сотрудников милиции или принятия решения администрацией магазина.

- Во всех случаях продавец, вступая в отношения с гражданами, обязан вести себя корректно и вежливо.

1.3 Сценарий работы магазина.

На рисунке 2 представлен сценарий оказания основных услуг клиенту магазина.

Более подробно, перечисленные в сценарии функции были описаны в должностных обязанностях сотрудников магазина.

Рис. 2 Сценарий оказания основных услуг клиенту магазина

2. Сравнение и выбор методологий моделирования.

Сравнивая 4 методологийIDEF0, DFD,IDEF3 иUML, я пришол к выводу, что для моего отдела лучше всего подходит методологии IDEF0, DFD, IDEF3, т.к. они созданы для того, чтобы реорганизовать и  анализировать деятельность отдела, что собственно и является нашей задачей.

Диаграммы методологииUML весьма просты и понятны для чтения, но в основном они созданы для описания системы, а не для анализа её деятельности.  Мы же перед собой ставили немного другую задачу, подробнее реализуемую вIDEF0, DFD,IDEF3.

 3. Сравнение и выбор средств моделирования.

Моделирование работы информационной системы особенно важно на первых этапах её создания. Так как исправление допущенных на этом этапе ошибок обходится наиболее дорого, то и польза на этапе анализа задачи и разработки логической модели её решения значительна.

CASE - технология представляет собой совокупность методологий анализа, проектирования, разработки и сопровождения сложных систем программного обеспечения, поддержанную комплексом взаимоувязанных средств автоматизации.

CASE - это инструментарий для системных аналитиков, разработчиков и программистов. Они позволяют получить описание работы создаваемой системы раньше, чем ее построили. Затем с их помощью можно анализировать работу системы и оптимизировать подготавливаемые решения. С помощью CASE-инструментария создаются аналитические схемы, которые не только показывают понимание требований заказчика, но и заставляют понять всю глубину разрабатываемой системы, обнаружить пропущенные детали.

CASE-средства – эффективная поддержка мышления, развития логики. На базе чего возможности аналитиков значительно расширяются. С помощью CASE-средств, возможно разработать информационную модель и на ее основе концепцию автоматизации предприятия.

При использовании CASE-технологий изменяются все этапы жизненного цикла программной системы, при этом наибольшие изменения касаются этапов анализа и моделирования. В большинстве современных CASE-систем применяются методологии структурного анализа и моделирования.

Инструментальные средства, предназначенные для моделирования информационных систем, могут быть отнесены к одной из следующих категорий:

- локальные, поддерживающие один-два типа моделей и методов

- малые интегрированные средства моделирования, поддерживающие несколько типов моделей и методов (ERwin, BPwin);

- средние интегрированные средства моделирования, поддерживающие от 4 до 10—15 типов моделей и методов (Rational Rose, Paradigm Plus, Designer/2000);

- крупные интегрированные средства моделирования, поддерживающиеболее 15 типов моделей и методов (ARIS Toolset).

Существует более 20 технологий проектирования организационно-технических систем и несколько сотен инструментов, предназначенных для автоматизации этого процесса. Поэтому, с учетом временного фактора, сравнительный анализ был ограничен тремя наиболее популярными на российском рынке продуктами: Bpwin (Platinum Technology), Rational Rose (Rational Software Corporation) и ARIS (Scheer AG). Справочные данные для сравнения приведены ниже.

Вывод: продукт Platinum, как более привлекательный по критерию "стоимость-риск-технологичность". Продукты Rational Software существенно уступают альтернативам по показателю "стоимость". Критическое сравнение продуктов Platinum и Scheer AG приведены ниже.

Ниже приводятся выводы, сделанные на основе анализа основных факторов оценки:

1. Функциональность. Продукт Platinum позволяет решить весь комплекс задач по организационному проектированию, разработке и сопровождению технического проекта, формированию кодов для управления базами данными и технологическими процессами. ARIS решает тот же комплекс задач за исключением формирования логической структуры БД и кодов приложений. Однако, решение задач ARIS осуществляет более выразительными (репрезентативными) средствами.

2. Надежность. Sheer AG как разработчик ПО не может сравниться с авторитетным Platinum. Тоже самое можно сказать о сопровождении и технической поддержке. Провайдеры ARIS не выдвигают существенных аргументов в пользу ARIS в сравнении с конкурирующими продуктами. В Интернет (и на сайте Sheer AG) практически отсутствуют какие-либо обсуждения особенностей использования ARIS (проблемы, советы, комментарии, ошибки юзеров ...). Наличествует только многочисленная реклама. В противоположность ARIS, "вся сеть" забита рекомендациями по использованию BPwin/ERwin и др. аналогов. Все это свидетельствует об относительно слабом  одобрение ARIS в мире.

3. Ценовая политика. Стоимость ARIS существенно превышает стоимость продуктов Platinum. днако, реальная стоимость ARIS может оказаться многократно большей. Это связано с тем, что полнофункциональный вариант ARIS возможно реализовать только после закупки специальных интерфесов с модулями, которые не являются продуктами Sheer AG. Например, для реализации функций продуктов Platinum в части формирования логической структуры БД и кодов приложений необходимо докупать интерфейс с ERwin.

5. Технологичность. Чисто субъективно BPwin проще ARIS и потребует много меньшего времени на обучение от персонала, часть из которого уже имеет опыт работы в среде BPwin/ERwin

Основные учитываемые факторы:

  1. Положительные факторы:

ARIS. "Могучая" репрезентативная графика. Наличие большого числа стандартных объектов для описание бизнес процессов. Наличие инструмента имитационного моделирования. Наличие внутреннего языка управления ARIS-Basic. Возможность тестирования проекта на соответствие требования стандарта качества ISO 9000.

BPwin. Авторитетность (множество положительных отзывов). "Изобразительные" средства системы соответствуют федеральному стандарту США IDEF на моделирование организационных процессов. Распространенность (99,9% проектов организационного реинжиниринга исполняются с использованием стандарта IDEF). Возможность генерации исполняемого кода по разработанной модели информационной системы. Пожалуй одно из лучших средств проектирования баз данных.

Rational Rose. В наибольшей степени подходит для разработки крупных информационных систем. Реализует большую часть функций ARIS и ERwin/BPwin. Мощные функциональные возможности по генерации исполняемых кодов.

  1. Отрицательные факторы:

ARIS. Невозможность генерации каких-либо кодов или баз данных. Потребует очень большого времени (возможно до 5 мес.) на обучение персонала ("смотреть на мир сквозь очки проф. Шеера). Авторитет разработчика ПО ничем пока не подтвержден.

BPwin. Репрезентативные свойства низки. Отсутствие стандартных объектов для описания бизнес процессов. Довольно узкие возможности для проведения экономического анализа.

Rational Rose. Цена. Политика разработчика непрозрачна. Отсутствие стандартных объектов для описания бизнес процессов. Очень противоречивые отзывы пользователей. Вывод - цена не соответствует потенциальному риску.

Общая информациях о продуктах:

BPwin - средство функционального моделирования, реализующее методологию IDEF0-IDEF3. Методология IDEF0, являющаяся официальным федеральным стандартом США, представляет собой совокупность методов, правил и процедур, предназначенных для построения функциональной модели объекта какой-либо предметной области. Функциональная модель IDEF0 отображает функциональную структуру объекта, т.е. производимые им действия и связи между этими действиями. Методология IDEF может использоваться для моделирования широкого круга систем и определения требований и функций, а затем для разработки системы, которая удовлетворяет этим требованиям и реализует эти функции. Для уже существующих систем IDEF может быть использована для анализа функций, выполняемых системой, а также для указания механизмов, посредством которых они осуществляются.

Rational Rose - предназначено для автоматизации этапов анализа и проектирования ПО, а также для генерации кодов на различных языках и выпуска проектной документации. Rational Rose использует синтез-методологию объектно-ориентированного анализа и проектирования, основанную на подходах трех ведущих специалистов в данной области: Буча, Рамбо и Джекобсона. Разработанная ими универсальная нотация для моделирования объектов (UML - Unified Modeling Language) претендует на роль стандарта в области объектно-ориентированного анализа и проектирования. Конкретный вариант Rational Rose определяется языком, на котором генерируются коды программ (C++, Smalltalk, PowerBuilder, Ada, SQLWindows и ObjectPro). Основной вариант - Rational Rose/C++ - позволяет разрабатывать проектную документацию в виде диаграмм и спецификаций, а также генерировать программные коды на С++. Кроме того, Rational Rose содержит средства реинжиниринга программ, обеспечивающие повторное использование программных компонент в новых проектах.

Методология ARIS рассматривает предприятие как совокупность четырех взглядов: взгляд на организационную структуру, взгляд на структуру функций, взгляд на структуру данных, взгляд на структуру процессов. При этом каждый из этих взглядов разделяется еще на при подуровня: описание требований, описание спецификации, описание внедрения. Таким образом, ARIS предлагает рассматривать организацию с позиции 12 аспектов, отображающих разные взгляды на предприятие, а также разную глубину этих взглядов. Для описания бизнес-процессов предлагается использовать 85 типов моделей, каждая из которых принадлежит тому или иному аспекту. Среди большого количества возможных методов описания можно выделить следующие: EPC (event-driven process chain) - метод описания процессов, нашедший применение для описания процессов системы SAP R/3; ERM (Entity Relationship Model) – модель сущностей-связей для описания структуры данных; UML (Unified Modeling Language) – объектно-ориентированный язык моделирования. ARIS Toolset (ARIS Easy Design) – единая среда моделирования, которая представляет собой совокупность четырех основных компонентов – Explorer (Проводник), Designer (средство для графического описания моделей), Таблиц (для ввода различных параметров и атрибутов) и Мастеров (Wizards). Различия двух продуктов заключается не в методологической части (ARIS Easy Design входит в ARIS Toolset), а лишь в функционале. ARIS Easy Design ориентирован на сбор информации и документирование, когда ARIS Toolset позволяет еще и проводить комплексный анализ, семантические проверки информации. Кроме того, только ARIS Toolset позволяет создавать скрипты (шаблоны) для отчетов, анализа и семантических проверок. ARIS Toolset – это средство для полноправного управления проектом ARIS. Функции управления заключаются в возможностях разграничения доступа для различных групп пользователей, а также ограничения методологи. Это необходимо, что бы избавится от избыточности методологии при реализации конкретного проекта. Помимо этого, некоторые модули, в частности ARIS ABC и ARIS Simulation, функционируют только при наличии ARIS Toolset (более подробная информация размещена на http://www.ids-scheer.ru/).

  1. Построение  графической модели

Навигатор модели –ModelExplorer (рис. 3).

Рис.3ModelExplorer.

Диаграммы функциональной декомпозиции

На контекстной диаграмме мы видим самое общее описание системы и ее взаимодействие с внешней средой (рис.4).

Рис. 4 Контекстная диаграмма.

Диаграмма декомпозиции А0

На данной диаграмме мы видим первый уровень декомпозиции нашей системы. 4 основных функций и их взаимодействие друг с другом и внешней средой (рис. 5).

Рис. 5 Диаграмма декомпозиции А0.

Диаграмма декомпозиции А1

При декомпозиции блока А1 мы видим процесс выбор продукции (рис. 6).

Рис. 6 Диаграмма декомпозиции А1.

Диаграмма декомпозиции А2

При декомпозиции блока А2  получаются 3 основные функции: осуществление продажи, выдача чека, упаковка и выдача товара (рис. 7).

Рис. 7 Диаграмма декомпозиции А2

Диаграмма декомпозиции А3.1

Диаграмма А3.1 описывает процесс «Решение конфликтных ситуаций».

Рис. 8 Диаграмма декомпозиции А3.1

Диаграмма декомпозиции А4.

Данная диаграмма описывает процесс оказания дополнительных услуг (рис. 9).

Рис. 9 Диаграмма декомпозиции А4

Диаграмма А41.1

Данная диаграмма описывает процесс «подача заявки на медиапродукцию».

Рис. 10 Диаграмма А41.1

  1. Математическая модель бизнес-процесса

В качестве математической модели используем формализацию системы с помощью СМО.

СМО – система, в которую в случайный момент времени поступают заявки на обслуживание с помощью имеющихся в распоряжении системы каналов обслуживания.

Поступив в обслуживающую систему, требование присоединяется к очереди других ранее поступивших требований. Канал обслуживания выбирает требование из находящихся в очереди с тем, чтобы приступить к его обслуживанию. После завершения процедуры обработки очередного требования, канал обслуживания приступает к обработке следующего требования, если таковое имеется в блоке ожидания. Цикл функционирования СМО повторяется многократно, в течение всего периода работы обслуживающей системы. При этом предполагается, что переход системы на обработку очередного требования после завершения обработки предыдущего, происходит мгновенно в случайные моменты времени.

В нашем случае мы составим систему непосредственно для касс магазина, так как выбор продукции происходит в просторном зале, предусмотрены разного рода демонстрационное оборудование для более глубокого ознакомления с продукцией магазина, а специализированные под каждый зал продавца – консультанты еще больше облегчают выбор подходящей для клиентов продукции. Непосредственная нагрузка на систему магазина происходит именно на кассах.

Кассы представляют собой двух канальную систему обслуживания, так как ее обслуживает обычно два продавца – кассира. В связи с этим заявка клиента, независимо от того, заняты продавцы – кассиры или нет, становится в очередь и находится там столько времени, сколько понадобится, т.е. пребывая в очереди, заявка может ждать неограниченно долго, если только сам клиент не отменит ее. Это говорит о том, что у нас безотказная система. Исходя из этого, имеем многоканальную СМО с неограниченным временем ожидания и неограниченной длиной очереди.

Наиболее загруженная работа медиамаркета наблюдается во время летнего сезона. Когда у всех начинается активный отдых (каникулы, отпуска) и люди идут в медиа-магазины за медиа – продукцией для более комфортного времяпроведения. В остальные сезоны загруженность не высока, поток заявок средний и работы 2 кассиров хватает, поэтому их не будем рассматривать подробно. Во время летнего сезона в среднем в день поступает около 500 заявок на оказание услуг.

Смоделируем данную ситуацию при потоке заявок в 500 штук. Но так как заявки поступают не сразу, а в течение дня (будем считать рабочий день с 9 до 20), то пусть в час поступает среднее значение заявок, то есть 500/11=45  заявок в час.

Воспользуемся всеми заданными условиями

Число каналов обслуживания n = 2;

Заявки принимаются неограниченно, т.е.;

Среднее время обслуживания одним кассиром = 4 мин., тогда количество обслуживаемых заявок в ед. времени (интенсивность обслуживания):

4.  Интенсивность потока заявок:

Найдем все основные параметры системы массового обслуживания.

Поскольку1, то очередь будет расти бесконечно, следовательно, предельных вероятностей не существуют. СМО не будет работать в стационарном режиме. Поэтому необходимо ввести еще один канал или уменьшить время обслуживания.

Найдем вероятность состояний:

где p0 – вероятность того, что все каналы свободны;

      p1  – вероятность того, что один из каналов занят;

     pk- вероятность того, что заняты k каналов, остальные свободны;

     pn+ί – вероятность того, что заняты все n каналов, ί заявок, находятся в очереди.

Находим:

Так как заявки принимаются неограниченно (m), то вероятность отказа равна 0:

Pотк=0

Относительная пропускная способность дополняет вероятность отказа до единицы:

q=1-Pотк=1

Абсолютная пропускная способность СМО:

Обозначим среднее число занятых каналов . Каждый занятый канал обслуживает в среднем заявок в единицу времени, а СМО в целом обслуживает в среднем А заявок в единицу времени. Разделив одно на другое, получим:

Вероятность отсутствия очереди будет:

Среднее число заявок в очереди:

.

Среднее число заявок, связанных с СМО, определяется как среднее число заявок в очереди плюс среднее число заявок, находящихся под обслуживанием (среднее число занятых каналов):

Среднее время ожидания в очереди:

Среднее время пребывания заявки в СМО:

5. Анализ и реинжиниринг  построенной модели

Посчитав характеристики, мы можем проанализировать полученные данные и увидеть, что среднее время ожидания на обслуживание составляет  чуть меньше 4 минут, а все время нахождения заявки в ожидании – почти 8 минут. Среднее число клиентов, ожидающих выполнения их заявки - 5. В торговом  бизнесе очень важно, чтобы клиент был доволен качеством и скоростью обслуживания его желаний, поэтому необходимо максимально сократить неудобства, связанные с ожиданием выполнения заявки. К тому же, иногда поступают заявки, требующие немедленного реагирования или требующие намного больше времени обслуживания. Чтобы сократить очередь заявок и ускорить прохождение процесса их обработки, следует пересмотреть работу системы и провести реинжиниринг.

Если внимательно посмотреть на функции продавца-кассира, то можно сделать вывод о том, что именно на его работу затрачивается длительный интервал времени. Время обслуживания как таковое изменить нельзя, можно только увеличить количество одновременно обслуживаемых потоков за счет:

  • увеличения количества продавцов - кассиров;
  • применения интернет технологий.

Что касается увеличение количества продавцов-кассиров, то тут все понятно: работу двух продавцов-кассиров можно распределить между 3 продавцами-кассирами введя дополнительную ставку на время летнего сезона или добавить ставку к обязанностям администратора или директора магазина. При этом , а , - это означает что СМО находится в стационарном режиме и поэтому среднее число заявок в СМО в стационарном режиме со временем не изменяется и остается постоянным.

Применение интернет технологий. Для начала необходимо создать сайт, на котором был бы выставлен весь ассортимент медиатоваров магазина, для удобства клиента товар необходимо поделить  по группам, приближенным или аналогичным, существующий в данном магазине, а также приведены все услуги оказываемые медиамаркетом. После чего следует реализовать функцию заказа и оплаты товара для сайта магазина (указать реквизиты банка-партнера для осуществления безналичной оплаты; связать базы продукции магазина с интернет сайтом, для общего учета товара). Также требуется создание системы учетных записей с парольной защитой. Для удобства клиентов возможно «привязка» дисконтные и банковские карт к учетной записи клиента. Такое нововведение позволит сократить очередь и уменьшить время пребывания заявок в системе, а также предоставить клиентам удобный сервис для выбора подходящей продукции, не выходя из дома, и обращения в магазин только для того чтобы забрать товар. Хотя последнее можно также заменить осуществлением доставки медиапродукции на дом.

Вообще как токовое применение интернет технологий для компании в целом уже реализовано, но есть несколько «но»: во-первых, интернет сайт который есть у кампании реализован так сказать «для галочки» и выполняет в основном функцию рекламы, хотя там и есть кое-какая информация об имеющемся ассортименте товаров, но она скудна на выбор и не соответствует реальному ассортименту магазинов, к которым адресована. Во-вторых, эта самая адресация существует на данный момент не ко всем филиалам компании, в том числе и медиамаркету который является предметной областью курсовой работы. И, в-третьих, на имеющемся сайте не осуществлена функция покупки товаров.

При проведении предлагаемого реинжиниринга набор функций персонала не изменится, поменяется лишь то, что в авральный период функции продавца-кассира будут выполнять не 2, 3 человека.

После применение интернет технологий, а именно создание интернет сайта магазина, будет введена дополнительная линия обслуживания клиентов.

Процесс оказания услуг предоставляемых интернет сайтом будет выглядеть так, как показано на рис. 11

Рис. 11 Процесс оказания услуг предоставляемых интернет сайтом

Вывод.

В данной работе было проведено предпроектное обследование деятельности медиамаркета, и была смоделирована его работа. На основании этого было рассчитано время обслуживания клиента на кассе, по результатам которых было выяснено, что оно велико. В связи с этим были предложены методы и средства по снижению времени обслуживания клиента, а именно создание интернет сайта для медиамаркета или введение дополнительного сотрудника. При введении предложенных методов, поток заявок будет перераспределен с выгодой, а нагрузка на сотрудников снизится, что повысит качество работы.

Подводя итоги работы, считаю, что применение предложенных мной условий, как частично, так и в целом, повысят и доход кампании, и качество и скорость обслуживания клиента. Данные средства автоматизации при грамотном использовании окупятся с течением времени.

Используемые источники:

1. Лекции по курсу «Моделирование систем»

2. Материалы сайта shoptrec.ru

3. Материалы сайта «Википедия»